接聽電話話務技巧培訓ppt-文庫吧資料
2025-03-03 15:54本頁面
【正文】 ，迅速受理，絕不拖延。 ? 迅速采取行動，不能總說對不起，態(tài)度很好卻沒有行動。 客戶投訴處理的原則和方法 處理客戶投訴的原則 ? 耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。 四 、 客戶投訴的原因 ? 企業(yè)必須力求在企業(yè) 希望 提供的服務水準、企業(yè) 能夠 提供的服務水準、企業(yè) 實際 提供的服務水準、客戶感受 到的服務水準、 客戶期望 得到的服務水準等五個層次上進行緊密配合。 ? 有 95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現(xiàn)場能迅速得到解決，他們就不會發(fā)脾氣；絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會得到他們的諒解。 ? 服務品質高的企業(yè)，每年的業(yè)績增長率為 12%，市場占有率則增長 6%?！? 三、投訴處理的重要性 ? 如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，而不是親朋好友。 ? 然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機會。 二、如何看待客戶抱怨 ? 客戶的情緒反映了他們內心要表達的聲音，這聲音并不總是動聽的，在商業(yè)活動中，幾乎各行各業(yè)的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對客戶的憤怒，這實在不是讓人開心的事。客戶的投訴，是客戶對企業(yè)的信任，是客戶在為企業(yè)提出產(chǎn)品或服務的不足。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實是一件很有意思的工作，我們?yōu)槭裁床粯酚^地面對它呢？ ? 而且，客戶對企業(yè)的投訴，對于企業(yè)來說也是非常珍貴的，據(jù)有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，在對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不滿的客戶中只有 4%的客戶會去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有 90%的人會繼續(xù)與該企業(yè)合作；而其余的 96%不滿的客戶中，有 25%的顧客遇到了嚴重的問題而不去投訴。 投訴處理技巧基礎 一、客戶投訴概述 ? 處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。 ? 共鳴控制。客服代表喉頭控制的要領為：喉頭相對穩(wěn)定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的 “ 氣到聲門閉 ” 。氣息運用的穩(wěn)定可以給服務對象以從容不迫的感覺。 ? 氣息（呼吸）控制。經(jīng)過控制而產(chǎn)生的氣息通過對喉部聲帶的沖擊產(chǎn)生喉原音，經(jīng)共鳴后得到擴大和美化，形成不同的語音音色和聲音色彩。 ? 清晰（ clarity） 客服代表已經(jīng)理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一個詞表達清楚，以便讓別人聽清楚。改變客服代表的語調以便幫助客戶保持注意力。說話太快，會讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會使客戶分散注意力。 好的聲音應該 注意的要點 好的聲音應該注意的要點 （4點） 好的聲音應該注意的要點 ? 合適的速度 ? 合適的音調 ? 合適的音量 ? 吐 字 清 晰 ? 合適的速度（ speed） 不管客服代表平時講話的語速如何，在與客戶講話時，要使用標準語速，即不能太快，也不能太慢。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應該輕輕講話；客戶在嘈雜環(huán)境中的致電，客服代表也應該將語調相應提高。 基本規(guī)范用語 ? 遇到無聲電話時： 您好，您的電話已接通，請講（重復一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 基本規(guī)范用語 ? 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要用戶記錄相關內容時： 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 基本規(guī)范用語 ? 用戶提建議時： 謝謝您的建議，希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。 （一）電話禮儀中的“忌” ? 忘記做記錄 ? 依靠記憶記錄客戶問題及信息 ? 未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷電話 常用服務禁用語 ? 喂 ? 什么 ? 不知道 ? 應該 ? 好像 ? 不可能 服務禁用語氣舉例 ? 帶有質問語氣： 如：我不是告訴過你了嗎？ 不是說 ┉ 嗎？你還不明白，這 次聽好了！ 你聽不見嗎？明白嗎？知道了嗎？ 為什么？ 叫什么名字？ 服務禁用語氣舉例 ? 帶有命令式或不耐煩的口氣： 如：你去 X X，你打 X X號碼問一下好了。 電話禮儀中的 “ 宜 ” 與 “ 忌 ” 接
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