【正文】 發(fā)生爭執(zhí)，不要有理不讓人 ? 對惡意事件提交經(jīng)理或保安部處理 ? 對客人執(zhí)意不賠償 ,根據(jù)權限范圍處理 ,在 5分鐘內解決 ? 在處理過程中 ,不要影響其他客人和前臺接待工作 . ? 善后處理 ? 相關部門作好報損處理 ? 及時添補相應物品 ? 向相關部門提供此賠償相應的 《 雜項收入轉帳單 》 復印件 .... 資料下載大全 十五、商務服務 ? 問候與招呼 ? 主動上前問候客人 ? 面帶微笑，表情自然 ? 接受服務要求 ? 仔細聽取客人的服務要求 ? 判斷是否在可提供的服務范圍內或向客人推薦更好的選擇 ? 對未能及時完成的服務項目 ,須填寫賓客意見反饋表 ? 確認項目、時間和價格 ? 客人簽字 ? 必要時可以做些記錄 ? 商務服務項目：復印、傳真、打字、代理票務 ? 可以向客人推薦周邊其他商務服務。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要與客人爭論 ? 聆聽與記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 ? 專心聆聽 ,作好記錄 ? 關注問題關鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。 ? 對客人提出的任何問題必須答復 . ? 對比較復雜的問題，可以給客人一個回復的時間，并及時回復。 .... 資料下載大全 客人留言 ? 尚未到店客人的留言 ? 與來電者確認客人的全名和預定信息 ? 填寫 《 賓客留言單 》 ，附在預定單的后并在電腦系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時將 《 賓客留言單 》 遞交給客人 ? 訪客留言 ? 提供信紙、信封和筆，請客人自己寫留言內容 ? 請客人填寫 《 賓客留言單 》 ? 依照留言程序送入房間 .... 資料下載大全 問訊服務 ? 問候與招呼 ? 主動向前問候客人 ? 電話問訊禮貌熱情 ? 詢問客人要求 ? 仔細聆聽客人的要求或問題 ? 口齒清楚，語速適中，表情自然 ? 做到首問式服務 ? 對比較復雜的問訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時，必須直接解決或請求前臺解決。確保留言單全部進入房內。 ? 重復留言內容 ? 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 ? 重復客人的留言內容 ? 語速適中，口齒清楚 .... 資料下載大全 客人留言 ? 填寫 《 賓客留言單 》 和信封 ? 準確填寫 《 賓客留言單 》 ? 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚，表達準確，沒有錯別字 ? 遞送 《 賓客留言單 》 ? 10分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間 ? 進入房間遵守進房程序 ? 《 賓客留言單 》 擺放在寫字臺面中央。 ? 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語：“歡迎您再來，再見” ? 可提供行李服務 ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 .... 資料下載大全 離店結帳 ? 整理客史資料 ? 在電腦系統(tǒng)中，完成結帳程序 ? 客帳資料放在指定地點 ? 發(fā)票、結帳單、臨時住宿登記單、預定單、雜項收入轉帳單、押金收據(jù) ? 在多位客人需要同時結帳時，禮貌與客人打招呼，不要同時結帳，以免搞錯。 .... 資料下載大全 離店結帳 ? 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問和開具酒店專用發(fā)票 “ M先生 /小姐，您需要開具發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴格遵守財務制度，補開發(fā)票必須查尋核對。 ? 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件 ? 按時裝訂財務保管 ? 白聯(lián)：存根聯(lián) ? 紅聯(lián)：財務聯(lián) ? 綠聯(lián)：客帳聯(lián) .... 資料下載大全 離店結帳 ? 問候與招呼 ? 問候客人 詢問客人房號 ? 核對房號 ? 收回客人房卡和 《 預收款收據(jù) 》 ? 電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名 ? 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 PMS系統(tǒng)內信息核對 ? 通知客房 ? 用對電話通知服務中心相關房號退房 ? “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ? 服務員反饋查房信息 ? 客房退房檢查時間為 5分鐘內 ? 如果超過 5分鐘查房還未結束，前臺可直接辦理結帳手續(xù) .... 資料下載大全 離店結帳 ? 核對客人的帳目 ? 取出客帳袋內的所有單據(jù)檢查是否均已入賬 ? 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 ? 根據(jù)電腦系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 ? 打印客人帳單，請客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見，請賓客填寫 《 賓客意見反反饋表 》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營業(yè)場所消費，應立即詢問并將賬單及時入賬 ? 客人在檢查賬單時如對賬目產(chǎn)生異議，應仔細檢查并禮貌地向客人說明 .... 資料下載大全 離店結帳 ? 收取錢款 ? 詢問客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 收銀過程做到唱收唱付 ? 現(xiàn)金支付 ? 信用卡 ? A．客人簽字 ? B．盡可能使用做過預授權的信用卡 ? C．核對預授權信用卡 ? 公司代付帳 ? A．在入住前由所屬公司書面確認，有簽單協(xié)議。 .... 資料下載大全 延時退房處理 ? 查詢房態(tài) ? 中午 13： 00查詢核對信息 ? 《 預離房 》 ? 記錄余額不足的房號和客人姓名 ? 查詢客人延時退房的特權 ? 一般前臺散客退房至 12： 00 ? 酒店協(xié)議單位延時退房至 14:00 .... 資料下載大全 延時退房處理 ? 致電客人房間 ? 在 18:00前及時聯(lián)系到客人 ? 詢問客人是否續(xù)住 : M先生 /小姐 , 您好 !我是前臺。 ? 方便客人，嚴格核對客人信息。 ? 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門。 ? 前臺保存 《 住店客人開門單 》 .... 資料下載大全 開門服務 ? 其他 ? 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記。 ? 核準來訪者的身份 .... 資料下載大全 開門服務 ? 開門服務 ? 前臺填寫住店客人開門通知單，并遞交客人 ? 前臺通知客房服務員 ? 客房收取開門通知單，為客人開門 ? 禮貌道別 ? 為了客人信息的保密和安全，前臺必須以開門單的形式通知