【正文】 員和安管員注意所有出入口，觀察形跡可疑人員。保護好現(xiàn)場，直到公安人員到達。開店前:開店前所有施工人員必須由員工通道全部撤出商場，施工人員在員 工通道處需自行打開工具包，以便安管人員查驗，查驗無誤后方可放行。(三)、“一清” 動火人員在動火后，應徹底清理現(xiàn)場火種后，確保沒有隱患才能離開現(xiàn)場。發(fā)生火災事故要及時撲救。動火前要指定現(xiàn)場安全負責人。電、氣焊工具有毛病，安全保護不健全不動火。凡儲存有易燃、易爆物品的部位，未經(jīng)過排除危險的不動火。附近難以移動的易燃結構未采取安全防范措施不動火。防火、滅火設施不落實不動火。四、管理制度 施工單位動用明火管理規(guī)定 凡施工需動用明火的單位，要到物業(yè)公司辦理動火手續(xù)，經(jīng)批準后方可動火。工作期間鑰匙板放入各樓層鑰匙柜中，由各樓層安管員負責管理。(根據(jù)商場樓層定)進場前，商場各樓層安管員到安管部辦公室，向當值隊長領取門鑰匙。3 板為三層通道門鑰匙。鑰匙板編號:1 號板為一層通道門鑰匙。鑰匙管理規(guī)定 責任分工，商場鑰匙分兩部分，一是使用板，用于日常工作，由當值隊長 負責管理，安管部備案。保潔工作人員入場后，安管員負責鎖好門，工作期間無特殊情況，保潔工 作人員不得擅自出入賣場，工作需要出入賣場，必須請示當值隊長同意，經(jīng)嚴格 檢查、詳細登記后才能出入賣場。閉店后保潔員進場管理規(guī)定 商場清場閉店后保潔員方可從一層通道門進入商場。清場，清場結束，所有工作人員統(tǒng)一從一層通道離開。安管員負責 關閉責任樓層通道門和窗戶。分工:由各崗人員負責本層。第二步清退商家和有關工作人員，由安管人員和商場管理人員共 同完成。檢查各業(yè)主賣場是否整理有序，貴重物品是否按要求封鎖好。檢查衛(wèi)生間及各個角落是否有可疑物和人。清場檢查主要工作 檢查關閉各通道門及窗戶。按商場規(guī)定開始清場 當值安管隊長負責組織指揮。除發(fā)生火警、盜警外，不準在商場內跑步，當接到有人反映情況或發(fā)現(xiàn)問 題要迅速做出反應，妥善處理(如需要立即向隊長報告)。不準與營業(yè)員嘮嗑，不得擺弄商品，不得觀看顧客購物，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)顧客，禮貌進行糾正。除發(fā)現(xiàn)可疑人外，目光不能長時間停留在顧客身上。在休息過程中，要集中精力，注意收聽對講機中對 話，出現(xiàn)情況及時做出反應。巡視內容:檢查顧客與員工有無違反商場規(guī)定的現(xiàn)象、有無安全及消防 隱患、設備設施是否出現(xiàn)故障及損壞現(xiàn)象。巡視工作規(guī)范 營業(yè)中巡視時間:每一小時巡視一次，巡視一般用15 分鐘。顧客全部離店，將大門鎖好，并向隊長報告。如初步檢查商場內側無顧客，則應立即向隊長報告，然后站在扶梯下口附近，引導樓上顧客離店。取出各門鑰匙，依次將通道門鎖上，除留一扇門外，其余門全部鎖上。顧客進場處于正常狀態(tài)，將門鎖鑰匙放到商場樓層辦公室鑰匙柜中。到商場門前將防盜門鎖打開并卷起門簾，同時視察門外顧客情況，如果顧 客很多(30 人以上)，用對講機通知隊長請求支援。在得到安管隊長下達開門指令后，開啟大門鎖與商場管理人員一起進場，進場完畢將門鎖好。遇商場店慶、活動及外勤，根據(jù)商場領導的工作指示，全力配合安保部展 開工作，在活動現(xiàn)場增設 810 各崗位，每層 23 各固定崗位，另配備 810 人在待命，具體工作安排與工作目標由活動的大小、規(guī)模、場地而定。特勤方案 收銀員護送: 開店前在得到隊長護送收款員的指令后，由安管員將收款員從財務室乘坐 電梯護送到本層員工通道前，和本層安管員交接后，方可離開。21:00 當客人全部離開卷簾門落下后，由保安班長負責進行巡視檢查，檢查是否還有逗留的客人如衛(wèi)生間、更衣室、防火通道內，檢查無誤后，通知 大門崗保安將大門鎖閉。工程值班員負責關閉上行扶梯。20:50 一名保安負責值守大門勸阻進入顧客告知已關門。工程夜間值班員到達現(xiàn)場查看設備運行情況。8:10 各崗位就位正常工作。8:00 準時開啟大門。7:40 保安班長負責檢查確認現(xiàn)場設備設施情況是否完好，并開啟公共區(qū)域內的防火門。開店前流程: 7:00 開啟員工通道所有工作人員憑出入證由進入商場，并做好進場保潔的各項準備工作。消防設備完 好率100% 100% 進行編號入檔管理，管理員與保安員每 天上班必須對消防設施、設備進行全面 檢查，做好防盜，損壞的防范、保養(yǎng)，確保消防設施的完好與正常啟動運行。30安管人員商場管理方案一、管理目標 根據(jù)國家物業(yè)管理示范商場的評分細則規(guī)定要求，結合我司的成功經(jīng)驗，我 們承諾有關服務綜合技術指標及為完成承諾指標采取的措施如下: 承諾項目公司標準 承諾指標 實施措施 95%以上無重大刑事 案件 24 小時巡邏，關鍵崗位24 小時固定值 班，落實保安崗位職員，明確責任區(qū)域，完善制度，狠抓人員思想業(yè)務素質。九、漏水的緊急處理 如有漏水情形發(fā)生，須立即通知保安部負責人，由保安部負責通知相關 部門：如漏水區(qū)域有電器設備，首先要關閉電源；如知道閥門所在，要關閉閥門；將消防水帶接在漏水點上，另一頭引往洗手間或下水道內；清理漏水區(qū)域積水并用沙包堵截，減少損失；維護現(xiàn)場秩序，疏散人群，將貴重物品、資料等轉移至安全的地方；事后做出書面材料存檔備查。對醉酒人員進行嚴密監(jiān)控，以防止其做出出格的事情；如無異常情況出現(xiàn)，不要靠其太近；如有不良苗頭出現(xiàn)，要一擁而上，全力制止；報警，交由公安機關處理，并統(tǒng)計受損物品；拍照取證，上報公安機關，獲得經(jīng)濟賠償；疏散圍觀人員；事后做出書面報告存檔備查。六、停電的緊急處理如事先得到停電通知，要求各業(yè)戶嚴格按停電時間關閉店鋪；如突發(fā)性停電：（1）應迅速通知部門負責人，由部門負責人通知商城管理部門和工程 部；（2）封閉各個出入口，所有人員（商城管理部門和工程部人員除外）禁止入內；（3）巡樓人員要告知業(yè)主和顧客不要驚慌，要按逃生指示標志有序地 離開現(xiàn)場； 27 廣場保安服務方案 意美企業(yè)（4）在各個通道口進行道路指引；（5）檢查停電區(qū)域有無滯留人員；（6）協(xié)助商城管理部門和工程部查找停電原因，排除故障；（7）事后做出報告存檔備查。26 廣場保安服務方案 意美企業(yè)五、恐嚇電話的緊急處理 如接到恐嚇電話，應采取如下措施：應設法從對方口中得知以下資料：（1）恐嚇內容（2）恐嚇原因。三、易燃氣體泄漏的緊急處理當接獲易燃氣體管爆裂，或任何氣體氣味投訴時，應詳細問清具體 位置，并現(xiàn)場查看；任何人來到現(xiàn)場前，應將身上手機、傳呼機、對講機關閉，現(xiàn)場嚴 禁亮燈，以免產(chǎn)生火花；切勿嘗試開關任何警鈴；檢查及證實氣體漏氣時，應立即將所有門窗盡量打開，但切勿打開 換氣扇或其它電器設備；疏散人群；通知相關部門、氣體公司至現(xiàn)場檢查維修。第三章 其他緊急事件的處理一、病人與傷員的緊急處理如發(fā)現(xiàn)有病人及傷者,應立即向急救中心“120”報警；做好一切接應準備，保護好病人與傷者，切記不要輕易移動病人與 傷者；疏散圍觀群眾，調查原因；及時確定責任人；事后做出書面報告存檔備查。（3）各安全門燈，避難方向指示燈應保持 24 小時常亮?；鹁苄畔到y(tǒng)（1）火警感知器表面應保持清潔。24 廣場保安服務方案 意美企業(yè)（4）鐵卷門上下限是否正常。（2）馬達運轉是否有異聲，速度是否正常。（2）避難逃生梯的出入口不得放雜物。（4）消防箱外的手動報警等是否完整。（2）檢視箱內水帶，保持清潔干燥，不得有變形損壞。（7）保持外觀之整潔（8）滅火器設施檢點卡必須按時填寫。（5）噴口有無阻塞。（3）檢查藥劑使用年限有無過期。23 廣場保安服務方案 意美企業(yè)十、防火設備的保養(yǎng)滅火器：（1）機體外殼不得生銹開裂。平時應保持防火門正常運作，不得放置妨礙防火門運作的物品。樓梯、走廊、出入口、通道等避難路徑不得放置物品。保安人員的消防實踐、消防技能、消防知識培訓每月進行一次。七、防火、避難設施的自行檢查 對商城內的設備應依消防設備保養(yǎng)辦法，重點對防火避難設施、用火用 電設備、器具、危險物品設施實施檢查，每周至少 1 次。22 廣場保安服務方案 意美企業(yè)六、夜間、非營業(yè)時間的防災應變各樓面于每日閉店后自行實施清場安檢工作，確保消除安全死角。注意防止煙霧進入避難區(qū)。由窗口逃生時，臉向內，平攀窗沿，以腿先跨出。應盡可能早地向地面逃生。五、一般逃生方法主動指導顧客逃生?；馂木瘓笃飨浪ǖ母浇坏梅胖秒s物。防火卷簾下方黃線 30 公分內不得放置展示柜及商品。不能將雜物商品堆積在逃生樓梯中。（3）火災時，不準顧客及其它人員用客梯。盡快引導顧客至安全場所：（1）帶顧客彎下身體至離起火點最遠的樓梯，快速跑到一樓。（2）須知消防栓的位置。（3）截斷電源，未截斷前不可用水潑救。（1）緊急通報主管及中控。其它逃生方式。避難逃生樓梯的位置及安全通道口的位置。搶救組——負責重要財務的搶救、搬運。20 廣場保安服務方案 意美企業(yè) 引導組——引導顧客至安全處所及疏散路線。消防組——各種消防器材的使用及滅火等任務。每一狀況均有人向（上）外通報聯(lián)絡。每一個傷者均有人救護。每一個顧客均有人引導。每一滅火器均有人使用。19 廣場保安服務方案 意美企業(yè) 第二章 消防管理 商城是成千上萬人聚集購物的公共場所，做好顧客和商城的安全防范工 作，是一切工作的重中之重，而防火工作的落實，以及防火意識的提升，培養(yǎng)現(xiàn)場工作人員的自身素質和安全意識，提高火災情況下人們的緊急 應變能力就成為刻不容緩的大事。（3）若無法制服罪犯，且罪犯逃跑，則應記清罪犯的衣著，相貌，身 高及其他明顯特征，并及時報告保安部和公安部門。發(fā)現(xiàn)犯罪分子偷盜、搶劫的處理：（1）盡快將情況通知保安部，保安部應通知附近保安人員盡快趕赴現(xiàn) 場支援。（4）若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到保安部接受 進一步的調查。（2）若對方是用戶或客人，不熟悉情況，應熱情幫助客人，主動為其 排憂解難。（5）將肇事者扭送到公安機關依法處理。18 廣場保安服務方案 意美企業(yè)（3）保安部有電視監(jiān)控的把發(fā)生糾紛的現(xiàn)場情況進行錄像，無監(jiān)視的 地方領導要立即到場，并盡可能的帶一至兩人，以備公安部門的取證和 避免事態(tài)擴大。對個別客戶蠻橫無理打罵保安人員時：（1）當值保安人員應保持冷靜，克制自己的情緒。耐心勸導違規(guī)者遵守管理規(guī)定，如出示通行證件、不要隨地吐痰等。當發(fā)生事故時，要讓當事人提出事故確認書，并確認其身份及有關 證明書，事故現(xiàn)場要進行拍照。關于初期滅火，在做好適當處理后，迅速報告甲方管理中心，聽從 其指示。乙方平時要特別留意下列事項： 17 廣場保安服務方案 意美企業(yè)要熟悉甲方防災組織。同時，為做好這項工作，乙方成立各級領導參與的安全檢查小組。檢查階段 會同現(xiàn)場主管一道檢查各地方，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。認真做好對講機交接工作，以防出現(xiàn)問題。使用對講機用規(guī)范語言，不準用對講機談論與工作無關的事。充電電池不能經(jīng)常更換，必須按規(guī)定時間（810 小時），輪換使用。每個崗位配發(fā)一部對講機，另配一個充電電池和一部充電器。因此，保安人員 必須具有較強的安全意識，學習治安消防知識，提高識別可疑人員的能 力，認真貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針，掌握消防的基本知 識和實踐技能，懂得各種滅火設施的使用方法，能撲滅初期火災，確保 用戶的人身財產(chǎn)安全。C．法律知識的培訓 15 廣場保安服務方案 意美企業(yè) 對所有員工進行法律知識的培訓，他們具備一定的法律知識才能做好各 項工作，因而對員工的憲法、民法、經(jīng)濟法、治安管理條例等法律法規(guī) 知識的培訓，使員工懂法、知法，對物業(yè)管理公司和業(yè)主的責、權、利 等有較準確的理解和應用，從而能夠更好地維護用戶的權益，處理好與 用戶的關系，全面履行好管理職責，有效的制止各種違法犯罪活動。服務知識培訓包括： 員工的職業(yè)道德規(guī)范和員工的禮貌服務，通過培訓，使員工具有良好的職業(yè)道德，包括尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛 護公物、信守諾言、團結合作、敬業(yè)樂業(yè)等，通過培訓使員工樹立服務 第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務，通過培訓，使員工具有較好 的禮貌修養(yǎng)，對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、有求必應、盡善盡美。（3）全員培訓和重點提高的原則 14 廣場保安服務方案 意美企業(yè) 全員培訓就是對全體人員進行有組織、有計劃、有步驟的系統(tǒng)培訓，但 全員培訓不等于平均使用力量，培訓還應有重點，對管理人員進行現(xiàn)代 管理科學，包括企業(yè)管理、法律法規(guī)、業(yè)務知識等方面知識的學習，提 高他們的決策、協(xié)調、組織、指揮能力，從而帶動 整個隊伍，做好甲方交給的管理任務。培訓原則（1）理論聯(lián)系實際，學用一致的原則 對員工的培訓有明確的針對性，從實際出發(fā)，培訓時與培訓對象的知識 結構、能力結構、公司目標、用戶的要求相結合，根據(jù)員工的實際情況 制定詳細的短期、中期、長期培訓計劃，有針對性地選擇培訓內容和培 訓方法。（6）認真做好記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度。（4）熟悉整個現(xiàn)場的情況，掌握商城的保安特點，保護商城物業(yè)及業(yè) 主人身財產(chǎn)安全。（2）文明禮貌，行為規(guī)范，努力為業(yè)主、顧客提供優(yōu)質的服務。（4）做好所管區(qū)域的重點防范工作。（2）協(xié)助經(jīng)理做好保安部的日常工作，夜間隊長，代經(jīng)理做好夜間的 全面工作。（7）完成現(xiàn)場領導下達的其他任務。（5）組織對較大案件的調查和刑事案件現(xiàn)場保護工作。（3）傳達甲方下達的各項指令，保證對甲方各項指令的貫徹和實施。