20xx年酒店大堂經理工作總結與20xx年酒店大堂經理工作總結及20xx年工作計劃匯編-文庫吧資料
2024-10-10 16:35本頁面
【正文】 感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著服務于飯店、服務于客人、服務于員工的精神，需進一步提高管理水平，不斷提升服務質量，構建和維護良好的賓客關系，營造良好的服務氛圍，在總經理的帶領下，為全面完成濱河飯店的服務質量指標和經濟效益目標，做出自己應有的努力。③為外賓服務質量需提高。應學習心理科學和管理科學知識，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以達到客人心悅誠服。與客人溝通一需要尊重。②對內對外溝通技能需提高。六、尋找差距不斷提高開拓創(chuàng)新追求卓越大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學習需加強。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度，認真履行管理職責，嚴格進行質量考核，得到了領導的認可。五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領導交辦工作作為飯店職業(yè)經理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。時值歲末，看到全年經營管理任務即將完成，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測，任務依然艱巨更需加倍努力才能完成。大堂經理主管全飯店服務質量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務質量的檢查。為了實現(xiàn)這個目標，大堂經理應當扎扎實實做好六項檢查工作。三、堅持落實“四星標準”切實做好“六項檢查”大堂經理負責服務質量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務質量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪查標準。后經店領導提示、兩部門學習政策程序、大堂經理協(xié)調，兩部門達成共識，避免了類似問題的發(fā)生。②一切以飯店利益為重。②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶，對飯店的服務程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶。通過妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務說到底就是細節(jié)服務，做好每一個工作細節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務系統(tǒng)就會順暢運轉。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度，也會由此贏得客人的尊敬。只有如此，才會想盡辦法去做好服務，即使是一些純屬個人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉。作為酒店大堂經理，現(xiàn)就以下幾個個方面對本年度我任職工作情況，給大家做匯報，請大家給予評議。祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天、幸福每一年、健康到永遠。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來，再創(chuàng)佳績。將暗訪報告呈報總經理，召開酒店服務質量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高酒店服務質量的目的。完善質檢員的工作程序。質量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，質檢經理負責。制定質檢每日檢查報表，使質檢工作做到簡潔明了。建立完善的分析報告制度。注重激勵的儀式化，儀式是一種動態(tài)文化。改進工作方法，及時進行有效溝通，正確對待員工過錯，在一般情況下，每一個人都有上進心，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時，最難過的是其本人，作為職能部門要進行正確幫助和指
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