大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告參考(編輯修改稿)
2025-09-02 11:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。 質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。 二、對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí) 我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷(xiāo) —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上 慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率 !有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天自己便“ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。 服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)： 有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ) 。 能用我則不用你 。 能不用 “ 不 ” 則不說(shuō) 。 涉及企業(yè)形象，避免就事論事 。 減少口頭禪。 每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就 要針對(duì)不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當(dāng)我說(shuō)： “ 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ?? 有些人開(kāi)口便問(wèn)： “ 需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。 ” 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)： “ 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。 三、對(duì)理論與實(shí)踐結(jié)合的 認(rèn)識(shí) 做電話營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢 ?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。 記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明了了，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法辨 認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句： “sorry ， idon’tknow” 。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。 只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答： “ 是 ” 或 “ 不是 ” ，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。 大學(xué)生客服實(shí)習(xí)報(bào)告參考 4 在放暑假之前，我就一直籌劃著暑期工的計(jì)劃，也在網(wǎng)站搜索過(guò)許許多多的招聘信息，但總是不合心意。正在我一籌莫展的時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)了我們縣的老少共建團(tuán)舉辦的一個(gè)暑期勵(lì)志學(xué)習(xí)班。這個(gè)學(xué)習(xí)班是由團(tuán)裏的一些老人開(kāi)辦的，目的是給一些在校的中專(zhuān)生，大學(xué)生們創(chuàng)造一些的機(jī)會(huì)。這些和藹可親的老年人們，年紀(jì)雖大，但為了下一代的健康成長(zhǎng)，不辭勞苦開(kāi)辦了學(xué)習(xí)班，我覺(jué)得其意義非常大，於是，我加入了這個(gè)勵(lì)志學(xué)習(xí)班，開(kāi)始了我暑期社會(huì)實(shí)踐日子。 7 月 13 號(hào)開(kāi)班儀式上，來(lái)自廣州省的幾個(gè)大學(xué)的學(xué)生們聚在一起談了一些最近熱門(mén)的話題，讓我深刻地了解到了當(dāng) 代大學(xué)生的一些想法與概念。當(dāng)時(shí)氣氛融洽，個(gè)個(gè)精神抖擻，意氣風(fēng)發(fā)，我很快就被勵(lì)志學(xué)習(xí)班的精神感染了。我想，接下來(lái)的團(tuán)體工作以及學(xué)習(xí)中，大家肯定會(huì)相處愉快，工作順利的。 開(kāi)班儀式后，我們其中一部分人介紹到了一家日本料理店當(dāng)侍應(yīng)，另外一大部分同學(xué)就介紹到了中國(guó)移動(dòng)廣州分公司去當(dāng)客服代表。共建團(tuán)的曹奶奶說(shuō)過(guò)，上一屆的一些師兄師姐們也是被介紹進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)當(dāng)客服代表，但有些同學(xué)因?yàn)槟承┰驔](méi)有把工作堅(jiān)持到底 ?? 可想而知，這份工作是有一定的壓力的，我不得不暗地裏自加信心，做好承受壓力的準(zhǔn)備。任何工作都會(huì)有一定的壓力，能成 功的對(duì)付面前的壓力，并且能把它化為動(dòng)力，我想這應(yīng)該是我們?cè)搶W(xué)習(xí)到的東西了。既然加入了學(xué)習(xí)班，我是不會(huì)打退堂鼓的，無(wú)論如何也會(huì)堅(jiān)持到底。 過(guò)后，很榮幸我開(kāi)始正式進(jìn)入了移動(dòng)當(dāng)上客服代表。開(kāi)始幾天的培訓(xùn)中，一些繁瑣的系統(tǒng)操作，全職工們熟練的應(yīng)對(duì)技巧還有靈敏的反應(yīng)能力，都讓我有點(diǎn)吃不消的感覺(jué)。這樣的工作我能勝任嗎 ? 培訓(xùn)過(guò)后，我終於正式地開(kāi)始了外呼工作，每天不停地呼出電話，耐心細(xì)心地解答客戶的問(wèn)題 。每天面對(duì)許許多多不同類(lèi)型的人，面對(duì)由一種情況萌發(fā)出來(lái)的異曲同工的問(wèn)題 。每天過(guò)著擠公車(chē) —— 公司 —— 學(xué)校三點(diǎn)一式的生活 ?? 幾天下來(lái)，就感覺(jué)自己已經(jīng)基本融進(jìn)了社會(huì)當(dāng)中。 還沒(méi)進(jìn)移動(dòng)工作之前，我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)那麼多的社會(huì)人士。記得
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