店面營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 16:02本頁(yè)面
【正文】 您，并給你送到家里”（顧客需要產(chǎn)品沒(méi)有時(shí)） （ 5）“不好意思，我們不是同一類型，我們屬于兩中業(yè)態(tài)，沒(méi)有可比性啊” 24小時(shí)營(yíng)業(yè)，免費(fèi)外送，便捷，超市購(gòu)物的精力與時(shí)間的十分之一； “我們是絕對(duì)保真，保證產(chǎn)品的品質(zhì)” （與超市對(duì)比，抱怨價(jià)格高，不了解我們的服務(wù)） （ 6）“不好意思，我馬上建議進(jìn)你需要的那個(gè)產(chǎn)品”（總是反應(yīng)沒(méi)有的產(chǎn)品） 服務(wù)規(guī)范 收銀流程 步驟一：分類產(chǎn)品，認(rèn)真、快速掃描每個(gè)產(chǎn)品條碼，盡量不用乘法； （您辛苦了，請(qǐng)稍等） 步驟二：確認(rèn)數(shù)量、確認(rèn)消費(fèi)總金額；（您消費(fèi) *元） 步驟三：確認(rèn)費(fèi)用計(jì)入方式 購(gòu)物卡、積分卡、銀行卡、外送、購(gòu)物卷 步驟四：雙手接過(guò)錢(qián)，并詢問(wèn)是否有散錢(qián) /確認(rèn)購(gòu)物卡姓名及號(hào)碼 步驟五：放進(jìn)歸類好的錢(qián)盒內(nèi) /刷卡消費(fèi)，幫助積分 步驟六：確認(rèn)找零，錢(qián)盒快速拿取， 雙手送給顧客 步驟七：快速幫助顧客包裝產(chǎn)品，并送入手中 服務(wù)規(guī)范 外送服務(wù) —— 一、接聽(tīng)電話 步驟一：電話響鈴兩聲“晚上好，歡迎致電 TODAY24小時(shí)便利店” “有什么可以幫您的” 步驟二：認(rèn)真傾聽(tīng)，同時(shí)推薦關(guān)聯(lián)性、優(yōu)質(zhì)、高價(jià)、大包裝產(chǎn)品 “有喜力、嘉士伯、百威、漓泉純生 … 您需要哪些” “還有新鮮的香蕉、習(xí)慣一起來(lái)點(diǎn)嗎？” “整件優(yōu)惠，來(lái)一件嗎？”“來(lái)兩打吧”“來(lái)瓶 2升的吧” 步驟三：記錄準(zhǔn)確，并最后確認(rèn)總產(chǎn)品、數(shù)量 步驟四：“請(qǐng)問(wèn)小姐您有 TODAY綠卡嗎？” /核對(duì)姓名、卡號(hào)、地址 推薦綠卡： 積分、優(yōu)惠、方便、快捷、時(shí)尚。 快速、準(zhǔn)確、核對(duì)數(shù)量，杜絕手忙腳亂，內(nèi)心素質(zhì)。 強(qiáng)調(diào)綠卡，用心推薦 積分、優(yōu)惠、方便、快捷、時(shí)尚。 服務(wù)規(guī)范 （ 1）跟蹤服務(wù) —— 主動(dòng)、熱情為顧客選擇所需產(chǎn)品； （ 2）推薦銷售 —— 主動(dòng)大膽推薦分享 A類單品及進(jìn)口產(chǎn)品； （ 3）銷售技巧： 、熱情、尊重 —— 讓顧客先認(rèn)可你！ A類產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 。 門(mén)店工作日志： 店長(zhǎng)每日檢查項(xiàng)目： 服務(wù)目標(biāo) 滿足顧客期望值的 102% 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)心態(tài)及態(tài)度： （ 1）高度 — 品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購(gòu)物觀念 用心、真誠(chéng)的服務(wù)每位顧客（顧客價(jià)值） （ 2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑 （ 3）尊重、親切、朋友 （ 4）善用身體語(yǔ)言、特別是眼睛透露真誠(chéng) （ 5）說(shuō)話聲調(diào)柔和、適中 （ 6）要懂得傾聽(tīng) 服務(wù)規(guī)范 門(mén)店服務(wù)顧客 —— 顧客進(jìn)店時(shí) 第一步：“您好，歡迎光臨今天” （第一時(shí)間，微笑 /洪亮 /熱情，其他人跟隨） “李先生，您好，歡迎光臨今天” （記住大客戶 /忠誠(chéng)顧客姓名！常購(gòu)產(chǎn)品！尊重他 !— 心理上） 第二步：“晚上好，您今天需要些什么” “早上好，您今天需要些什么” （提高購(gòu)物心情，提升需求量） 第三步：“這邊請(qǐng) /我?guī)湍?/您看需要哪個(gè)單品 …… ” “好的，您隨意看一下” 主動(dòng) /微笑詢問(wèn)顧客需求，營(yíng)造購(gòu)買(mǎi)心情及氛圍，刺激消費(fèi)。 崗位職責(zé) 二、班長(zhǎng)職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)本班銷量的達(dá)成計(jì)劃及實(shí)施 2）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、安排、檢查、督促店員及實(shí)習(xí)店員的工作 3）負(fù)責(zé)工作氛圍、銷售氛圍營(yíng)造、把握，使其銷量最大化； 4）負(fù)責(zé)本班顧客 102％滿意度監(jiān)督、達(dá)標(biāo)，不斷提升； 5）負(fù)責(zé)門(mén)店環(huán)境
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1