【正文】 了解的問卷調(diào)查和訪談研究方法；另一類是利用企業(yè)現(xiàn)有的情報(bào) ， 這些情報(bào)主要包括用戶投訴意見 、 企業(yè)內(nèi)部行業(yè)信息等 。 顧客需求的獲取主要通過市場調(diào)查 ，然后整理和分析而得到 。 二、顧客需求的獲取 顧客需求的提取是 QFD實(shí)施過程中最為關(guān)鍵也是最難的一步 。 如果產(chǎn)品沒有提供這類需求 ， 顧客不會不滿意 ， 因?yàn)樗麄兺ǔ＞蜎]有想到這類需求 。 如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就 屬于這種需求 。 期望型需求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多 ， 顧客就越滿意 。 基本需求作為產(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能 ，如果沒有得到滿足 ， 顧客就會很不滿意；相反 ，當(dāng)完全滿足這些基本需求時 ， 顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意 。 這種分 類有助于對顧客需求的 理解 、 分析和整理 。 167。 屋頂表示出了各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系 ， 這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系 、 正相關(guān)和負(fù)相關(guān) 。 技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計(jì)算： 重要程度 Taj的絕對值 =∑rij 技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評估 。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算出對顧客需求的改進(jìn)程度 (比例 )， 最后 ， 再根據(jù)改進(jìn)程度 、 重要性等計(jì)算出顧客需求的權(quán)重 (絕對值和 百分比 )。 4. 通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析 ， 并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等 ， 確定對每項(xiàng)顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo) 。 如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是 “ 弱 ”相關(guān)符號 ， 則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求 ， 應(yīng)對它進(jìn)行修正 。對于技術(shù)需求 ， 要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述 。 (3)宏觀性 。 (2)可測量性 。數(shù)值越大 ， 說明重要度越高；反之 ， 說明重要度低 。 然后 ， 對各需求按相互間的相對重要度進(jìn)行標(biāo)定 。 二、質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算 下面以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例說明質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計(jì)算。 ， 質(zhì)量屋的屋項(xiàng) 。 ， 即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣 。 ， 即質(zhì)量屋的 “ 什么 (What)” 。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝 /質(zhì)量控制參數(shù)等 QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。 167。 通過工藝規(guī)劃矩陣，確定為保證實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵產(chǎn)品特征和零部件特征所必須給以保證的關(guān)鍵工藝步驟及其特征，即從產(chǎn)品及其零部件的全部工序中選擇和確定出對實(shí)現(xiàn)零部件特征具有重要 作用或影響的關(guān)鍵工序，確定其關(guān)鍵程度。 基于優(yōu)選出的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案 ， 并按照在產(chǎn)品規(guī)劃矩陣所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求 ， 確定對產(chǎn)品整體組成有重要影響的關(guān)鍵部件 /子系統(tǒng)及零件的特性 ， 利用失效模型及效應(yīng)分析(FMEA)、 故障樹分析 (FTA)等方法對產(chǎn)品可能存在的故障及質(zhì)量問題進(jìn)行分析 ， 以便采取預(yù)防措施 。 依據(jù)上一步所確定的產(chǎn)品技術(shù)需求目標(biāo)值 ，進(jìn)行產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)和初步設(shè)計(jì) ， 并優(yōu)選出一個最佳的產(chǎn)品整體設(shè)計(jì)方案 。 確定顧客需求和技術(shù)需求的關(guān)系及相關(guān)程度； QFD在產(chǎn)品規(guī)劃過程中要完成的任務(wù) 產(chǎn)品規(guī)劃的主要任務(wù)是將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)用的技術(shù)特性 。 在確定顧客需求時應(yīng)避免主觀想象 ， 注意全面性和真實(shí)性 。要通過各種先進(jìn)的方法 、 手段和渠道搜集 、 分析和整理顧客的各種需求 ， 并采用數(shù)學(xué)的方式加以 描述 。 QFD瀑布式分解模型 4. 按顧客需求 （ 分解為 6個質(zhì)量屋矩陣 ） → 工程技術(shù)特性 → 應(yīng)用技術(shù) → 制造過程步驟 → 制造過程質(zhì)量控制步驟 → 在線 統(tǒng)計(jì)過程控制 → 成品的技術(shù)特性 ， 三、 QFD的分解步驟 顧客需求是 QFD最基本的輸入 。 典型的 QFD瀑布式分解模型示意圖 關(guān)鍵工藝 /質(zhì)量控制參數(shù) 產(chǎn)品規(guī)劃矩陣 顧客需求 產(chǎn)品技術(shù)需求 零件規(guī)劃矩陣 產(chǎn)品技術(shù)需求 關(guān)鍵零件特性 工藝 /質(zhì)量控制矩陣 關(guān)鍵工藝步驟 工藝規(guī)劃矩陣 關(guān)鍵零件特性 關(guān)鍵工序 幾種典型的 QFD瀑布式分解模型 1. 分解為 5個質(zhì)量屋矩陣； 子系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求 供應(yīng)商詳細(xì)技術(shù)要求 系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求 制造過 程詳細(xì)技術(shù)要求 零件詳細(xì)技術(shù)要求 顧客需求 QFD瀑布式分解模型 2. 按顧客需求 （ 分解為 5個質(zhì)量屋矩陣 ） → 技術(shù)需求 (重要 、 困難和新的性能技術(shù)要求 ） → 子系統(tǒng) /零部件特性 (重要 、 困難和新的子系統(tǒng) /零部件技術(shù)要求 ) → 制造過程需求 (重要 、 困難和新的制造過程技術(shù) 要求 ) → 統(tǒng)計(jì)過程控制 (重要 、 困難和新的過程控制參數(shù) )。 產(chǎn)品計(jì)劃 零件配置 工藝計(jì)劃 工藝 /質(zhì)量計(jì)劃 技術(shù)要求 零件特性 工藝步驟 工藝 /質(zhì)量控制參數(shù) 用戶需求 轉(zhuǎn)換 嚴(yán)格地說 ， QFD只是一種思想 ， 一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論 。 二、 QFD瀑布