【正文】 終于滿足顧客的需要”。實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理要求企業(yè)所有各個(gè)工作環(huán) 節(jié)都必須樹(shù)立為顧客服務(wù)的思想。 2）為顧客服務(wù)的思想。 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)和制造出來(lái) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 的，而不是靠事后的檢驗(yàn)決定的。 全過(guò)程 的質(zhì)量管理 全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷(xiāo)售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。 這個(gè)定義體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的、綜合的、 全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開(kāi) 經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本來(lái)談質(zhì)量是沒(méi)有意義的。 其強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)： 質(zhì)量管理不僅需要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，還須綜合運(yùn)用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個(gè)員工的作用，全面地解決質(zhì)量問(wèn)題。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營(yíng)管理，是一門(mén)指導(dǎo)質(zhì)量管理實(shí)踐的科學(xué)，學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理，應(yīng)先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說(shuō)起，首先需要明確有關(guān)有概念。 樹(shù)立良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)在于質(zhì)量。企 業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要贏得市場(chǎng)，靠的是員工對(duì)企 業(yè)的熱愛(ài)和忠誠(chéng)，靠的是員工嫻熟的操作技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，靠的是員 工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量意識(shí)。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對(duì)人的管理即以人為本的管理。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)了實(shí)力。貫徹 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，就是通過(guò)建立完善的質(zhì)量體系，使產(chǎn)品 質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，保持和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。 有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家或經(jīng)營(yíng)者，他們往往不只拿一個(gè)產(chǎn)品來(lái)評(píng)判質(zhì)量、 評(píng)判企業(yè)。 一個(gè)質(zhì)量過(guò)硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 又如：某一個(gè)施工單位在施工過(guò)程中因連日大雨，開(kāi)挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設(shè)，而原定的管材一時(shí)無(wú)法運(yùn)到。 一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針是不是將用戶的需要放在第一位， 這本身就是一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題。在顧客的心里，名牌的同義詞就是過(guò)硬的質(zhì)量。名牌的基礎(chǔ)就是過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就是領(lǐng) 先一步的設(shè)計(jì)理念。用戶從認(rèn)貨不認(rèn)人發(fā)展到認(rèn)貨先認(rèn)人， 其紐帶就是 質(zhì)量。 一、產(chǎn)品形象 樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度靠的是什么？是產(chǎn)品。質(zhì)量代表了一個(gè)企業(yè)的形象，代表了 一個(gè)企業(yè)的精神。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上講是企業(yè)形象的競(jìng)爭(zhēng)。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線， 合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能，消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他 的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化。 5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。 企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上， 進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出 發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售 前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買(mǎi)貨”的增值服務(wù)過(guò)程，從 而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。同時(shí)，將調(diào)查分 析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全 面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的” 方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn) 品，達(dá)到顧客滿意 （ 3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新。 2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng) 營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的 人服務(wù)。 4） 如何建立和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略 ？ （ 1） 創(chuàng)造以 “ 顧客滿意 ” 為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念 。 把握趨勢(shì)才能把握成功，從而把握未來(lái)。各國(guó)的專(zhuān)家、企 業(yè)家、管理人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng) 21世紀(jì)質(zhì)量的制 高點(diǎn)， 許多大型組織在制定 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿意”作為 質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 （ 3）顧客滿意是組織永恒追求的目標(biāo)。現(xiàn)在不行了，你認(rèn)為自己的產(chǎn)品合格，但不能滿足我的需要，哪你 就在你的倉(cāng)庫(kù)里存著好了 !誰(shuí)考慮了我的需求，我就購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)的產(chǎn)品。 （ 2）“顧客滿意”是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。同時(shí)，顧客滿意的程度決定了組織賺錢(qián)的程度，決定了 組織發(fā)展的思路。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù) 有什么樣的要求 —— 再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會(huì)得到顧客的認(rèn) 可。價(jià)格、質(zhì)量、款式都日漸趨 同。 3）如何理解顧客滿意質(zhì)量觀？ （ 1）顧客滿意既是組織的出發(fā)點(diǎn)又是落腳點(diǎn)。 這就是說(shuō)，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對(duì)其刺激的方 式和程度。對(duì)顧客的細(xì)化、分 類(lèi)和研究，有利于我們針對(duì)不同的顧客需求進(jìn)行不同方式的刺激和引導(dǎo)， 從而使顧客滿意。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 其有關(guān)“顧客”解釋?zhuān)侯櫩陀薪M織內(nèi)部顧客和組織外部顧客之分。同時(shí)，越來(lái)越 將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為 評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。 長(zhǎng)期以來(lái)，人們都把質(zhì)量問(wèn)題僅僅當(dāng)作一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，說(shuō)到改進(jìn)質(zhì) 量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 — 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 — 全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 顧客滿意 —— 一種全新的質(zhì)量觀 “哇賽！好漂亮的車(chē)。為此，需要組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運(yùn)行，才能達(dá)到這個(gè)目的。 質(zhì)量改進(jìn)： 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量控制： 致力于滿足質(zhì)量要求。 為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需要開(kāi)展什么活動(dòng)呢？ 通常包括兩個(gè)方面的活動(dòng)： 一方面需要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 另一方面還需要據(jù)此開(kāi)展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 通過(guò)上述一些概念的介紹，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到的是，不僅是產(chǎn)品， 還有過(guò)程的以至整個(gè)質(zhì)量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到 應(yīng)有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力特性的提供，顧客 才會(huì)滿意，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力才會(huì)增強(qiáng)。 如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費(fèi)的帶滋補(bǔ)性的中藥 茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會(huì)引起顧客的不滿和 投訴。 由此看來(lái)，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒(méi)有 競(jìng)爭(zhēng)力的。