【正文】 組織使命發(fā)生變化l 顧客需要、要求和愿望發(fā)生變化l 業(yè)績(jī)測(cè)量表明，過(guò)程總是低于現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)l 業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)顯著提高95過(guò)程改進(jìn)的層次l 持續(xù)過(guò)程改進(jìn)l 業(yè)務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì)l 業(yè)務(wù)過(guò)程再造96過(guò)程改進(jìn)的障礙l 組織l 文化l 規(guī)章制度97過(guò)程改進(jìn)的途徑了解企業(yè)對(duì)過(guò)程的要求評(píng)估過(guò)程現(xiàn)狀建立 ASIS模型找出相關(guān)方的利益，建立新的業(yè)績(jī)要求，設(shè)計(jì)業(yè)績(jī)測(cè)量和指標(biāo)找到改進(jìn)方案制定變革計(jì)劃建立 TOBE模型經(jīng)濟(jì)和風(fēng)險(xiǎn)分析從組織和技術(shù)上確保測(cè)試、實(shí)事、運(yùn)作和保持評(píng)價(jià)98融合l 解決跨部門(mén)間協(xié)調(diào)的問(wèn)題l 原則：簡(jiǎn)化、各部門(mén)參與、部門(mén)間的SIPOC模型99過(guò)程改進(jìn)模型100經(jīng)營(yíng)工程管理模型101我們能為過(guò)程改進(jìn)提供什么？階段 步驟 任務(wù) 結(jié)果策劃過(guò)程改進(jìn)組織變革管理技術(shù)變革管理企業(yè)工程項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目管理指南過(guò)程改進(jìn)框架指南過(guò)程改進(jìn)手冊(cè)評(píng)估 檢查表手冊(cè)評(píng)價(jià)技術(shù)和工具工作坊訓(xùn)練課程指南參考資料 —— 案例 —— 咨詢(xún) —— 教練102新型組織 —— 以過(guò)程為中心的組織過(guò)程 必須處在公司組織和管理的核心而不是外圍視點(diǎn)的改變 ：部門(mén)到過(guò)程，從縱向到橫向重點(diǎn) ：第一過(guò)程，第二部門(mén)和活動(dòng)以過(guò)程為中心的組織的特點(diǎn)：著眼于為一個(gè)期望的結(jié)果做出貢獻(xiàn)的整個(gè)一群任務(wù)從顧客出發(fā)，從他們對(duì)我們的要求出發(fā)103為什么會(huì)出現(xiàn)這種組織？l 我們的問(wèn)題不在于個(gè)人完成任務(wù)和活動(dòng)的業(yè)績(jī)，工作單位的業(yè)績(jī)，而是在于過(guò)程，即各個(gè)單位如何形成一個(gè)整體。我們?cè)趺醋觯?l?l77戴明建議的系統(tǒng)的目標(biāo)l 無(wú)論任何組織，長(zhǎng)期以來(lái)，每個(gè)人 ——股東、員工、供應(yīng)商、顧客、社區(qū)、環(huán)境，都要能獲利。步驟 指方法的組成。流程有自己的目的和功能，但是流程本身并無(wú)法完成系統(tǒng)的目的。系統(tǒng)思考 指的是以各種相依，互動(dòng)，順序來(lái)認(rèn)識(shí)世界的一般反應(yīng)能力或習(xí)慣。????業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、考績(jī)和年終考核 (見(jiàn)下頁(yè)）– 導(dǎo)致敵對(duì)和競(jìng)爭(zhēng)4.重視短期利益– 忘記長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)景和目標(biāo)– 犧牲長(zhǎng)期的投資l 教育l 新設(shè)備72七項(xiàng)致命的惡疾3.71七項(xiàng)致命的惡疾1.總裁跟導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計(jì)劃總裁跟部門(mén)以及導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計(jì)劃總裁、部門(mén)、管理人員以及導(dǎo)師協(xié)商擬定執(zhí)行計(jì)劃開(kāi)始轉(zhuǎn)型 68要點(diǎn) 12：去除那些剝奪人們以技術(shù)為榮的障礙l 有哪些障礙會(huì)影響你現(xiàn)在的工作？l 你自己造成了哪些障礙？l 可以自行改進(jìn)的障礙有哪些？哪些障礙需要管理層幫忙？l 管理層要怎樣才能得知這些障礙？69要點(diǎn) 13：鼓勵(lì)每個(gè)人自我教育與改善l 公司能幫助和鼓勵(lì)員工繼續(xù)進(jìn)修的方式有哪些？ l 某公司總裁要求，只要目標(biāo)沒(méi)有完成，不管發(fā)生任何事情，都要一份原因分析和對(duì)策報(bào)告。67要點(diǎn) 11： b廢除管理人員的數(shù)值目標(biāo)l 如果系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)定目標(biāo)沒(méi)有。準(zhǔn)時(shí)上班，辛勤工作，全力以赴，能保證工作安定嗎？ 62并非都是員工的錯(cuò)老方法判斷式管理恐懼式管理目標(biāo)式管理新方法：計(jì)算式管理計(jì)劃式管理應(yīng)用知識(shí)式管理63討論l 試舉出一些恐懼與焦慮的例子，試說(shuō)明恐懼與焦慮的不同之處？恐懼與不信任源自何處？恐懼與不信任對(duì)工作績(jī)效有什么影響？l 試舉出幾個(gè)過(guò)度焦慮的成因。2. 在什么條件下展示下屬的錯(cuò)誤才好。她每天的最后半小時(shí)會(huì)與 7個(gè)下屬一同檢查，并挑出當(dāng)天生產(chǎn)的每一件不良品，數(shù)量相當(dāng)穩(wěn)定。60討論l 請(qǐng)解釋何以任何團(tuán)體都約有一半成員的表現(xiàn)會(huì)低于平均值。多聽(tīng)，多學(xué)。不期望完美。l 7l 6l 5l 4l 3l 256為什么領(lǐng)導(dǎo)者必須成為教練 ?l 領(lǐng)導(dǎo)者的工作：了解誰(shuí)需要訓(xùn)練l 如何做到？57討論l 試分析學(xué)習(xí)或教授某種技能時(shí)，必須遵循哪些重要的原則？為什么提供不同的訓(xùn)練方式是必須的？58要點(diǎn) 7：建立領(lǐng)導(dǎo)體系l 管理者的工作不是監(jiān)督，而是領(lǐng)導(dǎo)l 管理者致力于改善的根本 —— 建立產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)，然后將這些意念轉(zhuǎn)換為設(shè)計(jì)及實(shí)際的產(chǎn)品完成作業(yè)定義以前 完成作業(yè)定義之后59一位領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)：l 1l 自尊心是創(chuàng)新的根本53修哈特學(xué)習(xí)及改善循環(huán)54討論l 過(guò)去兩年內(nèi)，你所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)是否有所進(jìn)步，或者有所退步？l 你自己的工作如何？你怎樣改進(jìn)你的工作？你與人相處得怎樣？l 為何較穩(wěn)定的產(chǎn)出可以降低成本？較穩(wěn)定的交貨期又對(duì)降低成本有何影響？l 若貴公司在某產(chǎn)品或服務(wù)上擁有壟斷或無(wú)可動(dòng)搖的在位，依你的看法，貴公司在改進(jìn)產(chǎn)品，品質(zhì)和生產(chǎn)力方面的責(zé)任是什么？l 某工廠垮了，這會(huì)是由于員工的技術(shù)不好嗎？否則，它為何倒閉呢？l 為什么許多的 “品管圖 ”， “全員參與 ”以及 “優(yōu)質(zhì)工作生活 ”等活動(dòng)，不出幾個(gè)月就 ” 此函最可能引起的反應(yīng)是什么？供應(yīng)商有意照辦嗎？對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有何影響？此函能在供需雙方建立起良好關(guān)系嗎？這樣的要求，不是免除了買(mǎi)方的責(zé)任嗎？ l 請(qǐng)說(shuō)明 “穩(wěn)定性 ”是顧客持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的因素之一?！皺z查是否符合 ”l 依你之見(jiàn)， 100%全檢查是什么意思？l 舉例說(shuō)明 100%全檢查方式，不過(guò)是責(zé)任稀釋?zhuān)⒔忉尩奈ｋU(xiǎn)性。45檢查檢查報(bào)告存檔好報(bào)廢 /返工顧客yn檢查檢查報(bào)告存檔好報(bào)廢 /返工顧客yn利用檢查所得的控制圖來(lái)檢查生產(chǎn)過(guò)程利用 PDSA循環(huán)消除特殊變異如果穩(wěn)定，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)就生產(chǎn)過(guò)程加以檢查檢查成品46討論l 請(qǐng)解釋為何產(chǎn)品及服務(wù)的檢查幾乎是不可替代的。有檢查成本 k1。2成衣縫線(xiàn)100%檢查工作未能做到盡善于盡美。不允許有任何缺點(diǎn)或失誤處方工作未能做到盡善盡美。規(guī)則k2=∞成本在無(wú)限大與 0之間 ∞》 k》 0成本等于零k2=0例子43要點(diǎn) 3：不再依賴(lài)大量檢查l 我們?nèi)匀恍枰獧z查，但我們不能完全依賴(lài)檢查l 有些產(chǎn)品需要檢查l 檢查是重要的，但誤用檢查會(huì)造成重大的損失l 檢查是保證質(zhì)量的一種手段，而不是目的討論： 6西格瑪跟檢查的關(guān)系44容忍錯(cuò)誤和不良的服務(wù)現(xiàn)在 :36關(guān)于淵博知識(shí)體系的認(rèn)識(shí)l 系統(tǒng)是基礎(chǔ)：對(duì)象、手段l 變異是工具l 知識(shí)增加對(duì)系統(tǒng)認(rèn)識(shí)l 心理學(xué)增加對(duì)人的認(rèn)識(shí)和理解37討論l 什么是系統(tǒng)？l 內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和合作的關(guān)系？l 變異為什么重要？l 如何認(rèn)識(shí)、獲得和管理知識(shí)？l 如何將心理學(xué)運(yùn)用到管理系統(tǒng)中來(lái)？38戴明 14要點(diǎn)、 7項(xiàng)惡疾以及障礙1. 戴明 14要點(diǎn)2. 7項(xiàng)致命惡疾3. 各種障礙39要點(diǎn) 1：創(chuàng)立永恒不變的目的，改善產(chǎn)品與服務(wù)l 今日的問(wèn)題： 產(chǎn)品質(zhì)量的維護(hù)、產(chǎn)量的控制、預(yù)算、雇用、利潤(rùn)、服務(wù)、關(guān)公關(guān)系、預(yù)算等。l 管理者應(yīng)了解，員工尋求的是否是公司或同事的認(rèn)可？工作成果是否能夠發(fā)表？是否是彈性的工作時(shí)間？是否是有時(shí)間到大學(xué)進(jìn)修？如此這般，管理者才能夠?yàn)樗膯T工提供正面的效果，甚至能引導(dǎo)某些人以?xún)?nèi)在動(dòng)機(jī)取代外在動(dòng)機(jī)。l 慈愛(ài)的母親，和藹的教師，耐心的教練，都會(huì)通過(guò)贊美，尊重與支持，來(lái)提升并強(qiáng)化兒童的榮譽(yù)感與自尊心。在這種情形之下，金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)毫無(wú)意義，甚至令人有受挫之感。35矯枉過(guò)正的獎(jiǎng)勵(lì)l 現(xiàn)行的獎(jiǎng)勵(lì)制度其實(shí)是十分矯枉過(guò)正。廢除成績(jī)制度，我們教肓體制的改進(jìn)會(huì)不可限量。l 將個(gè)人，小組，部門(mén)，地區(qū)排等級(jí)，并發(fā)獎(jiǎng)金給排名在前者，將會(huì)打擊所有相關(guān)人員的士氣，包括受獎(jiǎng)?wù)咴趦?nèi)。在目前的體制之下，工作樂(lè)趣以及創(chuàng)新，都比不上好的排名來(lái)的重要。他準(zhǔn)時(shí)上班，穿著整潔的服裝，并且發(fā)掘出自己的某些能力，所有這一切都有助于提升自尊。34內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)l 外在動(dòng)機(jī)有可能間接帶來(lái)正面的結(jié)果。人人有享受工作樂(lè)趣的權(quán)利。l 人類(lèi)與生懼來(lái)有與人交往的需要，有被愛(ài)與受尊重的需要。例如在學(xué)習(xí)技術(shù)時(shí)，有些人采用閱讀的方式，有些人采用聽(tīng)講的方式，有些人采用看圖（靜止或動(dòng)態(tài)的）的方式，還有些人則采用模仿他人的方式。如今產(chǎn)業(yè)界，教肓界與政府的運(yùn)作方式，卻是假設(shè)每個(gè)人都相似。身為一個(gè)管理者必須體察到這種差異，并且利用這種差異，讓每個(gè)人的能力與性格傾向發(fā)揮到極致。33心理學(xué)