【正文】 不耐煩的 謙遜的 傲慢的 自信的 自負(fù)的或者委瑣的 溫暖的 冷酷的 容易接近的 難以相處的 簡(jiǎn)潔的 啰嗦的 冷靜的 較難控制情緒的 有條理的 混亂的 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)? 詞不達(dá)意的 輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無(wú)巨細(xì)的 能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào) 打斷對(duì)方談話或者保持沉默 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 38 2023年 2月 11日 表達(dá)的技巧 （ 3）正確的提問(wèn)。 原則： ◆ 陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔； ◆ 說(shuō)明要點(diǎn)有條理。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （ 1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 （ 5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。 （ 3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 ?影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： ?(聆聽(tīng) ) (表達(dá) ) ?(列出電話清單 ) ?(微笑 ) (禮貌 ) xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 33 2023年 2月 11日 聆聽(tīng)的技巧 聆聽(tīng)意識(shí)測(cè)驗(yàn) 改善聆聽(tīng)質(zhì)量的建議： （ 1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 如果說(shuō)上一章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 31 2023年 2月 11日 注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn) 改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？ xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 25 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 26 2023年 2月 11日 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理 撥打電話 詢問(wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù) 說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù) 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 27 2023年 2月 11日 （ 1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱 撥打電話前的思考提綱 我的電話要打給誰(shuí)？ 我打電話的目的是什么？ 我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通中可能會(huì)現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？ 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 28 2023年 2月 11日 （ 2）撥打電話 ? 注意使用禮貌用語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話。 返回 案 例 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 22 2023年 2月 11日 （ 6） 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： （是誰(shuí)）； （什么事）； （什么時(shí)候）； （什么地方）； （為什么）。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 備注 已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 20 2023年 2月 11日 電話記錄范例 返回 時(shí)間 2023年 2月 13日 9時(shí) 49分 部門 集團(tuán)管理部 對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù) 張玲 通話內(nèi)容 催要 1月份電話費(fèi)。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 19 2023年 2月 11日 （ 4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽(tīng)員等。 返回 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 18 2023年 2月 11日 （ 3） 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 如果接聽(tīng)一個(gè)部門的電話 —— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 14 2023年 2月 11日 接聽(tīng)電話的流程管理 接聽(tīng)電話 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 15 2023年 2月 11日 接聽(tīng)電話的流程管理 主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù) 詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù) 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn) 整理記錄提出擬辦意見(jiàn) 呈送上司批閱或相關(guān)人員 接聽(tīng)電話 xxxx集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)課程 16 2023年 2月 11日 （ 1）接聽(tīng)電話 案例 下班前的辛蒂 你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話； 你們公司是不是