護理服務如何讓患者滿意-文庫吧資料
2025-03-02 14:24本頁面
【正文】 導? 承諾未實現(xiàn)? 表示內行? 收費高? 隱私? 真正聰明的人，總設法去了解別人。? 和顏悅色、態(tài)度誠懇。深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。醫(yī)患溝通的要素1) 人類無法不進行溝通 2) 我們所做的每一件事情都是在溝通我們是如何溝通的？? 55% 通過形體語言? 38% 通過語調? 7% 通過語言? 醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度。? 面對入世的挑戰(zhàn)，有關人士提醒，我國醫(yī)護人員最重要的是提高自身的人文素質，學會與人溝通，把自己塑造成人性豐滿、技術過硬的醫(yī)務工作者。醫(yī)院需要引入新的服務理念，通過良好的服務融洽醫(yī)患關系。 醫(yī)患溝通是橋梁? 溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。即使不滿意，但還會回頭的顧客有多少？? 不投訴 9%? 投訴沒有得到解決 19%? 投訴得到解決 54%? 投訴被迅速解決 82%投訴對于醫(yī)院是筆莫大的財富? 有效處理顧客投訴，能夠為你贏得顧客的高度忠誠！? 投訴的顧客往往是忠誠度很高的顧客醫(yī)療事故與糾紛? 即使你的失誤率只是百萬分之一，你如何向那個不幸的顧客交代？? 良好及時的溝通很重要，病人不會控告他們的 “朋友 ”投訴的處理技巧? 先處理感情，再處理事件。強調醫(yī)院流程管理? 醫(yī)療質量的形成的過程? 從入院到出院，每一步流程嚴格的標準化，質量控制，最低容許限度內，全程性的會面質量控制。信賴度? 品牌。突發(fā)事件發(fā)生時員工的反應能力如何？顧客在這方面的期望值是非常高的。 餐廳 ,看牙 醫(yī)生與修理工 有形性 :服務承諾 ,外部 ,內在環(huán)境移情度? 就是我們說的將心比心，我們能夠要多大的程度上滿足顧客的需求，理解他們的想法，也叫同理心。? 4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示三? 有效降低顧客的期望值? 一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務是非常困難的。? 醫(yī)療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比病人期待多加一點點！恰到好處，滿足顧客期望和需求? 看懂人，換位思考? 想得早一點，細一點，讓病人擔憂少一點，手續(xù)省一點，給病人想要的多一點? 把握尺度，經(jīng)濟有效顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示二?提供高度個性化的服務： 不同的服務對象其期望值也不同，同樣的 服務對不同的病人會產生不同的滿意程度?！ ?無錫市委副書記張錦賢優(yōu)質顧客服務實戰(zhàn)技巧? 1：了解顧客的需要? 2：有效管理顧客期望? 3：掌握影響服務質量的關鍵要素? 4：掌握有效服務溝通技巧? 5；正確對待顧客投訴1：了解顧客的需要病人對醫(yī)院服務的需要表現(xiàn)的基本特征? 自我實現(xiàn)需要? 尊重需要? 愛和歸屬需要? 安全需要? 生理需要病人對醫(yī)院服務的特殊需要? 安全 無并發(fā)癥，后遺癥．? 完整 多科配合，診療全面．? 連續(xù) 一個醫(yī)生負責診療過程? 經(jīng)濟 合理，少花錢看好病? 便捷 等候時間短，中間環(huán)節(jié)少 煩 累 怕如何了解你的顧客？? 客戶的自愿投訴? 服務熱線，服務柜臺，不定期調查，客戶資料分析? 個人訪談，焦點小組訪談，特別設計的問卷調查，神秘訪客2：有效管理顧客期望?顧客期望： 顧客心目中服務應達到的水平 顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同?顧客的期望值的來源： 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求有效管理顧客期望? 顧客期望的 3個層次 最底期望 (基本期望 ) 客戶可以得到的選擇 :令人滿意的服務 沒有期望得到的增值服務 :驚喜? 顧客的滿意度 通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。市場競爭獲勝的關鍵？? 最便宜的價格? 最創(chuàng)意的廣告? 最高質量的技術產品? “患者第一 ”的思想深入醫(yī)院包括衛(wèi)生員、保安員在內的全體員工
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