【正文】 性研究報(bào)告編制單位：北京智博睿投資咨詢有限公司0 本報(bào)告是針對(duì)行業(yè)投資可行性研究咨詢服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)研究報(bào)告，此報(bào)告為個(gè)性化定制服務(wù)報(bào)告，我們將根據(jù)不同類(lèi)型及不同行業(yè)的項(xiàng)目提出的具體要求，修訂報(bào)告目錄，并在此目錄的基礎(chǔ)上重新完善行業(yè)數(shù)據(jù)及分析內(nèi)容，為企業(yè)項(xiàng)目立項(xiàng)、申請(qǐng)資金、融資提供全程指引服務(wù)。但通常是和其他策略，如廣告策略、新產(chǎn)品策略一起使用。饋贈(zèng)策略是較低價(jià)策略更具競(jìng)爭(zhēng)性、挑戰(zhàn)性的策略。采用這一策略的服務(wù)，一般具有水平不高、模仿容易、在整個(gè)產(chǎn)品中占的地位小等特點(diǎn)。采取這一策略，可以達(dá)到提高服務(wù)檔次，標(biāo)明企業(yè)身份的目的，并充分利用獨(dú)到的服務(wù)設(shè)施與方法，在競(jìng)爭(zhēng)者能夠提供類(lèi)似服務(wù)之前，盡可能地把投資收回，取得相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)。高價(jià)服務(wù)策略、低價(jià)服務(wù)策略和饋贈(zèng)服務(wù)策略高價(jià)服務(wù)策略是指把服務(wù)價(jià)格訂得偏高的策略。用戶在使用機(jī)器發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題就寫(xiě)入卡片，廠家定期(一般每年三次)派人巡回檢查維修。因?yàn)槭酆蠓?wù)既是促銷(xiāo)手段，又充當(dāng)著“無(wú)聲”的宣傳工作，而這種無(wú)聲宣傳要比那夸夸其談的有聲宣傳高超得多。而另一個(gè)企業(yè)則主要強(qiáng)調(diào)售中服務(wù)策略，靠微笑服務(wù)取勝。某企業(yè)把服務(wù)的重點(diǎn)放在售前，注重對(duì)來(lái)訪用戶的熱情接待，與此同時(shí)注意對(duì)顧客心理分析，了解并消除顧客售前心理上的障礙。售前服務(wù)策略、售中服務(wù)策略和售后服務(wù)策略售前、售中、售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，它們相互聯(lián)系，相互作用，企業(yè)必須予以重視。指針對(duì)尚未形成酒店文化和叫得很響的酒店實(shí)際情況，需要強(qiáng)化富有情趣內(nèi)容的文化建設(shè)。就是要在“奇”和“特”的設(shè)計(jì)和實(shí)施上做文章，以不斷吸引社會(huì)公眾與輿論的注意，提高知名度和美譽(yù)度。這是根據(jù)社會(huì)市場(chǎng)需要和酒店自身需要而確定的基本服務(wù)方略，也是體現(xiàn)中心特色的基本內(nèi)容。主要內(nèi)容有：(1)三多的經(jīng)營(yíng)特色。軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對(duì)于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，服務(wù)設(shè)施大體類(lèi)同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。因此企業(yè)者應(yīng)看清趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。例如某餐館針對(duì)人們、生活節(jié)奏加快的情況，開(kāi)辟家常包菜服務(wù)上門(mén)的服務(wù)項(xiàng)目；又針對(duì)許多來(lái)餐館的顧客愛(ài)擺闊、圖舒服與新鮮的心理，制訂了“規(guī)格繁不厭，數(shù)量小不嫌，要求都滿足，困難不外推”的服務(wù)原則與服務(wù)措施?！鳖櫩蛯?duì)商品的需求是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的，而各顧客類(lèi)型不同，服務(wù)的具體要求也不同。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰(shuí)，都同樣熱情對(duì)待。但就目前來(lái)講，主要是采用追加服務(wù)策略或經(jīng)營(yíng)輔助性策略，也就是主要在格守交貨信用、質(zhì)量保證服務(wù)和解決用戶急需等方面下功夫。皮之不存，毛將焉附?因此，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)必須依托產(chǎn)品及其營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)開(kāi)展，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的目的在于將其作為一種策略，以提高顧客對(duì)物質(zhì)商品的吸引力；要重視營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，但又要防止“喧賓奪主”。服務(wù)作為產(chǎn)品的一個(gè)部分，是實(shí)現(xiàn)商品價(jià)值的輔助性。把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上升到形象，使服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主旨，是市場(chǎng)到一定階段的最高服務(wù)形式，最有競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)策略。世界上最大的計(jì)算機(jī)制造企業(yè)——國(guó)際商業(yè)機(jī)器，曾做過(guò)這樣的廣告：“IBM就是最佳服務(wù)的象征”，它把提供世界上最好的服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旨和象征，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司專(zhuān)門(mén)挑選一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任為期三年的主管助理。因?yàn)樯唐返氖沟檬袌?chǎng)不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的提供許多與消費(fèi)者之間的信息，并通過(guò)信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的創(chuàng)新。這時(shí)服務(wù)本身為購(gòu)買(mǎi)者提供了尋求的效用，也就是說(shuō)服務(wù)本身成了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。既然市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在日趨緊張激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有非常重要的地位和作用，那么企業(yè)又怎樣才能向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)其銷(xiāo)售活動(dòng)呢?本文將從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方面作以探討。在目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭(zhēng)的商品、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)，是否購(gòu)買(mǎi)企業(yè)商品的最重要的決定力量。競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。把市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上升到企業(yè)形象，使服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)主旨，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的最高服務(wù)形式，最有競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)策略。在進(jìn)行管理改革和推行以顧客定向的商業(yè)管理方法時(shí)，要盡一切力量給下屬人員提供培訓(xùn)并且應(yīng)當(dāng)采取一些有效的措施，打破傳統(tǒng)的部門(mén)界限，實(shí)行部門(mén)間的合作，避免以狹隘的偏見(jiàn)相互牽制；應(yīng)當(dāng)幫助人們理解產(chǎn)生各種變化的原因和對(duì)他們加以控制的過(guò)程，同時(shí)應(yīng)使這些問(wèn)題減少到最低限度。他們還應(yīng)當(dāng)要求和鼓勵(lì)下屬人員也像他們一樣進(jìn)行工作。應(yīng)當(dāng)把管理者看作是給顧客以承諾并向顧客承擔(dān)責(zé)任的人。一個(gè)管理質(zhì)量高的組織是把精力投入到管理的動(dòng)態(tài)變化之中而不是去維持現(xiàn)狀。所有訓(xùn)練項(xiàng)目都要利用機(jī)會(huì)強(qiáng)化“顧客至上”的宗旨和原則，同時(shí)努力尋求不斷提高服務(wù)質(zhì)量的途徑。提高服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施需要打破傳統(tǒng)的組織部門(mén)的界限，而改善辦事機(jī)制也是改進(jìn)服務(wù)計(jì)劃的組成部分。這些活動(dòng)有始終如一的目的十分重要，而且活動(dòng)的設(shè)計(jì)都要為了使服務(wù)戰(zhàn)略能付諸實(shí)踐，加深對(duì)它的理解，提高使命感并以持續(xù)不斷地實(shí)際行動(dòng)參與提高服務(wù)質(zhì)量的行動(dòng)。人員結(jié)構(gòu)體系的設(shè)計(jì)必須使其能激勵(lì)員工支持服務(wù)戰(zhàn)略，而且任何組織需要對(duì)每一方面的實(shí)際工作情況進(jìn)行檢查，這項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)成為持久提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程的一部分。人的服務(wù)包括一個(gè)組織的服務(wù)作風(fēng)和風(fēng)格以及顧客與員工之間的關(guān)系。在制定服務(wù)策略的時(shí)候，必須保證顧客在物質(zhì)和人員服務(wù)兩個(gè)方面都能始終得到良好的服務(wù)。服務(wù)策略要求組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)應(yīng)符合顧客的需要，必須包括顧客的各種需求和期望；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各種活動(dòng)以及規(guī)劃未來(lái)。服務(wù)策略有兩個(gè)主要目標(biāo)，其一是創(chuàng)造出一種顧客可以觀察到的或可以測(cè)量的服務(wù)特色；其二是要對(duì)公司內(nèi)部的辦事方式產(chǎn)生切實(shí)的影響。是對(duì)著一個(gè)一個(gè)的顧客，而為此建立的組織應(yīng)對(duì)達(dá)到服務(wù)目標(biāo)給予支持而不是妨礙。這種管理方法是以共同達(dá)成協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)為依據(jù)，用數(shù)理與統(tǒng)計(jì)的方法驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。 顧客是一切企業(yè)組織的生命之源，然而完全有能力在經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量、效率和人的服務(wù)等方面能滿足顧客需要的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾。作為新形式下的寵物醫(yī)院，有很多吸引人的地方，想要做的就是想盡辦法，千方百計(jì)要讓更多的人盡快知曉，盡快熟悉，盡快就診。營(yíng)銷(xiāo)手段多種多樣，前期主要開(kāi)展（從如何吸引眼球、活動(dòng)造勢(shì)、開(kāi)發(fā)特色項(xiàng)目、引發(fā)關(guān)注入手，放大自身的特色和利益點(diǎn)，讓養(yǎng)寵物群體產(chǎn)生認(rèn)同心理。因此，寵物醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)工作中的具體實(shí)踐行為計(jì)劃可以參照如下：1）做好內(nèi)部員工的管理工作、包括生活、培訓(xùn)、福利、休假、績(jī)效等方面。為了激勵(lì)所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，如果寵物醫(yī)院的醫(yī)生不滿意，那么醫(yī)生就很難讓寵物主人滿意。2．人性服務(wù)——寵物醫(yī)生與寵物主人的配套服務(wù)服務(wù)品牌的塑造最終要在實(shí)際的實(shí)施中體現(xiàn)出其核心價(jià)值，寵物醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)與其他服務(wù)或有形商品有很大的不同，在醫(yī)療服務(wù)的提供過(guò)程中，寵物主人與非營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)與營(yíng)銷(xiāo)人員的接觸。目前，寵物醫(yī)院應(yīng)從兩大策略方向來(lái)定位：1．品牌服務(wù)——目標(biāo)在于對(duì)美譽(yù)度的最大追求。這往往會(huì)使自身處于弱勢(shì)和不利局面。做好特色經(jīng)營(yíng)，形成口碑。寵物醫(yī)院的人氣經(jīng)營(yíng)策略：目前，寵物醫(yī)院面臨如何增加門(mén)診聚攏人氣，這是寵物醫(yī)院廣告推廣前的最值得考慮的問(wèn)題。因此，正確推廣做法是所有的病都先做人氣，做一陣子，人一多了，再挽起袖管抓魚(yú)。大破才能大立，大舍才能大得。這有利于寵物醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展。我們可以理解因?yàn)槊恳粋€(gè)寵物不一定都能給醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)，有的寵物帶給醫(yī)院的是虧損，如一些醫(yī)療糾紛引起的賠償。這句流行于人的醫(yī)療行業(yè)的經(jīng)營(yíng)真理最早起源于二八定律。伴隨著寵物數(shù)量的增長(zhǎng)，圍繞寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生了一系列的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，如寵物食品、寵物用品、寵物醫(yī)療、寵物美容行業(yè)等，這幾年還涌現(xiàn)出像寵物婚介、寵物殯葬、寵物寄養(yǎng)等很新的行業(yè)。培養(yǎng)以定向培養(yǎng)為主，招聘進(jìn)來(lái)的醫(yī)生本來(lái)就具備一定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，做一些有選擇性的培養(yǎng)能夠迅速的起到直接技術(shù)水平提升效果；做好了培養(yǎng)就是儲(chǔ)備的問(wèn)題，辛辛苦苦培養(yǎng)的一名優(yōu)秀的醫(yī)生最后跳到別人的醫(yī)院去了那就是最大的失??；必須用一系列的措施防止人才外流，天生我才必有用，必為我所用！具體的措施如下：1）工資制度；2）獎(jiǎng)金制度；3）懲罰制度；4）合同；5）學(xué)習(xí)提升制度；6）股份與分紅。4)專(zhuān)科醫(yī)生的服務(wù)優(yōu)勢(shì) 第一次的把專(zhuān)科的概念形象的帶入本地區(qū)，計(jì)劃開(kāi)設(shè)的專(zhuān)科有內(nèi)科，外科，皮膚科，老年病專(zhuān)科等5)上門(mén)服務(wù)的優(yōu)勢(shì) 上門(mén)服務(wù)的速度要快，就像是及時(shí)雨一樣，要讓寵物主人感覺(jué)到：哎呀！真沒(méi)有想到你們這么快就來(lái)了！這么快就給我們送過(guò)來(lái)了！這么快......還要讓主人感覺(jué)到：沒(méi)有想到你們還有這么好的儀器設(shè)備帶上們來(lái)，真的是太好了！準(zhǔn)時(shí)，優(yōu)質(zhì)的，長(zhǎng)久的給寵物主人帶來(lái)最快的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？偟膩?lái)說(shuō)就是：你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我新、你新我廉。大是我們的優(yōu)勢(shì)，只要您是養(yǎng)寵人士就一定知道我們是最大的，面積，規(guī)模等；讓供貨商之大我們的銷(xiāo)量是最大的，速度是最快的；強(qiáng)讓同行和養(yǎng)寵人士都有一個(gè)共同的心理就是如果他們沒(méi)有辦法那在本地區(qū)就沒(méi)有辦法了。寵物醫(yī)院的價(jià)格預(yù)測(cè)；寵物醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力分析；寵物醫(yī)院的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)性分析；政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)與技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)寵物醫(yī)院的基本營(yíng)銷(xiāo)策略。引用2006年湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)動(dòng)物醫(yī)學(xué)學(xué)院 2003級(jí)獸醫(yī)2班周晴的調(diào)查報(bào)告，雖然有的地方可能有出入，但是從側(cè)面可以看出來(lái)長(zhǎng)沙的寵物經(jīng)濟(jì)的一些錢(qián)景！目前周邊城市發(fā)展的比較好的有常德，懷化，株洲，湘潭，益陽(yáng)，岳陽(yáng)，婁底，張家界，邵陽(yáng)等；寵物醫(yī)院以及附帶的產(chǎn)業(yè)都在有條不紊的發(fā)展，醫(yī)療的水平總體較長(zhǎng)沙還是有一定的差距，用品，美容，寵物出售，寄養(yǎng)等服務(wù) 在快速發(fā)展?？傊?，從發(fā)展的眼光看，隨著飼養(yǎng)寵物的人群越來(lái)越大，管理也會(huì)越來(lái)越規(guī)范，由寵物的生老病死帶出的寵物經(jīng)濟(jì)可說(shuō)是極具前景，市場(chǎng)潛力不可小視。近期出現(xiàn)的“偉嘉事件”使得寵物食品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題引起各界關(guān)注，但在相關(guān)管理辦法沒(méi)有出臺(tái)之前，寵物食品市場(chǎng)仍然處于無(wú)序狀態(tài)。一些大型企業(yè)宣稱，他們的寵物食品標(biāo)準(zhǔn)要高于飼料標(biāo)準(zhǔn)，但我國(guó)現(xiàn)在還沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)主管寵物食品生產(chǎn)的部門(mén)。首先，國(guó)家、行業(yè)協(xié)會(huì)、各地方政府都沒(méi)有針對(duì)寵物食品制定相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。此外，寵物的減肥食品等也已閃亮登場(chǎng)。隨著市場(chǎng)的細(xì)分，各寵物食品企業(yè)不斷開(kāi)發(fā)新品，推出新口味的寵物零食，現(xiàn)在，一些高檔寵