crm應(yīng)用的基本功能模塊和設(shè)計(jì)原理-文庫吧資料
2025-03-14 11:28本頁面
【正文】 差。不同的企業(yè)有不同的客戶群，需要利用各種渠道獲得基本的源數(shù)據(jù)庫，比如電話黃頁，從其他專業(yè)型營銷公司購買到的分類數(shù)據(jù)庫，如電子郵件、通信地址和廠商目錄等，營銷部門可以管理多個(gè)數(shù)據(jù)源，并利用所集成的查詢工具從中提煉出有促銷價(jià)值的資料，供促銷活動(dòng)使用。市場(chǎng)分塊管理可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的用戶群進(jìn)行地理、規(guī)模等方式細(xì)分，如按用戶年齡、地域、教育程度、公司大小和所屬行業(yè)等進(jìn)行定量分析，在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，就可以做到有的放矢，最大限度的減少營銷活動(dòng)預(yù)算的浪費(fèi)。更新的價(jià)格信息通過 CRM應(yīng)用的內(nèi)部集成以及同后臺(tái) ERP的集成對(duì)企業(yè)的各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施發(fā)布。 ? – 價(jià)格管理 ? 大多數(shù)企業(yè)的營銷部門負(fù)責(zé)制定企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格政策，針對(duì)不同時(shí)期宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，正要實(shí)施的促銷活動(dòng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格變化等對(duì)產(chǎn)品價(jià)格作必要的調(diào)整。另外，對(duì)過去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) CRM的” Right Offer”的經(jīng)營目標(biāo)。 ? – 銷售建議管理 ? 營銷部門在不同的時(shí)期，針對(duì)各個(gè)促銷活動(dòng)都會(huì)根據(jù)促銷對(duì)象和促銷目標(biāo)設(shè)計(jì)出讓潛在客戶產(chǎn)生購買欲望的銷售建議。 ? – 潛在客戶管理 ? 營銷部門從各種渠道獲得的潛在客戶資料是各類促銷活動(dòng)的基本依據(jù)，是新客戶的主要來源。 ? – 營銷文本資料管理 ? 營銷人員的日常主要工作之一就是設(shè)計(jì)制作各種產(chǎn)品宣傳單、廣告媒體和價(jià)格目錄等文本資料。 ? – 促銷評(píng)估管理 ? 在促銷項(xiàng)目進(jìn)行之中以及完成之后，必須對(duì)促銷效果進(jìn)行有效評(píng)估，營銷人員才能及時(shí)調(diào)整和修改促銷計(jì)劃，以免促銷預(yù)算的浪費(fèi)。對(duì)促銷的銷售建議感興趣的潛在客戶就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。比如，獲取促銷對(duì)象數(shù)據(jù)庫，設(shè)計(jì)與管理各種營銷信息（如郵件促銷時(shí)的郵件內(nèi)容，電話促銷的對(duì)話腳本，展示會(huì)宣傳單的設(shè)計(jì)和制作，各類宣傳廣告的制作等）以及促銷的實(shí)際投放等，都屬于促銷活動(dòng)管理的范疇。 ? ? 主要業(yè)務(wù)操作功能 – 促銷項(xiàng)目管理 ? 包括促銷項(xiàng)目的目標(biāo)制定，項(xiàng)目的起始日期，定義促銷對(duì)象，制定銷售建議，選用促銷渠道，促銷預(yù)算的報(bào)批，促銷活動(dòng)人員分工等管理內(nèi)容，是整個(gè)促銷活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。 ? ? 用戶：營銷人員 – 營銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)一媒體制作等營銷活動(dòng)的工作人員、組長或營銷經(jīng)理。 ? 雖然在具體的促銷對(duì)象以及促銷手段的選擇上或用到很多分析型 CRM應(yīng)用的“情報(bào)”，但對(duì)促銷活動(dòng)本身的計(jì)劃、執(zhí)行以及效果評(píng)估還是屬于業(yè)務(wù)操作的范圍。 ? ? 客戶終端應(yīng)用 – 桌面計(jì)算機(jī) – 手提電腦 – 個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備 (PDA) – 純網(wǎng)絡(luò)終端 ? ? 軟件設(shè)計(jì)平臺(tái) – 客戶 /服務(wù)器模式 卓面機(jī) 手提電腦 本地 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 應(yīng)用 服務(wù)器 Web 服務(wù)器 HTML 客戶應(yīng)用 PDA(WML) WAP服務(wù)器 客戶 /服務(wù)器應(yīng)用構(gòu)架 ? – 基于 Web構(gòu)架 B/S模式 應(yīng)用服務(wù)器 Business組 件（ EJB） 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 Web服務(wù)器 Web組件 (ASP,JSP Servlet) HTML WML 完全基于 Web的結(jié)構(gòu) ? 市場(chǎng)營銷 ? 市場(chǎng)營銷，就是要把企業(yè)的營銷信息以合適的渠道（廣告、促銷活動(dòng)、電子或非電子郵件、電話和忠誠項(xiàng)目等）向合適的社會(huì)群體（市場(chǎng)細(xì)分）傳遞。 SFA應(yīng)用和產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用的集成，可以為企業(yè)有效執(zhí)行價(jià)格政策提供一個(gè)基本的條件，實(shí)現(xiàn)定價(jià)自動(dòng)化，減少出錯(cuò)率。 ? – 產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用 ?企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)格是一個(gè)變量。 ? – 產(chǎn)品配置應(yīng)用 ?銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行最佳搭配，以滿足不同客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。當(dāng)然，一個(gè) CRM提供商往往已經(jīng)將 CRM有關(guān)的各個(gè)模塊充分集成（盡管程度不一樣）。 – 促銷管理模塊集成 ?如果企業(yè)還運(yùn)行其他 CRM應(yīng)用，如營銷模塊，則 SFA系統(tǒng)必須同營銷模塊集成材可以自動(dòng)獲得從各種促銷活動(dòng)產(chǎn)生的潛在銷售對(duì)象的數(shù)據(jù)，并按照一定規(guī)則，如地域、技術(shù)和產(chǎn)品等自動(dòng)或人工分配這些潛在客戶的銷售負(fù)責(zé)人。 – 傳真集成 ?同電子郵件一樣， SFA可以同企業(yè)的傳真服務(wù)器連接，將傳真發(fā)放到傳真隊(duì)列里統(tǒng)一發(fā)送。 ? ? 應(yīng)用集成 – SFA應(yīng)用往往 集成其他各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用，使得用戶可以在同一個(gè)界面完成各種操作 ，而不必像傳統(tǒng)的方式那樣打開多個(gè)窗口，重復(fù)輸入各個(gè)數(shù)據(jù)，從而方便了銷售人員使用。銷售人員通過 SFA系統(tǒng)很方便地獲得這些資料，當(dāng)客戶提起這些特別的促銷活動(dòng)時(shí)不會(huì)毫不知情。存貨信息一般從后臺(tái)的倉庫管理數(shù)據(jù)庫獲得，視具體情況確定數(shù)據(jù)同步的頻率。 ? – 服務(wù)紀(jì)錄 ?客戶所購產(chǎn)品的售后服務(wù)記錄 可以幫助銷售人員掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，了解客戶與企業(yè)服務(wù)人員的交互信息，以及可能的對(duì)公司產(chǎn)生的不滿或抱怨等
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