【正文】 提供并接受審核的數(shù)據(jù)為“凈展出總面積”，指整個展覽面積，包括由參展商占用的室內(nèi)和室外面積。就按市場化運作的展覽會而言，書面總結(jié)是制定下屆展覽會工作方案的重要依據(jù)；而對政府主導(dǎo)性展覽會來說，書面總結(jié)除上述作用外，辦展機構(gòu)還需要向上級主管部門報送，這也是必不可少的。 第十章二、總結(jié)的作用 通過總結(jié)，找出差距，有利于充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避劣勢； 通過對各個策劃方案執(zhí)行情況的分析，使自己的創(chuàng)意更能貼近市場的需求； 有利于擴大展覽會的行業(yè)影響力和社會影響力； 有利于展覽會品牌傳播； 通過總結(jié)，進(jìn)一步了解和掌握參展企業(yè)與觀眾的愿望，有利于提高服務(wù)質(zhì)量； 通過總結(jié)，激勵先進(jìn)，批評教育后進(jìn)，有利于提高團隊精神和凝聚力?？偨Y(jié)涉及的內(nèi)容主要包括：展覽會成本效益分析、宣傳推廣效果分析、招商招展代理任務(wù)目標(biāo)完成情況、配套活動完成情況、主要經(jīng)驗與教訓(xùn)等。我個人認(rèn)為培養(yǎng)員工忠誠主要從以下 5個方面進(jìn)行： A、平等 B、培訓(xùn) C、授權(quán) D、機制 E、環(huán)境與條件 第十章第二節(jié) 展覽會總結(jié) 一、總結(jié)的主要內(nèi)容 二、總結(jié)的作用 三、書面總結(jié) 第十章一、總結(jié)的主要內(nèi)容 辦展機構(gòu)在展覽會結(jié)束后抓緊時間對展覽會組織實施過程中各階段的工作進(jìn)行認(rèn)真全面地總結(jié)是十分必要的，也是管理工作的組成部分。只有滿意的員工，才會做出讓客戶滿意的事情來，員工滿意是客戶滿意的先決條件。 第十章完善內(nèi)部管理機制，提高員工的忠誠感 在展覽會組織實施過程中，不論是招商招展，還是現(xiàn)場服務(wù)與管理，很多時候都是業(yè)務(wù)人員面對面地給客戶提供服務(wù)。在不同的發(fā)展階段，客戶的價值取向或需求也不一樣，這就需要辦展機構(gòu)及時準(zhǔn)確地分析客戶的心理變化與需求，以客戶需求為基點，及時調(diào)整自己的辦展目標(biāo)、管理與服務(wù)系統(tǒng)，使客戶不斷滿意。管理控制好客戶期望值，辦展機構(gòu)可根據(jù)具體情況來超越客戶期望，使客戶產(chǎn)生驚喜，這對于提高客戶忠誠可以起到事半功倍的作用。如果辦展企業(yè)承諾過度，客戶的期望就會提升。競爭對手可以通過提供類似的物質(zhì)利益來爭奪客戶，卻難控制在這種情感交流環(huán)境下建立的客戶對辦展機構(gòu)的歸屬感、依賴感以及忠誠感。通過情感聯(lián)系，先讓客戶對你的展覽會有一個認(rèn)知感，使他們產(chǎn)生參與感，繼而提升為歸屬感，一直發(fā)展成為忠誠客戶。只有不斷提高展覽會和服務(wù)質(zhì)量，善待客戶抱怨，滿足客戶需要，才能有效保持現(xiàn)有客戶，開拓新客戶。如果其它同題材的展覽會提供的功能越來越多時，客戶會覺得你展覽會的滿意度就會產(chǎn)生懷疑或動搖，客戶的埋怨就會不斷增加。 第十章有效滿足需求，提高客戶滿意度 在辦展機構(gòu)對自己的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過程中，辦展機構(gòu)利用各種手段與方式來有效滿足各類客戶的需求，提高客戶滿意度是成功構(gòu)建客戶忠誠的有效手段之一。辦展機構(gòu)除了要提供規(guī)范及時的專業(yè)服務(wù)外，還要想方設(shè)法增加客戶的價值。如果辦展機構(gòu)能及時準(zhǔn)確地掌握這些信息，對于調(diào)整辦展策略，協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)參展價值都是大有好處的。參展企業(yè)所處的發(fā)展階段不同或者參加在不同地區(qū)舉辦的展覽會，其參展的目標(biāo)也不盡相同。培養(yǎng)會展客戶忠誠，我們首先要知道客戶參加展覽會的價值取向，也就是說他們都是需要些什么。由于市場的變化，客戶對展覽會的期望值和對辦展機構(gòu)提供的服務(wù)內(nèi)容與形式的要求也在不斷變化，這就需要辦展機構(gòu)及時了解市場的發(fā)展趨勢，詳細(xì)掌握客戶的需求變化，借助新技術(shù)和現(xiàn)代客戶管理系統(tǒng)，建立一套符合現(xiàn)代會展業(yè)特點的客戶服務(wù)體系，以提高自己展覽會的核心競爭力。我個人認(rèn)為，我們會展服務(wù)體系滯后的主要原因是我們的辦展機構(gòu)對會展市場和自己舉辦的展覽會所涉及產(chǎn)業(yè)市場研究不夠以及對會展服務(wù)體系的建設(shè)沒有真正重視起來。通過上述活動的舉辦，給自己的展覽會增添更多的增值性功能，提高更多客戶參與的積極性，滿足各類客戶的不同需求。在面對客戶流失時，我們應(yīng)采取以下措施： A、訪問流失顧客 B、正確處理顧客投訴 C、制定措施，改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷 D、樹立競爭意識，真正為客戶提供周到的服務(wù) E、著眼于長遠(yuǎn)的永久性措施 F、加強內(nèi)部管理，提高員工的服務(wù)能力與意識 第十章培養(yǎng)客戶忠誠 ☆ 重視客戶關(guān)系管理，提高展覽會增值功能 ☆ 加強市場動態(tài)研究，不斷改進(jìn)服務(wù)體系 ☆ 明確客戶價值取向，增加客戶價值 ☆ 有效滿足需求，提高客戶滿意度 ☆ 加強與客戶間的交流，增強客戶的歸屬感 ☆ 提供超值服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠感 ☆ 完善內(nèi)部管理機制，提高員工的忠誠感 第十章重視客戶關(guān)系 管理，提高展覽會增值功能 由于展覽會數(shù)量的增多，目標(biāo)客戶對展覽會功能提出更多的個性化需求，如除了在展覽會上能獲得訂單外，許多參展企業(yè)還想通過展覽會獲得行業(yè)發(fā)展、競爭對手以及新產(chǎn)品開發(fā)等方面的信息。由于種種原因，客戶關(guān)系在發(fā)展的任何階段都有可能出現(xiàn)倒退，不論出現(xiàn)在考察期、形成期還是穩(wěn)定期，一旦出現(xiàn)這種情況，如果不能及時恢復(fù)關(guān)系的水平，都可能提前終結(jié)客戶關(guān)系的生命，從而造成客戶流失。因此，對一個展覽會的競爭力與影響力做出正確的判斷，便于了解該展覽會的客戶流失率。通常客戶流失率與此類指標(biāo)成反比； D、競爭力指標(biāo)。通?？蛻袅魇逝c上述指標(biāo)成反比； C、經(jīng)濟指標(biāo)?？蛻袅魇适强蛻袅魇У亩勘硎?，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，可用下列公式表示： 客戶流失率 =客戶流失數(shù)／客戶人數(shù) 100％； B、市場指標(biāo)。 A、客戶指標(biāo)。 第十章挽回流失的客戶 ☆ 客戶流失的原因 ☆ 客戶流失的判別 ☆ 應(yīng)采取的措施 第十章客戶流失的原因 A、定位因素 B、質(zhì)量因素 C、市場因素 D、服務(wù)質(zhì)量因素 E、客戶自身因素 F、社會因素 第十章客戶流失的判別 正確識別客戶流失的主要指標(biāo)是辦展機構(gòu)挽回流失客戶的基礎(chǔ)與前提。對于每個參展商而言，只有和他所期待的目標(biāo)觀眾有了