【正文】 及行程安排和注意事項,讓客人準確了解該團隊的游覽內容和時間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。若有出入,應與全陪落實多出或減少的客人的付費方式是旅行社結算還是客人直接結算,并及時告知餐廳,賓館及該團負責經理實到人數。并落實所接團隊實際情況與確認書是否有出入。并與該團隊下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時間,避免團隊抵達賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時入住或用餐而造成的服務質量與客人滿意度下降。二、接站導游在團隊應抵達當天應密切與該團全陪溝通,以便及時掌握團隊運行情況,并在該團抵達前30分鐘到達約定接團地點等候。⑵、旅游團成員的基本情況:客源地,領隊,旅游者概況,民族宗教信仰等⑶、旅游線路和交通工具⑷、交通票據情況⑸、該團的特殊要求和禁忌落實接待事宜及物質準備在接團計劃無疑義后,去財務處領取,派團單,門票結算單,住房及用餐簽單,團隊備用金,游客意見反饋單，導游旗及話筒。其實不管是加什么點，搞清楚團隊的屬性，何時講，何地講，都比這個點本身的價值要來得重要。在你口沫橫飛過后，總會有幾個感興趣的，或是觀望的，針對他們的疑慮，抓住要害，各個擊破，實在不行再打感情牌，悲情牌。選擇早上，這時候的客人興致最高精神狀態(tài)最好。加點之前對自己有信心、有激情、勢在必行，自己告訴自己，表演就是好看，來神農架不看土家族表演，簡直等于白來了。三、關于如何賺錢引用林靜文先生的名言：推銷產品的極致是推銷自己，只有把自己推銷出去了，才有可能推得好你的產品。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。超前意識，憂患意識我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。這種方法本來是用來對付調皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。恩威并用，超值服務可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應，那么你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。導游是一種服務行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導游的性質只能算是錦上添花，做服務行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。導游不但要有大局觀，還應該有針對性的提供個性化服務。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解的。在團隊剛剛到達的時候，導游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助客人領隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領隊一起協(xié)調有可能出現(xiàn)的分岐。在平時帶團的過程中養(yǎng)成一種習慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，再根據客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力、學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。我曾經帶過一個質量很高的團隊，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結果分房時因為排名先后問題導致客人鬧別扭，很不開心，（當然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€河南團住武林大酒店，因為頭天晚上在車上睡的，加上當天玩得比較盡興，盡管武林的房間實在不咋地，客人卻相當滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。二、關于如何帶好團（導游在帶團過程中應該具備的能力或者說如何控團）察言觀色、深入溝通什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。那些優(yōu)秀的導游，只不過比你多帶了幾個團，多看了幾本書，多用了些心罷了。正所謂前事不忘，后事之師，做一個優(yōu)秀的導游，就是要吸取教訓，總結經驗，不斷學習。當然，回訪不局限于發(fā)短信一種方法，亦可在團隊玩得最開心的時候跟客人一起拍集體照，完了把郵箱號告訴大家，回家之后，再打電話問客人索要照片，表面上是為了照片，實際是問候客人，讓客人再次加深印象。但是真正敬業(yè)的、優(yōu)秀的導游不會這么做，而是選擇在團隊平安到達后的24小時內再次向全陪和領隊致以真誠的的問候，不需要打電話，發(fā)短信反而更合適，內容跟歡送詞大同小異。歡迎詞、歡送詞，一前一后，首尾呼應，以熱情起始，用真誠結束，此法無往不利。如果你能再次勾起客人開心的回憶，順便再無比誠摯的就不盡人意的地方再次表示深深的歉意，最后再把你工作的難處，你的“感動”、“不舍”和祝福以及所有肉麻的話全部講出來，狂轟濫炸，相信客人多少都會有些感動的，至少你在客人心中留下了一個最后的好印象，只要不是十惡不赦，中國人骨子里很寬容的。中國有句老話，鳥之將死、其鳴也哀，人之將死，其言也善。同樣重要的歡送詞其實帶團說白了,就是通過你的言行舉止讓一幫陌生人卸下防備，熟悉你、相信你、喜歡你、依賴你的過程。然后當行程快走到一半的時候，最好通過跟客人互動做游戲的方式找出三個人，第一，說話最管用的；第二，最活躍最配合你的；第三，毛病最多最不配合你的。第一次親密接觸當第一次講解完畢或是第一個晚上入住酒店時，務必對客人進行第一次摸底，也就是搞清楚團隊的屬性。務必精彩的歡迎詞接團之后，用不低于15分鐘的時間致歡迎詞一個行程當中最重要的兩次講解，一個是歡迎詞，一個歡送詞。給全陪或領隊打個電話，告訴對方氣溫變化，囑咐客人帶好衣物、雨具、暈車藥。一、如何標準化帶團（“標準”釋義為一般而言，起碼）接團之前的準備工作通過上網查詢了解客源地基本情況，如經濟狀況、特產、名人、新聞等，在講解時偶爾穿插，尤其是特產、名人不但可引起客人的共鳴，并且可在一定程度上滿足客人的虛榮心。比如：紅彤彤，軟綿綿等等，讓客人在前面加上：我的臉蛋幾個字，有的毀損一點，讓客人加上我的屁股??，還要一個一個地說出來，這個游戲也是有的時候效果好，有的時候也是不行??38．地陪、全陪、領隊之間有矛盾,導游員該怎么辦[情況簡析]在整個旅游過程中,地陪、全陪、領隊之間有矛盾這是屬正常的現(xiàn)象。洞房花燭夜，我一心兩用。b吃雞或者吃其他的什么一個游戲。要求是客人必須用普通話講，前面一個人說完，后面的人要緊跟著講，并且不允許停頓，導游也要參加，誰說不下來，就要表演一個節(jié)目！這個游戲看客人的表現(xiàn)！導游一定要在氣氛比較活躍的時候做，效果才會好。那個動物說：??（你的那個口頭禪）笑倒一大片。大家記得自己剛才說的話嗎？現(xiàn)在我們將自己剛才說的答案連成一句話。這時，導游的講解會比較重要，因為客人出來除了游玩，他們特別注重導游對當地文化的講解，他們更想知道的是有關知識??導游在車上進行的游戲問三個問題，第一個問題是：說出你最喜歡乘坐的交通工具，第二個問題：說出你最喜歡的動物。芳芳在學校門口把學生證掉了，怎么辦？（撿起來）一只餓貓看到老鼠，為什么拔腿就跑？（去追老鼠）。1猜謎語：這個就很多了。如果客人覺得難度太大，可以適當給點提示。那就讓他們來猜：金銀銅鐵——無錫、四季溫暖——長春、一路平安——旅順、重男輕女——貴陽、風平浪靜——寧波，赤壁之戰(zhàn)——孫悅劉歡、降落傘——張飛、啥子都賣了，就是不賣被子——劉備。這個游戲規(guī)則說起來有點長。當然前提是來自不同地方的散拼團。由于是臨時發(fā)揮，許多人都可能繞不過來，有的人把摟幾摟先說了，有的人忘了數字接力，就準備聽車內爆發(fā)出的陣陣笑聲吧。數到十后返回從一開始。好處嘛——搞笑，消磨時間長，客人容易接受，如果有小禮品就更好啦，技巧自己掌握。導游首先選好一個容易讓人產生興趣的故事情節(jié)，當你說出開頭部分后，就由客人往下接（要把握好客人接故事的速度和