【正文】 但服務(wù)員不能同飲，同吃，不能有過(guò)分親密的舉動(dòng)，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會(huì)使其它賓客不滿造成不良影響，在點(diǎn)菜或結(jié)帳時(shí)不方便的話，可以讓其它服務(wù)員代勞。6當(dāng)客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 答：當(dāng)客人已經(jīng)喝了就裝做沒(méi)看見(jiàn)，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準(zhǔn)備喝時(shí)，應(yīng)小聲有禮貌地告訴客人這個(gè)是吃海鮮用的洗手盅。60、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？答：先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等，到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如果客人同意接見(jiàn)，將來(lái)人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到另處尋找。5開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？答：服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。5在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是回族怎么辦？宴會(huì)的客人需要加菜時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：a、立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。并再次向客人道歉。并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。b、換菜：若客人對(duì)菜品原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出置疑，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，由領(lǐng)班、主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三的沒(méi)的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、主管出面，采取措施道歉。但這道菜的費(fèi)用由責(zé)任人自行承擔(dān)。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可以讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的重視和尊重。征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。5當(dāng)發(fā)現(xiàn)男客人誤入女洗手間時(shí)怎么辦？答：如果客人還沒(méi)有進(jìn)去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請(qǐng)，指引客人到男洗手間，如果客人已經(jīng)從女洗手出來(lái)，就裝沒(méi)看見(jiàn)，以免客人的難堪。要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。50、客人要求點(diǎn)的菜我們菜牌上沒(méi)有時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。4發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何處理？答：服務(wù)員應(yīng)立即上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離到一邊小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。預(yù)先備好帳單，縮短客人的結(jié)帳時(shí)間。通知領(lǐng)班或主管與廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在下菜單時(shí)備注：“加急”，主食要提前準(zhǔn)備，要求傳菜部的配合工作。4顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，馬上給客人把新的餐具補(bǔ)充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對(duì)客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺(tái)為客人取創(chuàng)可貼為客人貼上，要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起結(jié)算收款。如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。4如何處理喝醉酒的客人？答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。4兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？答：根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排，然后按宴會(huì)訂單的聯(lián)系電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，征得客人的同意，確定下來(lái)，客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。4水療消費(fèi)的客戶超過(guò)消費(fèi)時(shí)間怎么辦？ 答：在前臺(tái)接到提示有超時(shí)鎖牌時(shí)，由咨客開(kāi)工作聯(lián)系單發(fā)至休息廳領(lǐng)班或主管處，休息廳接到工作聯(lián)系單后，在電腦上查找出相應(yīng)鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應(yīng)位置找到客人（確定該鎖牌號(hào)），首先跟客人致歉“對(duì)不起，先生/女士，根據(jù)你的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間計(jì)算，現(xiàn)在已經(jīng)有多少小時(shí)了，還差多少就達(dá)到消費(fèi)小時(shí)，如果你還要繼續(xù)在消費(fèi)的話。4客人水療消費(fèi)中突然有事需外出怎么辦？答：如客人在水療正消費(fèi)當(dāng)中，突遇有事件需離開(kāi)等下回來(lái)的話，在消費(fèi)時(shí)間里允許客人中途外出。詢問(wèn)客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。服務(wù)員通知上級(jí)由上級(jí)知會(huì)其它部門協(xié)助查找，在尋找間服務(wù)員要詳細(xì)記錄客人去過(guò)的地方、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、消費(fèi)過(guò)什么？當(dāng)找到鎖牌后第一時(shí)間通知客人，并陪同一起去開(kāi)柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時(shí)告知客人也有這類事情發(fā)生，如其它客人撿到后有亂點(diǎn)東西亂消費(fèi)等事件）?？腿诉z失水療中心消費(fèi)鎖牌怎么辦？答：（客人知道鎖牌的情況下）當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)自已鎖牌丟失后，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否記得鎖牌號(hào)，在之前去過(guò)別的區(qū)域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號(hào)的，也沒(méi)交給過(guò)其它朋友，但去過(guò)其它區(qū)域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒(méi)有,同時(shí)應(yīng)通知區(qū)域各部門人員是否有撿到過(guò)。3無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費(fèi)情況，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，并通知接待部門。”，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。3當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？答:上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。3當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？答:主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員有良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，并在酒單上寫明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，3服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？答:如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。如果客人的各項(xiàng)出品沒(méi)上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務(wù)，然后詢問(wèn)客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續(xù)），由區(qū)域部長(zhǎng)安排值班人員繼續(xù)為客服務(wù)。如客人因喝多酒而無(wú)理取鬧拒絕付款時(shí)要馬上通知區(qū)域主管上級(jí)（保安人員）解決。如果客人和朋友在一起應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊說(shuō)話。對(duì)于這種情況，服務(wù)員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動(dòng)關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時(shí)根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的管理規(guī)定，來(lái)決定是否需要向客人對(duì)損壞的器具進(jìn)行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進(jìn)行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)員一定要在合適的時(shí)機(jī)，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時(shí)一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對(duì)賠償有疑問(wèn)，馬上通知上級(jí)來(lái)處理。如果是地區(qū)性停電或是其它一時(shí)不能解決的問(wèn)題，要馬上停止接待新來(lái)的客人，對(duì)已在服務(wù)的客人要盡量安撫，或是由上級(jí)去給客人解說(shuō)。2營(yíng)業(yè)場(chǎng)所突然停電怎么辦？答: 服務(wù)員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，要設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌同時(shí)為客人點(diǎn)燃杯用蠟燭。2水療中心有什么保健按摩項(xiàng)目？答：提供中式、泰式、中醫(yī)推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項(xiàng)目。2水療休息大廳有什么服務(wù)功能？答：配備高檔自動(dòng)升降休息椅，每個(gè)休息椅配備液晶電視機(jī)，可一次容納52人休息，美容美發(fā)主要為水療中心客戶提供理發(fā)、面部護(hù)理等服務(wù)。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時(shí)設(shè)有休閑茶藝大廳。2酒店有康體運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所嗎？答：皇室假期六樓設(shè)有運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，有2個(gè)國(guó)標(biāo)羽毛球場(chǎng)、室內(nèi)健身房（跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、舉重床、多功能訓(xùn)練椅、小形競(jìng)賽車），內(nèi)設(shè)有男女更衣室。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務(wù)。2夜總會(huì)有什么服務(wù)功能及出品? 答：夜總會(huì)設(shè)有11間ktv房間，每間房配備獨(dú)立洗手間、全新視覺(jué)3D觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)、高清液晶電視、英國(guó)進(jìn)口特寶聲音響設(shè)備、無(wú)線話筒。水療中心有什么服務(wù)功能及服務(wù)項(xiàng)目？答：水療中心營(yíng)業(yè)面積共4層（1—4樓），內(nèi)設(shè)男女賓部、休息廳、電影院、康樂(lè)區(qū)、簡(jiǎn)易餐廳、美容美發(fā)、保健按摩房以及VIP休息房。1皇室假期SPA在酒店哪個(gè)位置？有哪些項(xiàng)目組成？答：皇室假期位于酒店的前側(cè)附樓，樓高六層。收取該客人足夠的消費(fèi)保證金。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說(shuō)明情況，住客回來(lái)后，由客人自己決定是否回電。對(duì)于少行李或無(wú)行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。如果是常客，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如果自己不能很好解決，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。遇到刁難的客人怎么辦？答：“客人總是對(duì)的”，對(duì)刁難的客人也必須禮貌耐心的對(duì)待。當(dāng)日交易明細(xì)有16個(gè)分隔符。(23)深發(fā)展銀行，無(wú)法查詢歷史交易明細(xì)，查看日志，“”。答：只能查詢到開(kāi)通網(wǎng)銀后的記錄。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(21)網(wǎng)銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息答：手工修改了ufbankconfig。(20)網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點(diǎn)查詢，系統(tǒng)提示指定資源下載失敗，并且沒(méi)有日志產(chǎn)生。(19)交易明細(xì)與付款單據(jù)對(duì)賬如何使用，為什么沒(méi)有銀行交易明細(xì)記錄。答：對(duì)賬界面下面顯示的銀行的交易明細(xì)記錄。Dll文件有問(wèn)題。答：有一種原因是銀行的務(wù)器沒(méi)有開(kāi)。Bat，且不能關(guān)閉該dos窗口。(15)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“對(duì)方服務(wù)沒(méi)有啟動(dòng)”答：沒(méi)有啟動(dòng)銀企直連服務(wù)。檢查發(fā)現(xiàn)屏蔽了該端口。銀行客戶端IP：，傳輸端口號(hào)：8001 答：一般網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題。對(duì)應(yīng)文件D:。銀行客戶端IP：，傳輸端口號(hào)：8001 答: 若是網(wǎng)絡(luò)使用，網(wǎng)銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機(jī)的ip，也就是安裝銀企直連服務(wù)的微機(jī)，若是本機(jī)裝了key本機(jī)查詢，或本機(jī)ip。答：適配器配置界面，錄入企業(yè)代碼就可以了。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關(guān)的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。重新設(shè)置后需要重新啟動(dòng)服務(wù)。1，訪問(wèn)iis提示service unavaliable。答：iis服務(wù)有問(wèn)題。(8)，運(yùn)行測(cè)試程序返回“插件無(wú)法創(chuàng)建”錯(cuò)誤框，什么原因？答：原因是新的dll注冊(cè)路徑有問(wèn)題，解決辦法：，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再?gòu)?fù)制到UFBank目錄下）；，注冊(cè)該插件即可。(6)現(xiàn)“對(duì)象變量或 With 塊變量未設(shè)置”或英文”object variable or with block without set”錯(cuò)誤是什么原因？答：出現(xiàn)這種錯(cuò)誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯(cuò)誤那么應(yīng)該是適配器程序的Bug，通常是引用空對(duì)象引起的，可聯(lián)系維護(hù)人員解決。(5)如何分析網(wǎng)銀的問(wèn)題？答：您可以通過(guò)機(jī)器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡(luò)故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員解決。(4)返回“403 Forbidden”錯(cuò)誤，是什么原因？答：有些銀行（如：工行專業(yè)版）的業(yè)務(wù)訪問(wèn)需要權(quán)限證書，在客戶決定使用銀行的業(yè)務(wù)是需要向銀行申請(qǐng)權(quán)限證書，即銀行提供的用戶名和密碼。(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設(shè)置相關(guān)服務(wù)器的時(shí)候應(yīng)該注意那些問(wèn)題? 答：建議中國(guó)銀行的服務(wù)器在單獨(dú)的機(jī)器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺(tái)機(jī)器上。（不想按原價(jià)購(gòu)買）A2您訂購(gòu)的這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)給您最優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)格，并且只要您簽收，我們的網(wǎng)上系統(tǒng)就會(huì)有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產(chǎn)品優(yōu)惠換購(gòu)活動(dòng)中享受比這次還大的優(yōu)惠。到時(shí)候請(qǐng)您注意查收。（2）再向客戶介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，建議客戶大膽的去用。Q2當(dāng)客戶收到此產(chǎn)品并打開(kāi)包裝驗(yàn)貨后，對(duì)所訂產(chǎn)品不滿意堅(jiān)持要求退貨。（原來(lái)曾使用過(guò)同款產(chǎn)品，效果不好）A2我相信您肯定使用過(guò)類似產(chǎn)品讓您覺(jué)得不太適合您，如果您今天能讓我知道產(chǎn)品哪里不太好，憑我對(duì)這種產(chǎn)品的了解幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會(huì)反對(duì)吧？所以您覺(jué)得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）Q2客戶認(rèn)為這種方式購(gòu)物今后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，退換貨繁瑣。接下來(lái)，可以向客戶介紹優(yōu)惠活動(dòng)，如：積分換購(gòu)、限時(shí)購(gòu)買、產(chǎn)品促銷活動(dòng)，或是