銷售客戶管理培訓(xùn)教材-文庫(kù)吧資料
2025-03-05 04:23本頁(yè)面
【正文】 的 “ 黃金客戶” ，這類客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，也是企業(yè)要重點(diǎn)服務(wù)的對(duì)象， 是企業(yè)進(jìn)行客戶開發(fā)的首選對(duì)象?！ ?客戶規(guī)模與客戶信用等級(jí) ?。?1）信用狀況指標(biāo) 一個(gè)公司的客戶的信用狀況可以分為五個(gè)等級(jí)： 最好、較好、一般、較差、無(wú)信譽(yù) ?！ 。?6）正式或非正式的推薦行為： 一定范圍內(nèi)，客戶忠誠(chéng)度與客戶向其他客戶推薦和介紹的力度正相關(guān)。 ?。?4）對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)事故的的寬容程度： 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量事故越寬容，說(shuō)明客戶忠誠(chéng)度越高?！ 。?2）交叉購(gòu)買的數(shù)量： 交叉購(gòu)買的數(shù)量越多，說(shuō)明客戶忠誠(chéng)度越高。? 通常用 客戶忠誠(chéng)度來(lái)表述客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)大小或程度的高低。廣告語(yǔ)可以訴求為 “他 +她，情漫天長(zhǎng) ”。先從選位開始。所以其他方面做得越給力越好，結(jié)果就越發(fā)南轅北轍。那些小女生沒(méi)有減去歲月痕跡的需求，她們還渴望著快些變成成熟女人。這群人在選擇飲料的時(shí)候考慮因素主要是口味。 也就是說(shuō) 15—35 歲的年輕人，這個(gè)有點(diǎn)大的年齡跨度中的人，到底誰(shuí)是這類飲料的真正消費(fèi)者。? 我們從源頭看來(lái)，問(wèn)題還是在找位和定位點(diǎn)的匹配上。 “她 ”飲料結(jié)合女性需求添加了水溶性膳食纖維和蘆薈，訴求點(diǎn)事減去女人的歲月痕跡、減去體重； “他 +”飲料則是結(jié)合了男性需求添加了肌醇和?；撬?，訴求點(diǎn)是為男人增加體力。品牌只是經(jīng)營(yíng)品類的成就，品牌是某個(gè)品類細(xì)分市場(chǎng)的名稱，品牌價(jià)值就是該名稱的聲譽(yù)！聲譽(yù)是動(dòng)態(tài)的，名稱是不變的！所以品牌很虛！現(xiàn)在是品牌，過(guò)10年也許就不是！但名稱沒(méi)變！? 案例：哇哈哈曾經(jīng)出品的他 +她營(yíng)養(yǎng)水分男女的創(chuàng)意 2023年一經(jīng)推出，飲料在市場(chǎng)上引起了強(qiáng)烈的反響。 二、客戶定位的方法 那么客戶定位分為哪幾個(gè)步驟？White whale公司提出的 “ 四步法 ” 是企業(yè)開展客戶定位的一種效果良好的方法第二步區(qū)分客戶群中的不同客戶 第一步準(zhǔn)確識(shí)別客戶 第三步與有價(jià)值的客戶發(fā)展一對(duì)一的互動(dòng)營(yíng)銷 第四步提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)? 在營(yíng)銷界， “定位 ”已經(jīng)是三句不能夠脫口的詞，隨著市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的白熱化程度加深，定位理論也面臨很多考驗(yàn)和拷問(wèn)！在消費(fèi)者頭腦爭(zhēng)搶心智認(rèn)知優(yōu)勢(shì)是定位理論強(qiáng)調(diào)核心！其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是系列要素的組合。 也可以說(shuō)，企業(yè)對(duì)客戶的定位就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行初步的確認(rèn)。必須注意的是，企業(yè)不能輕率地向他們做出無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。 因而企業(yè)必須做出艱難的決定，即從這類客戶中抽回資源和精力。對(duì)這些客戶同樣需要投入大量的資源，但回報(bào)速度可能相對(duì)緩慢?！ 。?2）關(guān)鍵發(fā)展客戶：這類客戶是指對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有很高的吸引力， 但是企業(yè)尚未獲得的客戶?！ 「鶕?jù)這一標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶分為： （ 1）關(guān)鍵客戶：這類客戶對(duì)企業(yè)有很強(qiáng)的吸引力，同時(shí)他們也很看重與企業(yè)的關(guān)系。 切維頓 提出了關(guān)鍵客戶識(shí)別和選擇矩陣?！ ?關(guān)鍵客戶識(shí)別與選擇矩陣 潛在客戶和有價(jià)值客戶對(duì)企業(yè)的意義重大，因而如何對(duì)其進(jìn)行識(shí)別對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。 ?。?4）一次性客戶 這類客戶與企業(yè)交易量少?！ ?（ 3）一般客戶 這類客戶占企業(yè)客戶總量的 80%，是企業(yè)與客戶關(guān)系的最主要部分。 從管理的角度對(duì)客戶進(jìn)行分類 ?。?1）大客戶 這類客戶處于金字塔的頂端，人數(shù)不占多數(shù)，一般情況下只占企業(yè)客戶總量的 5%，但他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)卻高達(dá)80%?！ 。?4）重鉛層級(jí) 重鉛層級(jí)顧客不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。他們也可能是重要用戶，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn)。 他們使用量大、經(jīng)常購(gòu)買，對(duì)價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購(gòu)買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高。20%的客戶決定 80%的企業(yè)利潤(rùn)成功者重要的是知道這 20%是什么，在哪里。二、客戶細(xì)分的方法和客戶的類型（重點(diǎn)） 根據(jù)客戶價(jià)值進(jìn)行的分類 經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托發(fā)現(xiàn)世界上存在 “ 二八法則 ” ： 很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題，不再簡(jiǎn)單地追求客戶的數(shù)量，而是更多地尋找客戶的 “ 質(zhì)量 ” 。只有這樣，企業(yè)才能根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷， 贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的客戶群，有效地降低成本，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群。 客戶細(xì)分的意義 任何企業(yè)的資源和能力都是有限的 ，如果企業(yè)不對(duì)客戶加以細(xì)分，而是把企業(yè)的資源和能力平均地使用在所有的客戶上，那么該企業(yè)會(huì)因?yàn)樽ゲ蛔≈匾蛻?，而使大量客戶流失，并很難培育客戶的忠誠(chéng)度?？蛻羯芷诠芾砀髦攸c(diǎn)吸引客戶建立客戶關(guān)系留住客戶，提升客戶價(jià)值并加強(qiáng)與客戶之間的紐帶關(guān)系，提高客戶保有率提高客戶滿意度，盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源發(fā)現(xiàn)客戶衰退跡象，判斷客戶關(guān)系是否值得維護(hù)，采取恢復(fù)策略或終止策略CRM管理PART 1 第二節(jié) 客戶細(xì)分一、客戶細(xì)分概述 客戶細(xì)分的概念（重點(diǎn)） 所謂客戶細(xì)分就是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶的價(jià)值、需求和偏好等綜合因素 對(duì)客戶進(jìn)行分類 ，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和營(yíng)銷模式，這是 CRM的基礎(chǔ)?！ ?穩(wěn)定期的 CRM 本階段的 CRM中心任務(wù)是 提高客戶的滿意度， 盡量維持穩(wěn)定期的長(zhǎng)度，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。企業(yè)可以通過(guò)兩種方式來(lái)吸引新客戶： 說(shuō)服 獎(jiǎng)勵(lì) 發(fā)展期的 CRM 本階段的 CRM中心任務(wù)是 留住
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