【正文】 流需求 (包括一些額外的物流需求 ,如不常見路線的配送、臨時配送、增值服務(wù)要求等 )能夠及時滿足的比率配送服務(wù)貨物及時配送率 指企業(yè)接到客戶訂單后 ,按照客戶的需求在規(guī)定的時間內(nèi)將貨物安全準(zhǔn)確地送達(dá)目的地的訂單比率貨物完好送達(dá)率 按照客戶的要求在規(guī)定的時間內(nèi)將貨物無損壞的送達(dá)客戶手上的訂單比率運輸信息及時 跟蹤率每一筆貨物運輸出去以后 ,企業(yè)及時向客戶反饋配送信息的比率庫存管理庫存完好率 某段時間內(nèi)倉庫貨物保存完好的比率庫存周報表準(zhǔn)確率 在一定時間段內(nèi) ,庫存報告的準(zhǔn)確次數(shù)除以總的庫存報告次數(shù)發(fā)貨準(zhǔn)確率 倉管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的百分?jǐn)?shù)客戶服務(wù)客戶投訴率 在一定時間內(nèi) ,收到客戶投訴次數(shù)占總計服務(wù)次數(shù)的比率客戶投訴處理時間 一般為 2小時 ,但如果客戶重復(fù)投訴 ,則此權(quán)重應(yīng)該加大物流企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系二 50建立 KPI 指標(biāo)體系的目的? 有利于對物流運營進(jìn)行有效地管理? 建立有效評價與考核的標(biāo)準(zhǔn)? 衡量自身的客戶服務(wù)水平? 與同行或競爭對手進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題并改善51四、 物流服務(wù)水平的分析與管理 物流服務(wù)水平的調(diào)查分析? 建立客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平的首要任務(wù)是要確定客戶對物流服務(wù)工作的看法，要征詢客戶對自身物流服務(wù)系統(tǒng)的評價，了解客戶需要什么樣的服務(wù)，哪些服務(wù)對他們來說最為重要等。信息提供延遲率 倉儲和配送作業(yè)質(zhì)量庫存和配送貨損率 國內(nèi)運輸作業(yè)質(zhì)量國內(nèi)運輸貨損率 清關(guān)延遲率 物流企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 一 48國際物流作業(yè)質(zhì)量國際運輸貨損率 客戶對報表分析系統(tǒng)的抱怨率 客戶服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量客戶對退貨系統(tǒng)的抱怨率 未及時收到和處理客戶訂單的比例 物流過程差錯率 貨物損耗率 ? 當(dāng)然，由于客戶的類型不同，要求的物流服務(wù)也有所不同，相應(yīng)的物流服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)水平也會有所區(qū)別，客戶服務(wù)指標(biāo)的設(shè)定以及標(biāo)準(zhǔn)水平的確定也就會隨著客戶的需求而有所區(qū)分。? 在整個服 務(wù) 體系中，物流服 務(wù) 商 還應(yīng) 能夠為貨 主企 業(yè) 提供其他的 增 值 性服 務(wù) ，如一條 龍門對門 服 務(wù) 、市 場調(diào)查 與 預(yù)測 、 庫 存控制決策建 議 、 訂貨 指 導(dǎo) 、 業(yè)務(wù) 運作 過 程 診 斷、各種代 辦業(yè)務(wù) 和物流全 過 程追蹤等服 務(wù) 。? 在能力上 滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性等方面；? 在質(zhì)量上 滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)等方面。物流企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使服務(wù)對象的滿意度提高，從而有效地增強企業(yè)的核心競爭力。39 對于貨主企業(yè)的物流部門 來說，供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、回收廢棄物流，可以看作是給企業(yè)內(nèi)部客戶提供服務(wù)的，而銷售物流服務(wù)對于企業(yè)來說屬于外部客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的重要構(gòu)成部分。PDCA 循環(huán)的特點38第 四節(jié) 物流服務(wù)管理一、 物流服務(wù)的意義 物流服務(wù)定義 物流服務(wù)（ logistics service）：物流供應(yīng)方通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。32生產(chǎn)者用戶滿足兩方滿足兩方面的要求面的要求33二、物流質(zhì)量的內(nèi)容物品的質(zhì)量保證物品的質(zhì)量改善物流服務(wù)質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量34三、物流質(zhì)量管理的特點? 全員參與? 全程控制? 全面管理? 整體發(fā)展35四、物流 質(zhì)量管理的方法 質(zhì)量目標(biāo)管理4個過程制訂目標(biāo)制訂目標(biāo)展開目標(biāo)展開目標(biāo)實施實施 目標(biāo)目標(biāo)評價目標(biāo)評價目標(biāo)36 PDCA 循環(huán)（戴明環(huán)）（ 1） P(Plan)： 計劃（ 2） D（ Do）： 執(zhí)行（ 3） C（ Check）： 檢查（ 4） A（ Action）： 31 物流質(zhì)量管理 就是依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)濟(jì)辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動過程。是是 質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。是企業(yè)質(zhì)量管理的核心。、扁平化組織式　連接子合同單位公司 A的邊界采購中心主要供應(yīng) 商單位顧客聯(lián)絡(luò)和定貨管理組市場代理單位制造資源權(quán)利中心 工程資源權(quán)力中心 互補的競爭者跨功能管理組 主要顧客扁平化組織結(jié)構(gòu)26三、物流管理組織的國際比較? 美國物流管理組織的特征? 日本物流管理組織的特征? 我國物流管理組織的特征27美國物流管理組織的特征? 物流組織已經(jīng)正規(guī)化? 負(fù)責(zé)物流管理的經(jīng)理已經(jīng)成為公司的高層管理者? 強調(diào)物流的集中控制? 管理范圍超出傳統(tǒng)的物流活動，而上升到供應(yīng)鏈管理? 物流組織以 “流 ”定位，鼓勵適當(dāng)?shù)奈锪髦亟M，強調(diào)滿足顧客需求和創(chuàng)造物流價值。 矩陣組織的進(jìn)一步發(fā)展是多維組織（ multidimensional anization）。矩陣式優(yōu)點 ：組織中的縱向聯(lián)系和橫向聯(lián)系能很好的結(jié)合，任務(wù)有專人負(fù)責(zé)，有利于高效完成任務(wù)；把屬于不同部門的具有不同專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的專業(yè)人員組織在一起，有助于激發(fā)人們的積極性和創(chuàng)造性，能培養(yǎng)和發(fā)揮人們的工作能力；團(tuán)隊所擔(dān)負(fù)的任務(wù)可隨情況的變化而變化，使組織結(jié)構(gòu)能同時具有較好的適應(yīng)性與穩(wěn)定性。23二、物流管理組織形式7是企業(yè)或企業(yè)集團(tuán)為了實現(xiàn)物流合理化而將物流管理的一部分或全部分離出來，由一個具有法人資格的獨立的企業(yè)，實行社會化、專門化經(jīng)營。22二、物流管理組織形式6運用型組織? 這是一種運用原來的組織形式來順利地完成各種物流合理化經(jīng)營措施和改善方法的組織，這種組織形式不必為此另設(shè)管理機構(gòu)。 制造計劃及與之相關(guān)的協(xié)同作業(yè)圖 4 傳統(tǒng)型物流組織結(jié)構(gòu)21二、物流管理組織形式5 庫存管理167。 倉庫1