【正文】 方法 3－瞞天過海法 一般的人對上門推銷的人員都有一定程度的反感。后來通過另一個集團客戶（稅務局）的領導介紹，終于見到了該集團的領導，達成了集團業(yè)務協(xié)議。一般來說即使他真的很忙， 2分鐘的時間也還是有的，接下來就要看客戶經(jīng)理如何在 2分鐘內(nèi)吸引他的興趣和關注了?？蛻艚?jīng)理可以通過聯(lián)絡人了解到領導的工作規(guī)律，找準空閑時間拜訪，成功的機會就會高得多。 課堂情景模擬 四川移動通信公司 Page 44 說服性銷售技巧 案例分享 四川移動通信公司 Page 45 說服性銷售技巧的實施步驟 步驟一：了解客戶情況 關鍵注意點：一是客戶拜訪前的信息搜集，了解客戶的外在情況和可能的需求，二是拜訪時通過交談來確認需求和了解客戶的愛好、限制等情況 步驟二：向客戶滲透產(chǎn)品信息，提出建議 關鍵注意點：在表達建議時，要簡單、清楚和明確 步驟三：解釋客戶利益產(chǎn)生過程 關鍵注意點：解釋過程一定要清楚、具體，才能有效果 步驟四：強調(diào)關鍵利益 關鍵注意點：目的是提醒客戶 步驟五：達成協(xié)議 關鍵注意點：應該注意交易協(xié)議的細節(jié)問題 四川移動通信公司 Page 46 如何恰當運用說服性銷售技巧 了解客戶如何進行決策 ！ ? 權威型決策 ? 協(xié)商型決策 ? 咨詢型決策 四川移動通信公司 Page 47 如何接近決策者 方法 1－忙里偷閑法 一般來說領導在周一、周五和月頭月末是比較忙的，要么是做工作安排，要么是工作總結(jié)，這幾天常常在開會。 ? 第一輪：集團短信、集團彩鈴、集團 IP、集團 E網(wǎng) ? 第二輪：手機上網(wǎng)（ GPRS、 WAP）、彩信、彩鈴、語音雜志 其他：全球呼、話費信使（短信營業(yè)廳）、移動秘 書、 IP卡（視實際情況而定）。 工具 6 功能： 四川移動通信公司 Page 41 第三步 闡述各種利益／表明關鍵利益 承諾 基本 功能 標志 品牌 附加價值 安全 售后服務 顏色 包裝 設計 原則一：客戶最關注的利益就是關鍵利益 原則二：不能滿足客戶關鍵利益的時候， 產(chǎn)品的綜合利益就是關鍵利益 ?便利性（成本 → 效率） . . ?炫耀（隱性 → 顯性） . . ?關鍵性（日常 → 突發(fā)） . . ?可依賴性（功能 → 情感） . . ?組合價值（松散 → 系統(tǒng)） . . ?………… 工具 7 功能： 包月套餐 、 兩地通；全球通 、 WLAN卡；手機定位；彩鈴； GPRS、 隨 e行 四川移動通信公司 Page 42 第四步 刺激客戶 購買 ? 通過拜訪、書面、營業(yè)、演示、海報、標語等 多次刺激 ； ? 通過演示 ，重點突出樂趣、有用、方便、便宜； ? 盡量幫助客戶解決使用前的設置 ，方便使用； ? 盡量先推最簡單、最便宜、最有趣、最有用的業(yè)務 ； ? 準備好客戶有興趣業(yè)務的詳細宣傳單張，在拜訪客戶后留下給其參考； ? 記錄新業(yè)務準客戶的名單，將其歸類，在一段時間后多次提醒和刺激； ? 讓數(shù)據(jù)提供商參與進來， 合力推廣 ； ? 提供 更多的免費咨詢 ：如手機購買咨詢等?？蛻粢庖娍稍诰C合各種問題后填寫?？梢哉埧蛻魠⑴c實物操作，激發(fā)他們的購買興趣。 該公司總經(jīng)理羅先生是中國移動的金卡會員客戶，在網(wǎng)長達八年。 分析 :利用與集團單位的互惠聯(lián)盟 ,建立 VIP俱樂部 四川移動通信公司 Page 25 案例 5：充分利用營銷渠道 城區(qū)本部 縣級營業(yè)部 鄉(xiāng) 鎮(zhèn) 渠道經(jīng)理 客戶經(jīng)理 業(yè)務代表 農(nóng) 村 行政管理 某地市移動公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場集團客戶拓展組織圖 四川移動通信公司 Page 26 案例 6：優(yōu)惠政策 小例 1基本情況： 某市聯(lián)通公司蓄謀待發(fā)，通過非常優(yōu)惠的集團網(wǎng)資費準備全行業(yè)策反電力行業(yè)，該市移動公司及時應變，推出同行業(yè)集團網(wǎng)間漫游、長話優(yōu)惠。 這些機構中的員工大多數(shù)是低端用戶， ARPU值較低，且移動用戶不占優(yōu)勢，如何將這部分中小集團發(fā)展為移動集團網(wǎng)用戶，成為客戶經(jīng)理日思夜想的難題。 分析： 摸底，如何確保執(zhí)行力 四川移動通信公司 Page 23 案例 3：充分發(fā)揮聯(lián)絡人的重要作用 案例背景： 巴中廣播局在 2023年 4月成為我公司集團 V網(wǎng)用戶 ,簽約時手機數(shù)為 44戶 ,發(fā)展迄今已擁有網(wǎng)內(nèi)用戶 975戶 ,且其聯(lián)絡員還主動發(fā)展了 2家 VPMN集團用戶 。所以我們需要與各層面的聯(lián)絡員保持良好的關系。原則上每一集團只應有一聯(lián)絡員，但對于有多家分公司極具社會影響力的公司，我們可以考慮多加一位以支持我們的工作。 3. 聯(lián)絡員的重要性。 2. 推廣業(yè)務的技巧性。在現(xiàn)有的集團客戶中，還存在許多相當有潛力拓展深度的客戶。擴展集團規(guī)模是一項需要客服人員充分發(fā)揮積極主動性的工作。這樣我們對正華醫(yī)藥公司的服務得到了相當程度的加深。科長對此工作極為配合，發(fā)文給該公司各分公司辦公室，共收集號碼 1000多個，成功加入 600多個，使該集團規(guī)模翻了兩番。但該聯(lián)絡員因自身工作太忙依然表示很難支持這項工作。未將分公司員工加入集團的原因是收集號碼需要大量工作。客戶經(jīng)理在接手負責這家客戶后，發(fā)現(xiàn)其加入集團 V網(wǎng)的手機數(shù)總共僅 300多部，客戶經(jīng)理馬上將其列入拓展深度的目標單位之一。 巴中正華醫(yī)藥公司這一案例則是我室客戶代表充分發(fā)揮其積極主動性來成功挖掘集團深度的典型。集團客戶深度挖掘，即擴大集團客戶規(guī)模是其中重要項目之一?？蛻艚?jīng)理的服務溝通技巧不同，可能導致服務效果的大不一樣，因此有效服務對客戶經(jīng)理的服務技巧有很高要求。 四川移動通信公司 Page 15 ? 有效服務在服務地點的選擇方面，最好選擇客戶受人關注、容易造成口碑效應的地方。 ? 服務時間的特殊性 客戶經(jīng)理 選擇客戶預想不到、容易造成客戶感知的時間為客戶提供服務，如職務升遷、喬遷新居、新婚燕爾、喜添貴子、雙親大壽、子女升學、出國、生病住院等 一些特殊的時間為客戶服務 。 對集團單位關鍵人實施有效服務，意義重大 四川移動通信公司 Page 13 服務何謂“有效” 有效服務 根據(jù)事先掌握的有效服務信息 ，以客戶感知最明顯 、 服務成本最經(jīng)濟的方式 ， 為客戶提供針對性強的個性化 、 差異化 、 親情化服務 ， 并使客戶覺得有價值 、產(chǎn)生深刻印象 、 形成高度客戶滿意度和忠誠度的高效率服務 。 ?資料不完整每個罰 50元，每少一個單位罰 1