【正文】 ) 二級(jí)指標(biāo)有 :X1=(X11, X12， ......)。 (3)由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對(duì)于該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)。 層次分析法的基本步驟： (1)分析系統(tǒng)中各因素間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。 層次分析法的基本原理：盡管 AHP 方法有深刻的數(shù)學(xué)推導(dǎo)和內(nèi)容，但從本質(zhì)上講 AHP 是一種思維方式。整理和綜合人們的主 觀判斷，是定性分析與定量分析的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)定量化決策。 AHP 模型是以 AHP 方法為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建一個(gè)處理復(fù)雜決策問(wèn)題的通用方法。由于該方法原理簡(jiǎn)單，有較嚴(yán)格的數(shù)學(xué)依據(jù)，因而被廣泛應(yīng)用于復(fù)雜系統(tǒng)的分析與決策。本文重點(diǎn)介紹層次分析法。有效的績(jī)效評(píng)價(jià)與管理以事實(shí)為依據(jù) ，幫助發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的不足可通過(guò) AHP 與 BSC 的結(jié)合應(yīng)用，來(lái)更完善地形成企業(yè)績(jī)效考評(píng)體系由 以上的分析，我們可以建立以下的評(píng)價(jià)模型 [14]。其計(jì)算公式如下： 壞賬 損失率 =(壞帳損失 /平均應(yīng)收賬款 ) *100% xxxxx 本科畢業(yè)論文 18 3 建立 CRM 評(píng)價(jià)模型 構(gòu)建 CRM 評(píng)價(jià)模型的思路 構(gòu)建 CRM 評(píng)價(jià)模型的第一步，首先應(yīng)構(gòu)建評(píng)價(jià)模型的大致框架；其次，通過(guò)層次分析法對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)做相應(yīng)的處理，確定識(shí)別評(píng)價(jià)指標(biāo)集以及各指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)合相應(yīng)的數(shù)學(xué)處理可以推導(dǎo)出指標(biāo)層各類指標(biāo)；最后建立一個(gè) CRM 評(píng)價(jià)模型。其計(jì)算公式如下： 應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 =(銷(xiāo)售凈額 /平均應(yīng)收帳款 )*100% xxxxx 本科畢業(yè)論文 17 (2)壞帳損失比率。 財(cái)務(wù)比率指標(biāo) (1)應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率。其計(jì)算公式如下 : 銷(xiāo)售凈利率 =(凈利潤(rùn) /銷(xiāo)售收入凈額 )*100% (4)黃金客戶銷(xiāo)售利潤(rùn)率。這個(gè)指標(biāo)越高說(shuō)明企業(yè)每銷(xiāo)售出一元的產(chǎn)品所能創(chuàng)造的凈利潤(rùn)越高。其計(jì)算公式如下： 客戶平均利潤(rùn)率 =(企業(yè)總利潤(rùn) /客戶總數(shù) )*100% (3)銷(xiāo)售利潤(rùn)率。其計(jì)算公式如下： 產(chǎn)品平均利潤(rùn)率 =(產(chǎn)品的總利潤(rùn) /產(chǎn)品總數(shù) )*100% (2)客戶平均利潤(rùn)率。 利潤(rùn)率指標(biāo) (1)產(chǎn)品平均利潤(rùn)率。 (4)客戶關(guān)系維持費(fèi)用。 (3)新客戶開(kāi)發(fā)費(fèi)用 。對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，人們的注意力是稀缺的資源，其實(shí)質(zhì)是“注意力經(jīng)濟(jì)” (2)銷(xiāo)售人員工資費(fèi)用。 費(fèi)用指標(biāo) (1)廣告費(fèi)用。 (6)收賬成本。 (5)客戶抱怨處理成本。 (4)客戶信息獲取和利用成本。 (3)主動(dòng)客戶服務(wù)成本。 (2)物流配送成本。 （見(jiàn)圖 8） 成本指標(biāo) (1)采購(gòu)信息獲取成本。D經(jīng)費(fèi)比例 新產(chǎn)品產(chǎn)銷(xiāo)率 xxxxx 本科畢業(yè)論文 15 率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)附加值等等。財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了企業(yè)總體戰(zhàn)略計(jì)劃以及企業(yè)實(shí)施與執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是否增加企業(yè)利潤(rùn)直至最終是否實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。實(shí)施 CRM 的最終目的仍然是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，不過(guò)與以往相比更注重長(zhǎng)期價(jià)值而己。該指標(biāo)越大，說(shuō)明企業(yè)新產(chǎn)品在市場(chǎng)的占有率越大，主導(dǎo)場(chǎng)的能力越強(qiáng)。D 經(jīng)費(fèi)比例 = 本期 Ramp。D 能力越強(qiáng)。該指標(biāo)反映企業(yè)用于 Ramp。其計(jì)算公式如下 : 新產(chǎn)品銷(xiāo)售量比率 = 本期新產(chǎn)品銷(xiāo)售量 /本期全部產(chǎn)品銷(xiāo)售量 * 100% ③ Ramp。其計(jì)算公式如下 : 新產(chǎn)品銷(xiāo)售額比率 = 本期新產(chǎn)品銷(xiāo)售額 /本期全部產(chǎn)品銷(xiāo)售額 * 100% ② 新產(chǎn)品產(chǎn)量在總產(chǎn)量中的比率。 (2) 企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)和創(chuàng)新能力定量指標(biāo) ① 新產(chǎn)品銷(xiāo)量在銷(xiāo)售額中的比率。 ⑦ 新產(chǎn)品獲得客戶認(rèn)可的程度。 ⑥ 產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)速度。 ⑤ 銷(xiāo)售部門(mén)與研發(fā)機(jī)構(gòu)的溝通情況。 ④ 黃金客戶識(shí)別能力。 ③ 客戶信息分析能力。 ② 對(duì)客戶的了解程度。（見(jiàn)圖 7） (1) 企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)和創(chuàng)新能力描述性指標(biāo) ①市場(chǎng)信息反饋能力。為企業(yè)創(chuàng)造長(zhǎng)期價(jià)值是 CRM 實(shí)施的目標(biāo)，所以引入市場(chǎng)反應(yīng)速度和創(chuàng)新能力作為企業(yè)反應(yīng)和創(chuàng)新衡量是需要的。企業(yè)只有通過(guò)獲取客戶的反饋信息，不斷地挖掘客戶的潛在需求，滿足客戶日益變化的需要，適時(shí)生產(chǎn)出市場(chǎng)所需的新產(chǎn)品，才能鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率并擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模以提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。該指 標(biāo)包括部門(mén)之間信息溝通情況、部門(mén)之間信息共享程度、決策機(jī)制的變革程度圈等。 (3)內(nèi)部客戶滿意度 內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo) 辦公自動(dòng)化程度 人力資源利用效 率 內(nèi)部客戶滿意度 部門(mén)間信息整合狀況 創(chuàng)新過(guò)程鞥 經(jīng)營(yíng)過(guò)程 售后服務(wù)過(guò)程 確定顧客 需要 找市場(chǎng) 確定產(chǎn)品提供服 務(wù) 制造產(chǎn)品服 務(wù) 提供產(chǎn)品服 務(wù) 服務(wù)客 戶 滿足客戶的要求 xxxxx 本科畢業(yè)論文 13 該指標(biāo)反映員工對(duì)企業(yè)的滿意度，包括企業(yè)對(duì)員工業(yè)績(jī)認(rèn)可程度、員工參與決策的程度、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工的需求滿足程度等。 （見(jiàn)圖 6） 圖 6 內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)分布圖 (1)辦公自動(dòng)化程度 該指標(biāo)包括內(nèi)部與外部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用狀況、有線通訊信息交流狀況、企業(yè)擁有計(jì)算機(jī)、電話主線、企業(yè)信息化建設(shè)軟硬件投資狀況等。在企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈上，處于第二循環(huán)位置上的是經(jīng)營(yíng)過(guò)程，它把現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)出來(lái)并支付給客戶，經(jīng)營(yíng)過(guò)程表現(xiàn)為價(jià)值創(chuàng)造的“短波”，它從接受客戶訂單開(kāi)始，到將產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客為止。企業(yè)首先要確立和培育新市場(chǎng)、新客戶和原有客戶所顯露的或潛在的需要時(shí)，創(chuàng)新過(guò)程表現(xiàn)為價(jià)值創(chuàng)造的“長(zhǎng)波”，當(dāng)企業(yè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或提供服務(wù)以滿足新市場(chǎng)、新客戶的需要以及滿足客戶最新的需要時(shí)，繼續(xù)了價(jià)值創(chuàng)造和增長(zhǎng)的“長(zhǎng)波”過(guò)程。 內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)構(gòu)成了 CRM 系統(tǒng)運(yùn)做的后臺(tái)支持，是企業(yè)價(jià)值鏈的重要一環(huán)。 (3)黃金客戶盈利能力 客戶階 梯給了客戶平均盈利能力新的內(nèi)容，也就是客戶關(guān)系管理里面的客戶平均盈利能力是分“級(jí)次”的，黃金客戶是企業(yè)盈利的主要來(lái)源。（見(jiàn)圖 3） 圖 3 企業(yè)收入客戶分布結(jié)構(gòu)圖 從圖形上我們可以得到客戶關(guān)系管理考核的幾個(gè)基本指標(biāo) :（見(jiàn)圖 4） 圖 4 客戶關(guān)系管理指標(biāo)分布 (1)新增客戶量 (率 ) 也就是新增加的客戶總量，該指標(biāo)衡量潛在客戶增加對(duì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的影響。 客戶關(guān)系管理考核指標(biāo) 科特勒根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度給了我們一個(gè)階梯，這是客戶關(guān)系管理工作的良好參照，同時(shí)也可作為客戶關(guān)系管理工作考核的工具。故此選擇合適的指標(biāo)是構(gòu)建 CRM 評(píng)價(jià)體系的一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn) [6]。對(duì)于 CRM實(shí)施涉及企業(yè)部門(mén)的調(diào)查顯示， CRM涉及現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)以及高層管理多個(gè)部門(mén)，以此為基礎(chǔ)結(jié)合指標(biāo)體系設(shè)置原則，本文構(gòu)造客戶關(guān)系管理的評(píng)價(jià)體系，評(píng)價(jià)具體指標(biāo)將在下文闡述。在體系中分別用內(nèi)部業(yè)務(wù)效率和企業(yè)市場(chǎng)反映和創(chuàng)新能力加以表達(dá) [5]。對(duì)于客戶關(guān)系管理實(shí)施效果評(píng)價(jià)的最重要的非財(cái)務(wù)指標(biāo)首先是關(guān)系管理指標(biāo)，這是由客戶關(guān)系管理實(shí)施的目的決定的，反映企業(yè)爭(zhēng)取顧客保持顧客的能力。分析 CRM實(shí)施的效果首先要引入的是財(cái)務(wù)指標(biāo)，這是企業(yè)的贏利性要求決定的，反應(yīng) CRM實(shí)施對(duì)企業(yè)收入、費(fèi)用和利潤(rùn)最直接的影響。這樣將 CRM的實(shí)施與企業(yè)的績(jī)效結(jié)合起來(lái)加以評(píng)價(jià)，從xxxxx 本科畢業(yè)論文 10 企業(yè)績(jī)效角度分析 CRM實(shí)施對(duì)企業(yè)相關(guān)方面的影響將是 CRM實(shí)施效果評(píng)價(jià)的一個(gè)可行方案。這就為 CRM的實(shí)施效果評(píng)估提供了一條新的思路。企業(yè)能否提供客戶滿意的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；能否調(diào)動(dòng)員工的積極性，充分發(fā)揮雇員的才智；能否對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行靈敏預(yù)測(cè)和反應(yīng)等決定了其在市場(chǎng)上的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中獲取優(yōu)勢(shì)。并可根據(jù)企業(yè)自身的具體特征及企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，靈活應(yīng)用。 (5)通用性與發(fā)展性相結(jié)合的原則 建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系充分考慮適應(yīng)性，使建立的指標(biāo)能反映不同類別、不同行業(yè)的企業(yè)客戶關(guān)系管理的共性和特性。經(jīng)濟(jì)效益在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中應(yīng)處于重要的位置。指標(biāo)體系不僅要包括反映客戶關(guān)系財(cái)務(wù)績(jī)效“硬”指標(biāo)，還要包括客戶關(guān)系管理帶來(lái)其他競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“軟”指標(biāo)。 (3)全面性原則 指標(biāo)體系應(yīng)能夠完整地、多角度地反映企業(yè)客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)能力。 (2)科學(xué)性原則 客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)要準(zhǔn)確地反映實(shí)際情況。這些原則既是績(jī)效考核制度建立的重要理論依據(jù)，同時(shí)又是保證績(jī)效考核體系良好支持的基本條件。因此整個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須遵循一定的原則，這樣才能保證運(yùn)行系統(tǒng)的穩(wěn)定和結(jié)果的正確性，從而提高企業(yè)總體效率和效果。 通過(guò)指標(biāo)體系和關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部流程、企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)和創(chuàng)新能力四個(gè)指標(biāo)量化和評(píng)估 CRM實(shí)施后的效果；衡量企業(yè) CRM實(shí)施的績(jī)效狀況；找出 CRM實(shí)施的問(wèn)題和瓶頸所在；指出改善客戶關(guān)系管理的方向。結(jié)合上文對(duì)客戶關(guān)系管理理念和客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程的分析，考察 CRM的實(shí)施效果和對(duì)企業(yè)的影響。這 種方法從系統(tǒng)的技術(shù)效率出發(fā)，可以為客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果分析提供依據(jù)，直接反應(yīng)客戶關(guān)系管理流程中存在的技術(shù)問(wèn)題，但是也存在以下局限 :偏重于強(qiáng)調(diào)流程實(shí)施的技術(shù)效率，而忽視企業(yè)的總體績(jī)效；重視對(duì)單個(gè)企業(yè)、單個(gè)項(xiàng)目的研究，而忽視客戶關(guān)系管理體系對(duì)不同企業(yè)影響中的共性研究。但是隨著 CRM應(yīng)用的日益廣泛，對(duì)于客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果分析評(píng)價(jià)將成為一項(xiàng)重要的工作。 xxxxx 本科畢業(yè)論文 8 2 CRM 評(píng)價(jià)體系分析 CRM 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)目的 近期以來(lái)，關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究很多，不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端，但總體而言客戶關(guān)系研究的時(shí)間并不長(zhǎng)，研究的內(nèi)容需要進(jìn)一步深化。 以上五個(gè)環(huán)節(jié)是相互以因果關(guān)系遞次排列構(gòu)成了 CRM工作流程。 信息量化 信息處理 信息識(shí)別 管理措施 客戶 知識(shí)發(fā)現(xiàn) 企業(yè)管理設(shè)計(jì) 商業(yè)策略 數(shù)據(jù) xxxxx 本科畢業(yè)論文 7 (5) 企業(yè)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，反饋客戶與企業(yè)的各自信息，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。通過(guò)信息環(huán)節(jié)，具體量化，為企業(yè)提供所需的客戶信息。包括信息識(shí)別、信息處理、信息量化。客戶通過(guò)喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?；境绦蛞?jiàn)圖 2 CRM工作流程所示。 CRM 實(shí)施流程 要想保證 CRM有條不紊地實(shí)施，并達(dá)到預(yù)期的效果，就必須建立一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的基本程序可供操作。據(jù)保守估計(jì)，現(xiàn)在全球有超過(guò) 600家企業(yè)涉足CRM的產(chǎn)品領(lǐng)域，而各家的概念、產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)和接口各不相同，阻礙 CRM的普及和應(yīng)用。 (2)雖然 CRM作為一種新型經(jīng)營(yíng)理念己經(jīng)被廣泛接受，但由于缺乏強(qiáng)大的理論支持，使得 CRM在應(yīng)用方面大多只是停留在基于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的軟件開(kāi)發(fā)上，常xxxxx 本科畢業(yè)論文 6 常是系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)貌似強(qiáng)人，實(shí)則難以實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致了 CRM脫離了客戶價(jià)值挖掘的本質(zhì)含義，甚至使 CRM淪為普通意義上職能單一的客戶信息管 理系統(tǒng) (MIS)，造成 CRM的虛假繁榮。 綜觀國(guó)內(nèi)外 CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀， CRM應(yīng)用主要表現(xiàn)出以下四個(gè)問(wèn)題： (1)幾乎所有的企業(yè)在開(kāi)發(fā)或引進(jìn) CRM時(shí)，往往都希望 CRM能迅 速促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。據(jù)介紹，大約 64%的國(guó)內(nèi)企業(yè)只是聽(tīng)說(shuō)過(guò) CRM，對(duì)其內(nèi)涵還不甚了解；約 15%的企業(yè)感覺(jué)比較了解，還有 21%的企業(yè)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) CRM。 20世紀(jì)末期，國(guó)內(nèi)企業(yè)開(kāi)始走向 CRM。國(guó)外統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明， CRM正成為一個(gè)新興的客戶服務(wù)市場(chǎng)， 1999年全球 CRM市場(chǎng)收益為 76億元， 2021年為 120億元，2021年預(yù)計(jì)為 670億元。 在短短幾年的時(shí)間里， CRM在中國(guó)的發(fā)展非常迅猛。 CRM超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗靶枰鞒?、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)能力的跨職能集成而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來(lái)支持這些集成”。 20世紀(jì) 90年代后期，由于電子商務(wù)的需求及其應(yīng)用的普及 ，所以以電子商務(wù)為平臺(tái)的 CRM逐漸發(fā)展到了電子 CRM (即 ECRM)階段。如今，公司通過(guò)實(shí)施所設(shè)計(jì)的 CRM信息系統(tǒng)，來(lái)獲取數(shù)據(jù)、建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并分析與客戶行為和公司活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，使用這些數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，公司集中精力來(lái)設(shè)計(jì)獲取新客戶、保留老客戶 (也就是說(shuō)，建立長(zhǎng)期關(guān)系 )的方法和策略；并且，公司根據(jù)客戶對(duì)公司的價(jià)值回報(bào)，設(shè)計(jì)定制 的溝通渠道，并制定特定的交叉銷(xiāo)售等策略 (JayachandraA 2021) (4)第四階段：電子 CRM階段 (20世紀(jì) 90年代末至今 ) 這階段理論發(fā)展的主要貢獻(xiàn)者為 Kalakota， Whinston， G arnerG orup等。 (3)第三階段：客戶管理信息系統(tǒng)化階段 (20世紀(jì) 90年代初 —— 90年代末 ) 這階段理論發(fā)展的主要貢獻(xiàn)者為 Peppers Roges,。 1984年， Ives和 Learmonth提 出了客戶生命周期 (CRLC)的概念，提出要在客戶生命周期的不同階段支持并滿足客戶的所有需求，對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 ，這也成為 CRM思想形成的來(lái) 源之一。以營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展為背景，在 20世紀(jì) 80年代客戶數(shù)據(jù)發(fā)生了爆炸式的發(fā)展。而這種