大學(xué)生客服實習(xí)報告參考-文庫吧資料
2024-09-02 11:37本頁面
【正文】 ，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準(zhǔn)備。我想，接下來的團體工作以及學(xué)習(xí)中，大家肯定會相處愉快，工作順利的。 7 月 13 號開班儀式上，來自廣州省的幾個大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門的話題，讓我深刻地了解到了當(dāng) 代大學(xué)生的一些想法與概念。這個學(xué)習(xí)班是由團裏的一些老人開辦的，目的是給一些在校的中專生，大學(xué)生們創(chuàng)造一些的機會。 大學(xué)生客服實習(xí)報告參考 4 在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計劃，也在網(wǎng)站搜索過許許多多的招聘信息，但總是不合心意。因為我一核對電話號碼，他只要回答： “ 是 ” 或 “ 不是 ” ，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。那時我不知是生氣還是尷尬。 記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。 三、對理論與實踐結(jié)合的 認識 做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。比如，每當(dāng)我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ?? 有些人開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 減少口頭禪。 能不用 “ 不 ” 則不說 。 服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達： 有正面的語言表達，不用負面有語 。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上 慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 !有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“ 上陣 ” 與客戶溝通了。 二、對專業(yè)的認識 我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。 質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品 ?? 不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。 雖然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。這種武器的子彈是用空氣做成的，非常環(huán)保，爆炸后會產(chǎn)生 100 多萬噸的氧氣，地球上用不 了時，就可以將這些子彈發(fā)射到月球和火星上去，當(dāng)?shù)厍蛏系哪茉匆帽M時，我們好到月球和火星上去開發(fā)我們?nèi)祟惿娴目臻g。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向 “ 大海 ” 。 全體管理人員要認真負責(zé)做 好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務(wù)。 任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑， 不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。 二、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度 為加強管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不 是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大大的責(zé)任等。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還要負責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。 前 臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門 “ 您好 ” ，天元物業(yè) 號 人為您服務(wù) ” 。 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： (一 )搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的 39。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。 一、加強培訓(xùn)、提 高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境，度過一個安全而又和諧的新年。針對一些不屬于物業(yè)負責(zé)范圍內(nèi)的問題，進行進一步分析，提出對策與解決，大大降低業(yè)主利益損失程度。 本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪、故障申報以及投訴處理。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開展各項活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。恒
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