【正文】 間，應(yīng)測算效益完成情況并與最初的設(shè)想相比較是否達(dá)到，為新業(yè)務(wù)的繼續(xù)推出指明方向。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 45頁 新業(yè)務(wù)研發(fā)流程 1 研發(fā)中心 需求提出部門 網(wǎng)管中心 提出需求 相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人或部門領(lǐng)導(dǎo)接受需求信息 上級指派項(xiàng)目 Y N 月例會研究項(xiàng)目進(jìn)行分類 立即啟動 Y N 按專業(yè)指定負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)人繼續(xù)跟蹤 負(fù)責(zé)人細(xì)化工作規(guī)范 負(fù)責(zé)人編寫預(yù)可研報告 新增軟硬件 Y N 涉及事項(xiàng) 計費(fèi)業(yè)務(wù)中心 負(fù)責(zé)人向網(wǎng)管中心提需求 調(diào)整局?jǐn)?shù)據(jù) 負(fù)責(zé)人做功能性測試 通過 Y N 局?jǐn)?shù)據(jù) 負(fù)責(zé)人向網(wǎng)管中心發(fā)正式需求通知 整體局?jǐn)?shù)據(jù)改造，做測試，出網(wǎng)絡(luò)測試報告通知地市網(wǎng)絡(luò)部門 負(fù)責(zé)人做測試，出業(yè)務(wù)測試報告，通知地市業(yè)務(wù)部門 計 費(fèi) 問 題 注：與網(wǎng)管中心、計費(fèi)業(yè)務(wù)中心工作往往同時發(fā)生 計劃內(nèi)項(xiàng)目 Y 月例會研究項(xiàng)目進(jìn)行分類N A1 A2 A3 A4 Copyright169。因此從人員能力上必須加強(qiáng)。 問題： ?資費(fèi)方面市場部對地市的指導(dǎo)不足； ?審批的時間較長。 問題：資費(fèi)管理測算人員力量不足。 Copyright169。 建議： ?精煉市場部人員的全局營銷職能，提高事務(wù)性工作的處理速度。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 43頁 競爭對手競爭策略情況收集處理流程 市場經(jīng)營部 每周上報 WORD版定制文件 地市公司市場部 信息分析團(tuán)隊匯總、加工、分析 每月 2次形成匯總材料，并提出建議 提交各團(tuán)隊，同時上報集團(tuán)公司 集團(tuán)公司 競爭對手競爭策略變化相關(guān)材料 突發(fā)性事件臨時上報相關(guān)材料 各團(tuán)隊掌握競爭對手競爭策略變化相關(guān)材料 信息分析團(tuán)隊 其他團(tuán)隊 問題： 實(shí)際工作中，各團(tuán)隊忙于各自事務(wù)，未實(shí)現(xiàn)信息共享。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 41頁 市場部經(jīng)營分析報告（月報）編制流程 1 市場經(jīng)營部 每月 56日提供各類報表并核對 計費(fèi)業(yè)務(wù)中心 信息分析團(tuán)隊編寫分析提綱 數(shù)據(jù)整理、核對、說明 給相關(guān)部門發(fā)送報表 數(shù)據(jù)加工，計算MOU、 ARPU值，反饋計劃、財務(wù)部 分析數(shù)據(jù)異常產(chǎn)生的原因 相關(guān)報表 詢問地市市場部 地市市場部 財務(wù)部 發(fā)展計 劃部 集團(tuán)客戶部 /研發(fā)中心 /客服中心 每周上報競爭對手情況 信息分析團(tuán)隊月度匯總競爭對手情況 其他團(tuán)隊 5日以前工作總結(jié)匯總 報表正確 N Y 與計費(fèi)中心溝通 報表 相關(guān)報表 相關(guān)報表 89日前提供通話時長報表 9日前提供收入報表 注：計費(fèi)有時拖延造成財務(wù)拖延 發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù) N Y 反饋 B1 B2 問題：報表環(huán)節(jié)過多，不同部門都在處理數(shù)據(jù)（市場部、財務(wù)部、計劃部等），數(shù)出多門，使經(jīng)營分析報告過程中對數(shù)據(jù)占用大量時間。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 39頁 業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣方案實(shí)施流程 1 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出業(yè)務(wù)、服務(wù)推廣要求 集團(tuán)公司 客戶發(fā)展團(tuán)隊交接業(yè)務(wù)管理責(zé)任 部門經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)廣告/促銷團(tuán)隊 業(yè)務(wù)交接，客戶發(fā)展團(tuán)隊將基本業(yè)務(wù)資料轉(zhuǎn)促銷團(tuán)隊 新業(yè)務(wù)研發(fā)完成 研發(fā)中心 詢問發(fā)展團(tuán)隊業(yè)務(wù)成熟度 客戶發(fā)展團(tuán)隊與研發(fā)中心溝通情況 已交接 Y N 推進(jìn)業(yè)務(wù)盡快成熟，交接管理責(zé)任 需調(diào)研 Y N 委托調(diào)查公司進(jìn)行市場調(diào)研 促銷團(tuán)隊與相關(guān)團(tuán)隊、相關(guān)部門溝通 計費(fèi)業(yè)務(wù)中心 廣告公司 YT1 問題：營銷職能不全，市場調(diào)查次數(shù)與深度均不夠。 實(shí)時促銷活動經(jīng)濟(jì)分析 廣告促銷整體規(guī)劃 Copyright169。 各團(tuán)隊共同討論 客戶發(fā)展團(tuán)隊 廣告 /促銷團(tuán)隊 問題： ?市場職能兩橫三縱的職能分類標(biāo)準(zhǔn)存在較多交叉現(xiàn)象，缺乏真正的整體策劃者； ?職能被人為分割成兩部分，分別由兩名副經(jīng)理帶隊的做法使團(tuán)隊之間信息溝通與信息共享存在障礙。 現(xiàn)象：每年占收入 3%的推廣、宣傳費(fèi)用，如果沒有整體科學(xué)的規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)分析，效果很難達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 36頁 大型營銷活動組辦流程（新） 市場經(jīng)營部 文件下發(fā)，提出活動要求 集團(tuán)公司 廣告 /促銷團(tuán)隊與其他團(tuán)隊溝通同時與相關(guān)部門溝通 形成初步思路 形成指導(dǎo)性意見 與廣告公司研究實(shí)施方案 根據(jù)時間點(diǎn)與市場情況自發(fā)提出項(xiàng)目 反饋 相關(guān)業(yè)務(wù)部門 請部門經(jīng)理審批 請主管副總審批 實(shí)施方案形成下發(fā)地市市場部 研究實(shí)施方案 對內(nèi)容確認(rèn) 按時將宣傳品、廣告、現(xiàn)場活動等投放市場 活動總結(jié) 廣告公司 客戶發(fā)展團(tuán)隊向計費(fèi)中心提需求 需求處理，提供條件 計費(fèi)業(yè)務(wù)中心 形成匯報方案 其他團(tuán)隊對內(nèi)容確認(rèn) 抄送客服中心主任 廣告 /促銷團(tuán)隊 其他團(tuán)隊 抄送服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室主任 Copyright169。 建議：嚴(yán)格信息通報制度，加強(qiáng)信息通報環(huán)節(jié)，任何信息必須通報客服中心主任，并明確信息的保密和相關(guān)要求，市場部統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理地市業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)對地市的考核監(jiān)督力度。 現(xiàn)象：按規(guī)定推廣方案實(shí)施前三天應(yīng)通知客服中心，并做相應(yīng)培訓(xùn)，但客服中心與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室不能及時獲得業(yè)務(wù)信息，導(dǎo)致服務(wù)與業(yè)務(wù)脫節(jié)。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 34頁 發(fā)展策略研究流程 市場部 發(fā)展團(tuán)隊 計費(fèi)中心 計費(fèi)中心 / 網(wǎng)絡(luò)中心 話務(wù)模型 現(xiàn)網(wǎng)客戶 資料數(shù)據(jù) 測算盈虧分析 發(fā)展原則、策略 地市公司 遵照執(zhí)行 指導(dǎo)監(jiān)督 問題：針對老業(yè)務(wù)發(fā)展策略研究開展不足，策略研究尚未完全開展。 建議：增加項(xiàng)目審批力度。 建議：兩部門職責(zé)還需進(jìn)一步清晰。 建議：制度上加強(qiáng)。 建議：技術(shù)上培訓(xùn)，考核上引導(dǎo)。 建設(shè)中 Copyright169。 ?積累客戶真實(shí)信息，逐步建立客戶數(shù)據(jù)庫。 建議： ?市場部目前市場整體策劃職能較弱，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和職能安排上應(yīng)將此職能相對獨(dú)立出來，使一部分人側(cè)重進(jìn)行營銷戰(zhàn)略研究和市場策劃。 ?對客戶需求等研究不足，客戶服務(wù)策略職能不完善，基礎(chǔ)服務(wù)工作缺乏較多。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 31頁 省會運(yùn)維中心電話會議開通流程（新） 省會運(yùn)維中心傳輸室 網(wǎng)絡(luò)部 省會運(yùn)維中心主管經(jīng)理 電話會議通知 任務(wù)分派 需上級協(xié)調(diào) 通知網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào) 現(xiàn)場維護(hù) 會后設(shè)備檢查維護(hù) Y N 會前聯(lián)調(diào) Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 30頁 省會運(yùn)維中心電話會議開通流程 省會運(yùn)維中心傳輸室 網(wǎng)絡(luò)部 省會運(yùn)維中心傳輸主管 電話會議通知 任務(wù)分派 需上級協(xié)調(diào) 通知網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào) 現(xiàn)場維護(hù) 會后設(shè)備檢查維護(hù) Y N 會前聯(lián)調(diào) 問題：主管崗在流程中明顯屬冗余環(huán)節(jié) ! 建議：取消主管環(huán)節(jié)。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 28頁 網(wǎng)絡(luò)管理中心備品備件管理及返修流程 網(wǎng)絡(luò)部 網(wǎng)管中心技術(shù)室 工程建設(shè)中心 地市公司 網(wǎng)管中心監(jiān)控室 工程結(jié)束需交接備件 零星購置備件 建檔，入庫 提出更換備件要求 更換備件需求 審核 審核 查找 有庫存 委托愛立信返修 發(fā)放 更換 更換 回收更換件 N N N Y Y Y 問題：審批部門不統(tǒng)一，不利于對備品備件進(jìn)行管理。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 26頁 網(wǎng)絡(luò)管理中心局?jǐn)?shù)據(jù)制作流程 網(wǎng)絡(luò)管理中心各專業(yè)室 市場部 集團(tuán)公司 研發(fā)中心 地市公司 網(wǎng)絡(luò)部 局?jǐn)?shù)據(jù)制作要求 局?jǐn)?shù)據(jù)制作需求 局?jǐn)?shù)據(jù)制作需求 局?jǐn)?shù)據(jù)制作要求 局?jǐn)?shù)據(jù)修改要求 制定技術(shù)方案 地市公司配合 制作核查 測試，填寫測試報告 制作核查 地市公司配合測試 測試，填寫測試報告 Y N Y N 問題：制作局?jǐn)?shù)據(jù)信息來源部門較多，雖然表面上會加速部門間的信息溝通，但是會影響公司對局?jǐn)?shù)據(jù)的統(tǒng)一規(guī)劃并加大網(wǎng)絡(luò)管理中心的工作量和協(xié)調(diào)量。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 24頁 網(wǎng)絡(luò)部重大事故處理流程 網(wǎng)管中心 省會運(yùn)維中心 地市公司 網(wǎng)絡(luò)部 主管副總 重大事故 重大事故 了解事故情況 了解事故情況 通報事故情況 了解事故情況 事故單位獨(dú)立解決 事故處理 事故處理 事故處理 事故處理報告 事故處理報告 事故處理報告 追究事故責(zé)任人 組織地市公司省會運(yùn)維中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心相關(guān)單位事故處理，事故單位填寫事故報告 制定預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 采取預(yù)防措施 N Y 重大事故 問題： 上報渠道不統(tǒng)一，不利于事故的快速解決， 在事故的處理中網(wǎng)絡(luò)管理中心未充分發(fā)揮其生產(chǎn)調(diào)度中心的作用。 建議：取消主管環(huán)節(jié)。 建議：年末由各部門將下一年度大修計劃報至網(wǎng)絡(luò)部，便于網(wǎng)絡(luò)部對大修項(xiàng)目的統(tǒng)一管理及控制。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 22頁 網(wǎng)絡(luò)部維修費(fèi)用審批流程 (新） 網(wǎng)管中心 省會運(yùn)維中心 地市公司網(wǎng)絡(luò) 部 網(wǎng)絡(luò)部 財務(wù)部 總經(jīng)理辦公會 各專業(yè)主管匯總審定各部門費(fèi)用預(yù)算 匯總 審核 費(fèi)用匯總 審批 費(fèi)用劃撥 費(fèi)用分配 費(fèi)用使用 費(fèi)用使用 費(fèi)用使用 與廠家簽訂維保合同草案 綜合辦公室合同審批流程 監(jiān)督實(shí)施 N Y 次年維修費(fèi)用（每年年底） 次年維修費(fèi)用（每年年底） 次年維修費(fèi)用（每年年底） Copyright169。 建議：年末由各部門根據(jù)實(shí)際需要將下一年度維修費(fèi)用上報網(wǎng)絡(luò)部，由網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行統(tǒng)籌安排。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 20頁 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程（新） 網(wǎng)絡(luò)部 設(shè)計院 網(wǎng)管中心 地市公司 省會運(yùn)維中心 發(fā)展計劃部 優(yōu)化工程項(xiàng)目需求 統(tǒng)計匯總 依據(jù)發(fā)展計劃部投資計劃確認(rèn)項(xiàng)目 可研預(yù)案 共同確認(rèn)項(xiàng)目及規(guī)模 委托可研 可研報告 可研會審 設(shè)備提供商 委托設(shè)備提供商設(shè)計 設(shè)計方案 審核 審核 項(xiàng)目批復(fù) 項(xiàng)目實(shí)施 驗(yàn)收 項(xiàng)目檢查 考核 委托設(shè)計 施工設(shè)計 施工設(shè)計會審 報帳 Y Y Y N N 工程施工 工程建設(shè)中心 N Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 18頁 省會運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程 1 網(wǎng)絡(luò)部 設(shè)計院 省會運(yùn)維中心 工程建設(shè)中心 分析測試 依據(jù)發(fā)展計劃部投資計劃確認(rèn)項(xiàng)目 可研預(yù)案 共同確認(rèn)項(xiàng)目及規(guī)模 委托可研 可研報告 可研會審 設(shè)備提供商 委托設(shè)備提供商設(shè)計 設(shè)計方案 審核 Y N 省會運(yùn)維中心網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程建設(shè)流程 2 制定需求方案 Copyright169。 Copyright169。2023 By Alliance PKU Management Consultants Ltd. 第 16頁 網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程方案制定流程 經(jīng)理分配工作 網(wǎng)管中心 Y N 待優(yōu)化申請