【正文】 產(chǎn)品《小微金融資訊》《零售產(chǎn)品督導 方面銀行專題》，已實現(xiàn)了多份銷售，并為下 一年打下了基礎(chǔ)；指導分析師寫作，全面監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，無客戶投訴事件； 與數(shù)據(jù)部和技術(shù)部積極溝通，目前綜合處理系統(tǒng)中已有個貸相關(guān)數(shù)據(jù)營銷與市對新產(chǎn)品制作營銷方案，對客戶經(jīng)理培場推廣訓；及時更新樣本、產(chǎn)品介紹、征訂通知等；加強主動與營銷總監(jiān)及客戶經(jīng)理的溝通；通過撰寫銀行界、回答記者問題等方式，宣傳產(chǎn)品加大了與客戶的主動溝通，如民生總行的個性化；及時拜訪客戶，了解客戶需求，向客戶客戶需求推薦相關(guān)報告，根據(jù) 第 16 頁 共 25 頁 客戶需求提出個性 定位化報告，或者對相關(guān)產(chǎn)品進行改造和完善； 統(tǒng)計所負責客戶的反饋 信息，并進行歸納總結(jié)；了解團隊分析師各自優(yōu)勢及缺點，并適當鼓勵和及時指導；團隊管理多與分析師溝通，將公司政策和客戶需求及時反饋給分析師通過以上的種種努力， 2024 年本人所負責產(chǎn)品產(chǎn)值 **萬左右，與去年末相比增長 40%， 完成了年初制定的目標。 第 15 頁 共 25 頁 而 2024 年對于銀聯(lián)信零售銀行部來說，也是調(diào)整年。 借鑒其經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)實際，筆者認為國內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進 行零售業(yè)務(wù)流程再造：建立 面向客戶需求的、以細分市場為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊伍 對銷售隊伍進行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團隊；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列 的綜合獎勵制度。第六，深入 了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第四， 將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。第二，對于 組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。國內(nèi)銀行根據(jù)客戶價值貢獻度來重新改造各項業(yè)務(wù)流程是必由之路。 ” 所以說，以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)營銷的重點必須放在客戶 身上?，F(xiàn)代營銷學之父菲利普 在此基礎(chǔ)上，每個項目小組都 通過公開評審申請開發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度 地發(fā)揮人力資本要素 的創(chuàng)新作用。 筆者個人建議，國內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺和開 放式的協(xié)同創(chuàng)新團隊。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突。如針對不同客戶群體進行調(diào)查以了解其對零售產(chǎn)品組合的 興趣點，再通過細分客戶群體設(shè)計產(chǎn)品組合，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培 訓等。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn) 品的差異化的，然而通過為目標人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應(yīng)的促銷手段，或打造更為順 暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。 由此，銀行應(yīng)該進行以營銷為導向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖 第 12 頁 共 25 頁 掘的數(shù)據(jù)倉庫，并輔以相應(yīng)的營銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠及時有效地進行分 析。一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢。 舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢。在市場發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導和培養(yǎng)客戶的合理 需求。 實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細分市場匹配策略。從華盛頓互惠銀行 第 11 頁 共 25 頁 （ washingtonmutual）的內(nèi)設(shè) “ 商 店 ” 以及麥當勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂中心中，國內(nèi)零售銀行可以學習到的是：零售金融 中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。 然而，筆者 認為，從客戶的角度出發(fā)，提供 “ 方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 并不應(yīng)該是零售銀 行的最終目的。其中對于流程銀行的首要定義就是。 深化以客戶為中心的理念。但總體而言，與國際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù) 規(guī) 模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。 銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點出發(fā)，更多地運用 “ 零售 ” 的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè) 第 10 頁 共 25 頁 務(wù)。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復制， 基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到 半年，其他銀行紛紛效仿，致 使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先 地位。銀行能提供的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗有 限。主要表現(xiàn)在以下 幾個方面： 市場基礎(chǔ)薄弱。 當前國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場基礎(chǔ)薄弱、競爭區(qū)域 第 9 頁 共 25 頁 局促、營銷能力不足等問題。 當然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風險仍不容忽視。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛， 風險相對分散，加上個人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金安全比較有保障。 以理財產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上 導致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快， 產(chǎn)品同質(zhì)性強，模仿復制容易。比如一客戶在某銀行辦理了 30 年個人住房按揭貸款， 那么 30 年內(nèi)，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款、金融 咨詢、法律服務(wù)和財產(chǎn)保險等 第 8 頁 共 25 頁 一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一個長期客戶。如，新加坡 dbs 銀行對新入學的小學生每人免費贈送 該行已存入 1 元錢的存折一個，希望學生今后成為 dbs 銀行