【正文】 關(guān)系：客戶 —— 聯(lián)系人 ? – 銷售機(jī)會(huì)管理 ?對(duì)銷售人員來講，銷售機(jī)會(huì)管理是很重要的，這也是一般聯(lián)系人管理軟件，如微軟的 Outlook或者 ACT所欠缺的。 ? ?報(bào)價(jià)信息 包括，報(bào)價(jià)單序列號(hào)、銷售機(jī)會(huì)、所用產(chǎn)品價(jià)格表、報(bào)價(jià)有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。 – 購(gòu)買紀(jì)錄 ?客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的歷史記錄 可以為銷售人員提供有用的參考信息 。另外，很多企業(yè)早就使用了呼叫中心，如果不想另行投資，它們之間的集成問題是不容忽視的。 ? – 促銷活動(dòng)回應(yīng)管理 ? 促銷活動(dòng)得到執(zhí)行以后，促銷信息通過所選擇的促銷渠道抵達(dá)促銷對(duì)象。 ? – 市場(chǎng)分塊管理 ? 從無差異營(yíng)銷到分塊營(yíng)銷，一直到理想的一對(duì)一營(yíng)銷，是現(xiàn)代營(yíng)銷發(fā)展的一個(gè)重要特點(diǎn)，也是 CRM的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。營(yíng)銷軟件通過與商業(yè)智能集成，營(yíng)銷人員也可以提交數(shù)據(jù)分析請(qǐng)求，在后宰的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘就可以進(jìn)行處理，最后，將結(jié)果返回用戶。有一個(gè)共同特點(diǎn)，就是產(chǎn)品正在客戶方使用。這里的維修管理包括了以上兩類情況。整個(gè)設(shè)備的系列好、批號(hào)以及每個(gè)部件也有自己的系列號(hào)等原因使得客戶在故障報(bào)告時(shí)與呼叫中心之間產(chǎn)生很多的交流困難。比如，可以根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求的嚴(yán)重程度、地域和產(chǎn)品技術(shù)特點(diǎn)等自動(dòng)分配工作，流程圖如圖所示?？蛻糁灰o出產(chǎn)品序列號(hào)，系統(tǒng)就可以自動(dòng)調(diào)出其他信息，如客戶名稱、產(chǎn)品名稱、過去的維修紀(jì)錄和聯(lián)系人等。一般在客戶現(xiàn)場(chǎng)工作，如現(xiàn)場(chǎng)無法修復(fù)，則必須將設(shè)備帶回公司內(nèi)部的維修總部。 ? – 產(chǎn)品 ? 有關(guān)產(chǎn)品的庫(kù)存狀況等，通過后臺(tái) ERP的系統(tǒng)集成而得以實(shí)時(shí)共享，為營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的分析提供了方便。 ? – 活動(dòng)開支管理 ? 活動(dòng)開支管理幫助營(yíng)銷人員管理在促銷過程中發(fā)生的各種費(fèi)用，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷預(yù)算的最佳使用。在具體的軟件應(yīng)用上，不同的用戶具有不同的權(quán)限，比如經(jīng)理可以管理和察看所有促銷活動(dòng)進(jìn)展情況以及各類市場(chǎng)調(diào)查信息，而一個(gè)促銷組長(zhǎng)只能管理特定促銷活動(dòng)的情況。 ? – 常用辦公軟件集成 ?這類軟件主要有 Word, Excel和 PowerPoint等，用戶只需要雙擊 SFA系統(tǒng)里的附件，或添加文本紀(jì)錄的命令，就可以自動(dòng)打開相應(yīng)的應(yīng)用功能程序進(jìn)行必要的編輯工作。 ? ? 信息集成 銷售人員在進(jìn)行各種銷售活動(dòng)時(shí)，經(jīng)常需要各種有關(guān)庫(kù)存、信用等信息來做各種決定。企業(yè)也可以對(duì)日歷進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，比如特定假期，在安排活動(dòng)時(shí)自動(dòng)提示。 ? ? SFA的 主要 業(yè)務(wù)操作 功能 – 賬戶管理 ?這里的賬戶，一般是指 企業(yè)的單位客戶或個(gè)人客戶 ，也可以是 合作伙伴 ，甚至是 競(jìng)爭(zhēng)企業(yè) ，英文叫Account。銷售人員根據(jù)各種渠道了解到各種生意機(jī)會(huì)，有的機(jī)會(huì)大，有的機(jī)會(huì)小，都要在公司層面上加以管理，否則，很容易產(chǎn)生沖突，或者一個(gè)很重要的機(jī)會(huì)被忽視等。他同銷售機(jī)會(huì)的關(guān)系是多對(duì)一的關(guān)系，即一個(gè)銷售機(jī)會(huì)可以有幾次不同的報(bào)價(jià)。在分析客戶行為以進(jìn)行連帶銷售或升級(jí)銷售時(shí)，客戶的歷史購(gòu)買記錄能夠提供一個(gè)基本數(shù)據(jù)。 ? – 產(chǎn)品配置應(yīng)用 ?銷售人員在報(bào)價(jià)時(shí)，常常要將產(chǎn)品的各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行最佳搭配，以滿足不同客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不同要求。對(duì)促銷的銷售建議感興趣的潛在客戶就會(huì)按照所提供的聯(lián)系方式同企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系。市場(chǎng)分塊管理可以對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的用戶群進(jìn)行地理、規(guī)模等方式細(xì)分，如按用戶年齡、地域、教育程度、公司大小和所屬行業(yè)等進(jìn)行定量分析，在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，就可以做到有的放矢，最大限度的減少營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)算的浪費(fèi)。 ? – 基于事件觸發(fā)的工作流執(zhí)行引擎 ? 某些營(yíng)銷軟件集成業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)軟件，利用圖形拖拉的直觀方法設(shè)計(jì)整個(gè)工作流程，一般都是特定事件觸發(fā)整個(gè)工作流程。 CRM現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的資產(chǎn)管理以企業(yè)的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，并與企業(yè)的主客戶數(shù)據(jù)掛鉤，從而為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái)。 ? 每一個(gè)維修記錄同資產(chǎn)、服務(wù)請(qǐng)求、維修地點(diǎn)和負(fù)責(zé)維修的技術(shù)人員掛鉤，這類請(qǐng)求的處理時(shí)間較長(zhǎng)，而且還牽涉到維修配件和保修期等內(nèi)容。 ? 條形碼設(shè)備管理應(yīng)用可以有效解決這個(gè)問題。 ? ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的信息集成 – 客戶信息，聯(lián)系人信息 – 客戶購(gòu)買歷史信息 – 產(chǎn)品、配件信息 ? ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的各種應(yīng)用集成 – 工作流集成 ? 通過集成 CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)模塊，服務(wù)經(jīng)理可以自行設(shè)計(jì)服務(wù)流程。 ? 服務(wù)請(qǐng)求的屬性包括故障描述、產(chǎn)品序列號(hào)、請(qǐng)求時(shí)間等。 ? ? 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的主要用戶 – 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，如設(shè)備技術(shù)人員或工程師以及服務(wù)經(jīng)理 ? 這些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員具有產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)和維護(hù)技能，也稱“上門服務(wù)”人員。 ? – 客戶信息 ? 營(yíng)銷人員如果要了解具體客戶的銷售歷史、訂單狀況、售后服務(wù)記錄和活動(dòng)記錄等，也可以添加同 SFA一樣的賬戶、服務(wù)管理功能，供他們查詢需要。另外，對(duì)過去的建議進(jìn)行分析，也可以對(duì)將來的建議的有效性提供一個(gè)比較的基礎(chǔ)，以進(jìn)一步實(shí)現(xiàn) CRM的” Right Offer”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 ? ? 用戶：營(yíng)銷人員 – 營(yíng)銷人員包括參與電話直銷、郵件直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)