【正文】 顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息。溝通包含的幾層意思：（1）溝通是信息的傳遞；（2）溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解；（3）有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見；（4）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。” 《韋氏大辭典》：“溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。10多年前，美國威斯康星大學(xué)的F?丹斯教授就統(tǒng)計過，人們對“溝通”下的定義，已達(dá)126種之多。（二）溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識； 減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧； 疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾；使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力； 使管理者洞悉真相、排除誤解； 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系； 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。但是，在現(xiàn)實的管理活動中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評價對你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達(dá)不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個管理者必須具備的基本條件?！?．關(guān)于管理溝通的三個50% 管理中50%的問題是因為溝通不夠造成的； 50%的管理問題是需要通過溝通去解決的； 管理者50%的時間應(yīng)該用于溝通。一、高效溝通世界上沒有完全相同的樹葉，也沒有完全相同的兩種意識，正是由于意識不同，人與人之間，就不可能永遠(yuǎn)保持一致，難免會出現(xiàn)意見不同，也會出現(xiàn)誤會與爭執(zhí)，不論是讓別人了解你，還是你去了解別人，唯有相互溝通才能達(dá)到共識。第一節(jié) 人際關(guān)系的概念及類別一、人際關(guān)系及其特點(diǎn)l 所謂人際關(guān)系是指人與人交感互動時存在于人與人之間的關(guān)系。一、思想?yún)f(xié)調(diào)的內(nèi)容及意義l 思想?yún)f(xié)調(diào)包含著豐富的內(nèi)容，涉及思想政治工作學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、輿論學(xué)、黨的建設(shè)、黨的基本知識等等l 思想?yún)f(xié)調(diào)在工作任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中的重要意義 1 思想?yún)f(xié)調(diào)是積極的平衡 2 思想?yún)f(xié)調(diào)是實施激勵 思想?yún)f(xié)調(diào)是解決問題增強(qiáng)凝聚力二、掌握思想?yún)f(xié)調(diào)的方法與藝術(shù)（一）以理服人與以情服人相結(jié)合 思想?yún)f(xié)調(diào)要講究一定的方式方法和藝術(shù) 1 說服教育 以理服人 2 關(guān)心體貼 以情服人（二）運(yùn)用心理學(xué)原理，學(xué)會“一把鑰匙開一把鎖” 1 了解人們的一般心理過程，掌握心理活動規(guī)律 針對人的個性和性格，堅持“一把鑰匙開一把鎖”(三)研究人的特殊心理活動，預(yù)防和克服逆反心理總結(jié)以往經(jīng)驗教訓(xùn)，注意克服逆反心理帶來的不利影響 1 思想政治工作要旗幟鮮明，堅持“灌輸” 2 必須堅持正確的作風(fēng)和實事求是的原則 思想政治工作要堅持正面教育為主和科學(xué)的工作方法（四）思想?yún)f(xié)調(diào)的其他幾種有效方法 1 普遍教育與個別教育相結(jié)合的方法 2 耐心說服與嚴(yán)格紀(jì)律相結(jié)合的方法 3 思想教育與知識教育相結(jié)合的方法 4 自我教育與相互教育相結(jié)合的方法 5 精神鼓勵與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合的方法 6 解決思想問題與解決困難相結(jié)合的方法 7 領(lǐng)導(dǎo)言教與領(lǐng)導(dǎo)身教相結(jié)合的方法第三節(jié) “彈鋼琴”的協(xié)調(diào)方法與藝術(shù)二、“彈鋼琴”的基本要求學(xué)會“彈鋼琴”的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，需要在理論上和實踐上正確的認(rèn)識和掌握三個基本問題（一）要全局在胸，抓住本質(zhì)（二）要從實際出發(fā)，抓準(zhǔn)抓緊中心（三）堅持抓住中心帶動一般的原則第七章 沖突及沖突的協(xié)調(diào)與解決本章要點(diǎn)：在傳統(tǒng)的人際關(guān)系理論及管理理論中，“沖突”一般都被人們作為矛盾、破壞、暴力或無理取鬧，并極力避免發(fā)生的事情，然而，隨著現(xiàn)代交互作用理論和管理心理學(xué)理論在現(xiàn)代管理中的應(yīng)用，人們才陸續(xù)對“沖突”產(chǎn)生了新的認(rèn)識和正確全面的評價，研究沖突及其協(xié)調(diào)與解決，化消極因素為積極因素，調(diào)動一切積極因素，對于實現(xiàn)有效領(lǐng)導(dǎo)意義重大。利用和消除非正式溝通的能力 l 表達(dá)能力和接受能力 l 消除溝通障礙的能力 第三節(jié) 專業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)者一、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)測評及其意義領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)綜合測評，是指測評主體采用科學(xué)的方法，收集被測評者在主要活動領(lǐng)域中的表征信息，針對某一素質(zhì)測評目標(biāo)體系做出的量值或價值的判斷過程。否則，就會影響溝通的效果（二）噪音障礙溝通時，如果周圍的環(huán)境不好，有噪音，會對溝通形成障礙（三）層級障礙溝通時，信息在傳遞的過程中，經(jīng)歷的層級過多，由此形成障礙。（二）方式障礙指信息接受者接收信息的方式，有的信息接受者喜歡閱讀，但信息發(fā)送者卻滔滔不絕的給他宣傳演講，讓他越聽越煩，有的信息接受者喜歡傾聽，但信息發(fā)送者卻寫成文字的東西給他看，讓他越看越煩，影響了信息接受者對信息的接收三、信息本身障礙（一）認(rèn)知性信息障礙認(rèn)知性信息是以知識、經(jīng)驗、問題、觀念的傳達(dá)為主。l 理解指接收信息者的反應(yīng)，成功的溝通，應(yīng)該是信息發(fā)送者的意愿與信息接收者的反應(yīng)一致l 反饋指信息的接收者在接收道信息后，將自己的反應(yīng)信息加以編碼，通過選定的渠道回傳給信息的發(fā)送者l 噪聲就算在信息傳遞的過程中，干擾信息傳遞的各種形式第三節(jié)溝通的類型和方法一、溝通的類型（一）正式溝通和非正式溝通l 正式溝通在一定的組織機(jī)構(gòu)中，通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流l 非正式溝通在正式溝通以外渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流（二）直接溝通和間接溝通l 直接溝通直面溝通對象所進(jìn)行的信息傳遞和交流。第一篇：溝通與協(xié)調(diào)能力講義含答案第一章第一節(jié) 溝通的含義和特征一、溝通的含義l 溝通就是用語言交流思想l 溝通就是通過大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進(jìn)行的符號的傳送 l 溝通就是傳者與受者對信息的分享l 溝通就是符號的轉(zhuǎn)移，而且這種轉(zhuǎn)移允許人進(jìn)行有意創(chuàng)造現(xiàn)代意義上的溝通，就是人們?yōu)橹撤N交際目的，所進(jìn)行的信息傳遞與接受過程，這種信息可以是言語信息，也可以是文字信息，還可以是姿勢語言信息。二、溝通的特征l 目的性人類的任何溝通都是一種有目的的行為，沒有任何目的的溝通，是不存在的l 選擇性人類的溝通是因人，因事，因勢而變化的l 雙向性溝通，是一種雙向的交流活動，缺少了任何一方，都無法實現(xiàn)真正意義上的溝通l 互動性溝通不僅是一種雙向的交流活動，還是一種互動的行為，在溝通過程中，任何一方刁難合作，都會導(dǎo)致溝通的失敗第二節(jié)溝通的過程和要素一、溝通的一般過程反饋信息編碼信息接收譯碼理解傳遞發(fā)送者接收者噪聲三、溝通的主要因素l 信息指能被接收者的感覺器官所接收到的刺激，它是溝通活動得以進(jìn)行的最基本因素l 發(fā)送者信息發(fā)送的主體，這個主體既可以是個人，也可以是群體 l 編碼指將所要傳遞的信息，按照一定的編碼規(guī)則，編制為信號 l 信息傳遞指發(fā)送信息者通過一定的傳遞渠道，將信息傳遞給接收者 l 接收者信息接收的主體，這個主體既可以是個人