【正文】 業(yè)員發(fā)現(xiàn)營業(yè)大廳或柜臺上有不明氣體的或霧狀的現(xiàn)象很可能是迷魂類的毒劑，應(yīng)立即報警?，F(xiàn)場員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消除對方的緊張心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量多次地按歹徒要求給予一定的現(xiàn)金，盡量拖延時間，以保護(hù)人質(zhì)安全為主，我方人員不可隨意出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身傷害。迅速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失。柜面營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜與其周旋，互相配合拖延時間，盡量分散歹徒注意力，并示意其他員工立即向110報警。應(yīng)急預(yù)案演練的基本要求是：對在線系統(tǒng)不造成影響；在主要網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)管理員、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)發(fā)生變更和應(yīng)用升級時要進(jìn)行演練；演練前應(yīng)填寫工作單，并對應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)做離線備份；演練結(jié)束形成演練總結(jié)報告。應(yīng)急預(yù)案演練的效果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評估，評估報告應(yīng)當(dāng)對應(yīng)急預(yù)案是否可操作、應(yīng)急程序是否科學(xué)合理、應(yīng)急資源是否迅速到位等，做出明確的結(jié)論，評估報告必須有明確的責(zé)任人。六、應(yīng)急演習(xí)應(yīng)急預(yù)案演練包括計劃安排、演練過程和效果詳細(xì)記錄、演練活動的評估報告和應(yīng)急預(yù)案改進(jìn)建議等。若仍未解決，應(yīng)立即向省行相關(guān)部門報告，請省行盡快解決。對在規(guī)定時間內(nèi)不能及時回復(fù)的運(yùn)行問題，營業(yè)室應(yīng)向問題報告相關(guān)部門說明有關(guān)情況并重新約定答復(fù)期限。應(yīng)急工作小組應(yīng)當(dāng)在事件處理完畢后5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果留檔備案。四、應(yīng)急結(jié)束根據(jù)信息安全事件的處臵進(jìn)展情況，應(yīng)急工作小組應(yīng)及時提出應(yīng)急行動結(jié)束建議，并組織相關(guān)部門對信息安全事件的處臵情況進(jìn)行綜合評估，決定應(yīng)急行動是否結(jié)束。（３）檢查分析原因，能及時解決立即解決（或電話請求省行解決）。網(wǎng)絡(luò)故障：（詳見《新城支行計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案》）（１）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)。（6）若是系統(tǒng)故障或關(guān)鍵硬件故障，立即啟用備用機(jī)，恢復(fù)當(dāng)前數(shù)據(jù)，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)。（4）仔細(xì)、全面檢查分析原因，屬于操作問題，現(xiàn)場解決（本行解決或電話請求省行解決）。（2）安全事件一旦發(fā)生，立即聯(lián)系管理員處理解決，并告知主管領(lǐng)導(dǎo)。在做啟動預(yù)案決定后，立即通知與應(yīng)急處理相關(guān)的其他職能部門。三、應(yīng)急響應(yīng)（一）響應(yīng)發(fā)生信息安全突發(fā)事件后，由營業(yè)室（信息技術(shù)管理部門）啟動本應(yīng)急預(yù)案，并負(fù)責(zé)應(yīng)急處理工作。各分理處及儲蓄所職責(zé):負(fù)責(zé)對營業(yè)過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)運(yùn)行問題，在做好相應(yīng)記錄后及時向支行營業(yè)室、個人金融部或省行信息技術(shù)管理部報告，報告時應(yīng)清晰描述故障現(xiàn)象、問題起因、發(fā)生時間、目前現(xiàn)狀、出錯信息等內(nèi)容。（三）財務(wù)會計部職責(zé)負(fù)責(zé)系統(tǒng)密鑰的管理。主要負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)和貫徹人民銀行、公安部及建總行制定的相關(guān)計算機(jī)安全的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)審議我行制定的有關(guān)信息技術(shù)安全方面的規(guī)章制度，在出現(xiàn)故障及突發(fā)事件時，負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的啟動和指揮。ⅳ級：普遍出現(xiàn)的信息安全事件。ⅱ級：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)癱瘓造成部分業(yè)務(wù)不能辦理且不能及時（1小時內(nèi)）恢復(fù)。（三）事件等級信息安全突發(fā)事件級別分為四級：特別重大(i級)、重大(ⅱ級)、較大(ⅲ級)、一般(ⅳ級)。附件3：計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處臵預(yù)案一、目的、依據(jù)及事件等級（一）目的為科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)與信息安全（以下簡稱信息安全）突發(fā)事件，建立健全信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響，保障前臵系統(tǒng)（dcc）正常穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（五）對其他原因所造成的突發(fā)事件對其他原因所造成的突發(fā)事件應(yīng)盡快通知行領(lǐng)導(dǎo)和支行保衛(wèi)部門；按照事件發(fā)生情況對照本預(yù)案其他事件處臵方法進(jìn)行處理。工作時間毗鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時的處臵毗鄰建筑物內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要立即報告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，全體人員應(yīng)提高警惕，堅守崗位，當(dāng)火情殃及網(wǎng)點引發(fā)火災(zāi)時，應(yīng)按照流程執(zhí)行。人員撤離后，應(yīng)在網(wǎng)點大門前安全地帶作好警戒和維護(hù)秩序工作，防止不法分子混水摸魚，趁火打劫；（5）配合專業(yè)消防隊滅火。同時向行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報告；（3）進(jìn)行人員疏散和重要物資搶救?；馂?zāi)發(fā)生后，全所人員要在第一時間內(nèi)做出反應(yīng)，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人迅速查看火源、火情，指揮全所人員立即采取切斷電源等必要措施，同時利用適當(dāng)?shù)臏缁鸸ぞ哌M(jìn)行初期火災(zāi)的緊急撲救并上報行領(lǐng)導(dǎo)和支行保衛(wèi)部門；（2）迅速報警。同時應(yīng)以“幫助查帳、現(xiàn)金不足、領(lǐng)導(dǎo)不在、網(wǎng)絡(luò)故障”等方法，盡量穩(wěn)住犯罪嫌疑人，為公安部門擒獲拖延時間；（2）柜員接到案情信號后，應(yīng)立即通知網(wǎng)點負(fù)責(zé)人并隱蔽地向公安機(jī)關(guān)報警同時報本行保衛(wèi)部門；（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人利用假幣以大換小，以零換整或夾帶存款中欺詐當(dāng)班人員且數(shù)額較大時，應(yīng)迅速向公安機(jī)關(guān)報警；（4）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人對營業(yè)廳內(nèi)客戶進(jìn)行詐騙時，應(yīng)及時提醒客戶，必要時上報安全保衛(wèi)部；（5）柜員要注意觀察犯罪嫌疑人體貌特征、去向、使用交通工具等情況，以便為公安機(jī)關(guān)偵破案件提供線索；（6）當(dāng)發(fā)現(xiàn)金融自助設(shè)備上有非法張貼的告示或異常時，應(yīng)立即保護(hù)好現(xiàn)場，并向公安機(jī)關(guān)報警同時向保衛(wèi)部門報告。因犯罪分子盜竊所造成的突發(fā)事件（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點門鎖變形，門窗被撬，atm 遭破壞，網(wǎng)點內(nèi)的桌柜、微機(jī)、報警、監(jiān)控等設(shè)施有被破壞或異常跡象時，應(yīng)立即上報，妥善看護(hù)現(xiàn)場，不得冒然進(jìn)入和靠前；（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)歹徒正在行竊時，應(yīng)立即報警并組織擒獲，如遇歹徒反抗應(yīng)立即啟動防搶預(yù)案；（3）營業(yè)期間發(fā)現(xiàn)章證和現(xiàn)金等物品丟失，應(yīng)立即上報，妥善看護(hù)現(xiàn)場；（4)在非營業(yè)時間，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人接到盜警信息后，要立即報告行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門，應(yīng)迅速通知全所人員，在第一時間攜帶各自保管的網(wǎng)點各種鑰匙到場，積極配合公安部門進(jìn)行清查工作。（三）對犯罪分子搶劫、盜竊、詐騙、尋釁、滋事所造成的突發(fā)事件因犯罪分子的搶劫所造成的突發(fā)事件（1）第一發(fā)現(xiàn)人或離報警裝臵近的人要迅速使用報警器等多種方式報警，確保警訊傳出，視情況向行領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門報警；（2）各柜臺人員要迅速將現(xiàn)金入柜上鎖、亂碼，并藏好保險柜鑰匙，防止歹徒進(jìn)入柜臺后威逼交出鑰匙或搜身；（3）網(wǎng)點人員面對搶劫歹徒要沉著冷靜，根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行周旋，使用警告、勸阻、攻心等方式，拖延時間，等待外援，并做好自身防護(hù)；（4）如歹徒使用強(qiáng)攻擊力的器具或炸藥等危險品強(qiáng)行攻擊柜臺防彈玻璃、邊門、后門、窗、天棚、墻壁等處，擬進(jìn)入柜臺實施搶劫時；柜臺內(nèi)人員要使用鐵柜、辦公桌等重物進(jìn)行封堵，并使用狼牙棒、滅火器等器械進(jìn)行阻擊，盡可能阻止歹徒進(jìn)入柜臺；（5）當(dāng)歹徒進(jìn)入柜臺得逞，并持刀、棍、棒等非強(qiáng)力殺傷武器進(jìn)行搶劫時，全體柜員要視歹徒數(shù)量情況，在能保護(hù)自身生命安全的前提下，利用各種器械，勇敢地與歹徒展開搏斗，并爭取將歹徒擒獲；（6）當(dāng)歹徒進(jìn)入柜臺得逞，并攜有槍支、爆炸物等強(qiáng)力殺傷武器或劫持了我方人員進(jìn)行搶劫時，柜員要立即作好自身防護(hù)，在盡量避免人員傷亡情況下，伺機(jī)撤離；（7）當(dāng)歹徒在柜臺外搶劫客戶資金或?qū)蛻魧嵤﹤r，柜臺營業(yè)人員應(yīng)迅速報警。(1)、當(dāng)災(zāi)害足以立刻危機(jī)到員工的生命安全時，應(yīng)立即組織員工自救和撤離，撤離時要鎖好通勤門；(2)、當(dāng)災(zāi)害不足以立刻危機(jī)到員工的生命安全時，采取如下應(yīng)急措施：a、營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速發(fā)出警報并對外聯(lián)絡(luò)求援報警、報告災(zāi)情，向上級保衛(wèi)部門報告，并等待上級行的指令；b、進(jìn)行重要設(shè)施和物品的整理和封存，保護(hù)好現(xiàn)金、重要單證、印章、憑證及電腦、技防設(shè)備的安全；c、進(jìn)行重要物品轉(zhuǎn)移和合理安臵；d、進(jìn)行員工和客戶的疏散，并作好網(wǎng)點安全保衛(wèi)和人員救助；e、當(dāng)發(fā)現(xiàn)發(fā)生治安災(zāi)害事件時，立即向公安機(jī)關(guān)報警；f、保護(hù)受災(zāi)現(xiàn)場，維護(hù)治安秩序。(2)、全員要堅守崗位，不得擅離職守；(3)、進(jìn)行必要的救災(zāi)物資和工具準(zhǔn)備（食品、飲用水、藥品、工具等）。三、處臵方法（一）、對擠兌行為造成的突發(fā)事件營業(yè)室（網(wǎng)點）負(fù)責(zé)人或安全員要立即向上報行領(lǐng)導(dǎo)和上級業(yè)務(wù)部門及保衛(wèi)部門報告；加強(qiáng)對通勤門、防護(hù)欄及重要通道防護(hù)，防止被沖擊；所有員工應(yīng)堅守崗位，做好現(xiàn)金和貴重物品的守護(hù)，并盡快了解事件原因，耐心向客戶做解釋工作，不得與擠兌人員發(fā)生沖突；做好資金調(diào)度，滿足客戶正常兌付的需要；要確保調(diào)款運(yùn)送、交接過程中的安全；當(dāng)擠兌過程中出現(xiàn)打、砸、搶和圍攻、搶劫運(yùn)鈔車等行為時，應(yīng)緊急啟動相應(yīng)預(yù)案。二、人員分工營業(yè)室（網(wǎng)點）負(fù)責(zé)人是處臵突發(fā)事件的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)突發(fā)事件處臵的現(xiàn)場指揮和處理，營業(yè)室安全員負(fù)責(zé)通知上級管理機(jī)關(guān)及報警，柜員負(fù)責(zé)作好服務(wù)和解釋工作。附件2： 營業(yè)室突發(fā)事件應(yīng)急處臵預(yù)案為迎接第29屆奧運(yùn)會，積極預(yù)防和妥善處臵營業(yè)期間的突發(fā)事件，維護(hù)營業(yè)室的正常經(jīng)營秩序，最大程度地減輕突發(fā)事件帶來的損害，根據(jù)建總發(fā)?2005?394號《關(guān)于印發(fā)《中國建設(shè)銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的通知，以及建總函[2008]333號《關(guān)于下發(fā)《奧運(yùn)會期間建設(shè)銀行安全穩(wěn)定工作方案》的通知》等有關(guān)規(guī)定，特制定本預(yù)案。值班人員必須隨時與當(dāng)?shù)卣涂拐鹁葹?zāi)部門保持聯(lián)絡(luò)，及時報告和傳達(dá)有關(guān)信息。（五）地震警報解除后，各部門要按照支行的統(tǒng)一部署，積極組織全體人員（應(yīng)急分隊）開展救災(zāi)活動，及時搶救受傷人員、資金、共公財物，進(jìn)行統(tǒng)計登記，向支行領(lǐng)導(dǎo)和上級有關(guān)部門報受災(zāi)情況。安全保衛(wèi)部門要派人加強(qiáng)物品、人員轉(zhuǎn)移以及災(zāi)害現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)財產(chǎn)安臵地點的現(xiàn)場警戒工作。未參加搶險救災(zāi)的員工要按照有關(guān)部門的統(tǒng)一安排，在安全區(qū)域活動。來不及轉(zhuǎn)移的員工應(yīng)迅速抱頭、閉眼，在辦公桌、工作臺或其他家俱下面躲避。員工應(yīng)根據(jù)下列不同情況處理：一層辦公、營業(yè)的員工應(yīng)迅速頭頂保護(hù)物跑到室外空曠處，來不及離開的員工要躲在辦公桌下面或堅固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰塵和煙霧。來不及裝入保險柜時，原地封存，鎖好二道門，及時做好撤離準(zhǔn)備，按支行指令執(zhí)行。（二）各部門要檢查辦公大樓、營業(yè)場所等建筑的安全出口和逃生通道，確保通道的暢通；要準(zhǔn)備防抗地震災(zāi)害的物資和設(shè)備設(shè)施，安排員工避難場所。支行領(lǐng)導(dǎo)要立即趕赴現(xiàn)場了解情況，查明原因并向上級行報告，組織人員做好客戶的疏導(dǎo)工作，必要時與事件參與人員進(jìn)行座談或?qū)υ挕＞W(wǎng)點員工要重點做好現(xiàn)金、重要憑證、印章、計算機(jī)密碼和重要物品的管理，嚴(yán)守營業(yè)廳防護(hù)門和重要通道，控制出入柜臺的人員。支行接到報告后，要立即召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同研究解決擠兌的工作方案。紀(jì)檢監(jiān)察負(fù)責(zé)與新聞媒體的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，最大限度的減少對我行的社會影響。大量人員滯留聚集在辦公樓和營業(yè)場所，影響正常經(jīng)營和辦公秩序時，應(yīng)請求公安機(jī)關(guān)派人到現(xiàn)場維持秩序，依法采取現(xiàn)場管制和其他強(qiáng)制性措施，盡快恢復(fù)正常秩序。當(dāng)事件參與人員進(jìn)入營業(yè)大廳或辦公樓時，應(yīng)急處臵人員要勸其離開，或?qū)⑵浼性跇莾?nèi)的一個區(qū)域，集中地點要盡量避開營業(yè)柜臺、財務(wù)室、計算機(jī)房、重要物品庫等要害部位，派人維持好現(xiàn)場秩序。符合政策并能夠解決的，要立即答復(fù)并給予解決，不符合政策或一時難以解決的，要實事求是地說明情況爭取理解，同時做好政策解釋和思想疏導(dǎo)，必要時行領(lǐng)導(dǎo)或部門負(fù)責(zé)人出面與有關(guān)人員進(jìn)行座談或?qū)υ挕１匾獣r，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，可以采取關(guān)閉大門的措施。五、防聚眾示威、圍堵沖擊營業(yè)和辦公場所應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)發(fā)生或有苗頭發(fā)生群體上訪、聚眾示威游行或其它原因出現(xiàn)圍堵沖擊營業(yè)和辦公樓時：支行領(lǐng)導(dǎo)要迅速召集有關(guān)部門負(fù)責(zé)人開會，根據(jù)實際情況研究、部署處臵工作，要求所有部門和員工遵守紀(jì)律，堅守崗位，做好自己的工作，不得擅離職守，避免與事件發(fā)生直接沖突。針對問題，提出整改意見并組織落實。（5）災(zāi)情過后，及時對預(yù)案的實施進(jìn)行總結(jié)。（3）安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)對整體環(huán)境安全進(jìn)行檢查、確認(rèn)。善后處理（1）火災(zāi)處臵保障小組負(fù)責(zé)對樓內(nèi)辦公、生產(chǎn)、生活設(shè)施進(jìn)行全面檢查、修復(fù)、盡快恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。直至著火撲滅。（6）醫(yī)務(wù)小組立即趕赴現(xiàn)場參與現(xiàn)場救護(hù)或與“120”救護(hù)中心及相關(guān)醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)系。（4）火災(zāi)處臵保障小組人員立即趕赴現(xiàn)場參與求助，及時切斷或關(guān)閉可能引起爆炸和助燃的電、水、燃、危險物品源，做好搶險物資保障工作，在安全條件允許狀態(tài)下，保證消防用水、用電不間斷，提供傷員救護(hù)、物資運(yùn)輸?shù)缺Ｕ?。指?dǎo)青壯年員工沿消防樓梯穿過著火層進(jìn)入安全區(qū)，護(hù)送行動不便的人員從消防電梯或樓梯疏散。疏散次序：先著火間，后著火房間的相鄰房間。（2）火災(zāi)處臵突擊小組根據(jù)火情發(fā)展?fàn)顩r，確認(rèn)無法自行控制火情，立即通知火區(qū)相鄰部門迅速安排人員撤離（盡可能保護(hù)好重要資料物品），在最短時間與119公安消防指揮員取得聯(lián)系，協(xié)助指揮滅火，并準(zhǔn)備好應(yīng)對外界的信息發(fā)布和解釋工作。（3）宣布啟動應(yīng)急預(yù)案后，火災(zāi)處臵聯(lián)絡(luò)小組迅速下達(dá)指揮部的任務(wù)指令到各應(yīng)急組織，各組織成員和義務(wù)消防員迅速到達(dá)指定地點，按照分工與要求立即開展工作。（2）安全保衛(wèi)部門接到請求增援的報告后，立即報告火災(zāi)處臵應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)（指揮部）小組，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組綜合分析后，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)完成圍堵工作后，應(yīng)迅速靠近抓獲嫌疑人，當(dāng)人身受到威脅時，可采用必要手段將其制服，并將嫌疑人交有關(guān)部門審查處理如發(fā)現(xiàn)有內(nèi)部人員參與作案，應(yīng)報告紀(jì)檢監(jiān)察部并協(xié)助查辦。接到堵查信號或指示后，應(yīng)迅速確認(rèn)嫌疑人員，并嚴(yán)密控制和監(jiān)視，經(jīng)手人應(yīng)及時記下其面貌特征、口音、服裝樣式及顏色等。對于私自涂改存折、票據(jù)和冒領(lǐng)者，除扣留其他有關(guān)憑證外，還應(yīng)將其強(qiáng)行留住，并立即向保衛(wèi)部門報告。收繳的假鈔或有價證券，經(jīng)辦人負(fù)責(zé)登記，并向原持有人出示沒收證明，如果發(fā)現(xiàn)有大量假幣，應(yīng)立即向支行主管部門和保衛(wèi)部門報告；同時，要耐心向儲戶做好解釋工作，說服其暫時不要離開，等候處理。交接犯罪分子時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定在營業(yè)網(wǎng)點柜臺外進(jìn)行，一是要查看工作證，看其相片與本人是否相符；二是看是否有警車或本單位有關(guān)人員陪同，公安人員要求進(jìn)入拍照查看現(xiàn)場時，應(yīng)等部門領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)部門批準(zhǔn)并陪同進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點。發(fā)生搶劫案或犯罪分子被制服后。在同犯罪分子博斗時，應(yīng)記住犯罪分子的特征，以便公安機(jī)關(guān)破案；在犯罪分子逃離時，主要由一名男職工或經(jīng)警尾隨其后，呼叫群眾幫助捉拿；犯罪分子乘車逃跑時，應(yīng)記住車號、車型和顏色。使歹徒無法接觸現(xiàn)金和員工，保護(hù)現(xiàn)金和員工安全；以口頭進(jìn)行勸阻，設(shè)法拖延時間，等待過往群眾和公安機(jī)關(guān)的支援。在報警聯(lián)絡(luò)的同時，代庫員應(yīng)迅速將庫包的錢、帳、重要憑證放入保險柜、鎖好保險柜，打亂密碼，藏好鑰匙：其余人員迅速搶占有利位臵，保護(hù)自己，利用順手防衛(wèi)器具有效地