【正文】 種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來的。③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。企業(yè)組織的性質(zhì)：①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。⑵保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。企業(yè)組織：是由為了實現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。(4)采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng) ： ①確立業(yè)務(wù)計劃②建立客戶關(guān)系管理項目團隊③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求⑤為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)⑧使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)1客戶關(guān)系管理實施條件： ⑴專注于流程，設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃⑵遵循專業(yè)化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。(1)提供不間斷服務(wù)(2)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談?。13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所。客戶服務(wù)模塊包括四個部件：(1)服務(wù)部件(2)合同部件(3)客戶關(guān)系部件(4)移動現(xiàn)場服務(wù)部件。營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。，由業(yè)務(wù)操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個子系統(tǒng)組成。④客戶分組。②定義和計算終生價值。⑸管理客戶關(guān)系。⑶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。(2)降低企業(yè)成本，提高運營效率。④信息技術(shù)的推動。②企業(yè)管理模式更新的需要。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。客戶關(guān)系管理的特點：①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念。29．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略?；A(chǔ)活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)；輔助活動包括人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： 市場細(xì)分 產(chǎn)業(yè)分析 競爭對手分析 競爭優(yōu)勢分析。核心能力的特性：(1)有價值的創(chuàng)造能力(2)異質(zhì)性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴展性(6)動態(tài)性。企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。2．企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。(2)網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源(客戶端)和后臺資源(供貨商及其內(nèi)部資源)能夠鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運作狀態(tài)。(4)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)。(2)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。古典管理理論的代表人物及理論名稱：泰羅的科學(xué)管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。（1）個體企業(yè)（2）合伙企業(yè)（3）公司制企業(yè)，三個特點：公司制企業(yè)是法人；公司制企業(yè)實行有限責(zé)任制度；公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。二、企業(yè)概念的要點：（1）企業(yè)以價值 增值作為其經(jīng)濟活動的目的（2）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟組織（3）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營、獨立核算和自負(fù)盈虧三、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個時期：（1）手工業(yè)生產(chǎn)時期；（2）工廠生產(chǎn)時期；（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期：所有者與經(jīng)營者相分離、擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是這個時期三個顯著的特點。5供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過對供應(yīng)鏈 的優(yōu)化配置實現(xiàn)的。3供應(yīng)鏈管理強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的 競爭能力。《供應(yīng)鏈的含義》1供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。4簡化組織，提高效率。2減少庫存，降低成本。2編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng).3編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。通過對具有顯性特性的知識進(jìn)行加工整理并存儲在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進(jìn)行傳播和再利用。《網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的發(fā)展的體現(xiàn)》答1倡導(dǎo)人本文化2倡導(dǎo)合作文化3倡導(dǎo)創(chuàng)新文化4倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化5倡導(dǎo)速度文化6倡導(dǎo)融合文化7倡導(dǎo)生態(tài)文化8倡導(dǎo)形象文化《簡述客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)》 1呼叫中心技術(shù)2數(shù)據(jù)倉庫3商業(yè)智能，是用計算機模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動，4Web的集成管理，是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用INTERNET體系結(jié)構(gòu)，對于客戶接觸的WEB渠道?！豆?yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別》答1供應(yīng)鏈管理強調(diào)采用集成的思想和方法2供應(yīng)鏈管理強調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的核心競爭力3供應(yīng)鏈管理強調(diào)整個供應(yīng)鏈的效率4供應(yīng)鏈管理強調(diào)大規(guī)模定制《供應(yīng)鏈管理的意義》答1實現(xiàn)了對客戶需求的快速反應(yīng)2減少庫存降低成本3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量4簡化組織提高效率5提高供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢?！吨R管理的內(nèi)容》答1知識的采集和加工2知識的存儲和積累3知識的傳播與共享4知識的應(yīng)用與創(chuàng)新《知識管理的原則》答1積累原則2信任原則3交流原則4共享原則5創(chuàng)新原則《知識管理的意義》答1知識管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果2知識管理的實施有助于企業(yè)創(chuàng)新3知識管理的實施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性4知識管理的實施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率?！短摂M團隊與實體團隊的區(qū)別》答1成員高度分散2成員間異質(zhì)性高3主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)4自我管理為主資源的動態(tài)調(diào)配《虛擬團隊人力資源管理的組要措施》答1選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)2要有高素質(zhì)的成員隊伍3建立以信任為基礎(chǔ)的團隊文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團隊特點的激勵方式?！犊冃Ч芾淼奶攸c》答1績效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向是綜合管理組織團隊和員工績效的過程2績效管理提高工作績效的有力用具3績效管理是促進(jìn)員工能力開發(fā)的重要手段4績效管理是一個完整的系統(tǒng)?！毒W(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點》答1實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同2實現(xiàn)在線管理3實現(xiàn)會計工具盒財務(wù)介質(zhì)電子化4提供個性化財務(wù)信息5實現(xiàn)遠(yuǎn)程處理集中監(jiān)控動態(tài)管理6提供網(wǎng)上理財功能《實施網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的重要意義》答1網(wǎng)絡(luò)財務(wù)拓展了財務(wù)管理的空間2網(wǎng)絡(luò)財務(wù)加快了財務(wù)管理時效3全新的運作方式提升了企業(yè)財務(wù)管理的效能.《企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)財務(wù)要解決的問題》答1互聯(lián)網(wǎng)的社會環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善2從傳統(tǒng)財務(wù)模式向網(wǎng)絡(luò)財務(wù)模式轉(zhuǎn)換3制定合適的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)制度4財務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實施5對投資與資源的保護(hù)?！锻顿Y的分類》 答1按方式可分為直接投資和間接投資2按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資3按期限可分為長期投資和短期投資4按投資的方向可分為對內(nèi)投資和對外投資?！镀髽I(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容》答1融資管理2投資管理3成本管理4利潤管理《融資的主要渠道》答1吸收直接投資2發(fā)行股票3發(fā)行債券4銀行借款5商業(yè)信用6租賃融資7內(nèi)部積累?！敦攧?wù)管理的原則》答1系統(tǒng)原則2平衡原則3彈性原則4比例原則5靈活性原則6優(yōu)化原則?！短摂M企業(yè)的優(yōu)勢》答1有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢2有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提升3有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域進(jìn)行多角化經(jīng)營。《網(wǎng)絡(luò)營銷站點規(guī)劃》答1制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)2確定站點的目標(biāo)市場3確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)4組織站點建設(shè)《運作管理的基本內(nèi)容》答1運作管理的基本指導(dǎo)思想戰(zhàn)略決策2運作系統(tǒng)設(shè)計構(gòu)建與管理3運作系統(tǒng)的運行與管理4上述三方面的評估完善改進(jìn)以及變革?！督W(xué)習(xí)型組織的意義》答1建立學(xué)習(xí)型組織可以有效的獲取知識資本2建立學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈市場競爭的前提3建立學(xué)習(xí)型組織是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。《企業(yè)再造的特點》答1企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念2以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點3企業(yè)再造是一次徹底的變革4企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步5企業(yè)再造從重新實際業(yè)務(wù)流程著手6企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新7企業(yè)再造實施人本管理8企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。《網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)組織創(chuàng)新的特點》答1組織結(jié)構(gòu)扁平化2組合字結(jié)構(gòu)柔性化3企業(yè)組織虛擬化4企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。《企業(yè)組織的性質(zhì)》答1企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規(guī)范的秩序叫制度4組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)5在