【正文】 合格的質(zhì)量判斷。 ⑵強化專職檢驗。 二、質(zhì)量管理體系文件的實施 三、以全面質(zhì)量管理整合現(xiàn)代企業(yè)管理 二、質(zhì)量保證與質(zhì)量保證體系 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量體系、質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量審核與質(zhì)量體系審核。 決定企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素有：人員素質(zhì)與工作質(zhì)量、生產(chǎn)環(huán)境、設備材料狀況與技術(shù)工藝規(guī)范等。 —— ① PDCA循環(huán)法； ②數(shù)理統(tǒng)計法。 基本宗旨 ：“一切為了用戶、為用戶服務”。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系 二、質(zhì)量管理的發(fā)展情況 一、全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是通過全面、全員、全過程的質(zhì)量保證體系，為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務的一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法。 在實現(xiàn)產(chǎn)品及服務質(zhì)量的全過程中應發(fā)揮的職能與應承擔的責任。 第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述 為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標準和工藝規(guī)范，全面預防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務實施必要管理的總稱。 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量 —— 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等）；廣義概念還包括服務質(zhì)量。 —— 技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動力設備與能源管理 —— 宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) —— 強制維護、視情修理、機況鑒定與檢修 、卡片與技術(shù)檔案 、報廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊 —— 直線法、凈值法、等差法 用電管理、燃油管理及其他。 ⑶設備管理人員的崗位職責。 三、技術(shù)責任事故及處理 ⑴清洗設備 —— 外部清洗、零件清洗 …… ⑵補給設備 —— 加注、充氣、充電 …… ⑶拆裝整形設備 —— 汽車拆裝、總成拆裝、車身整形 …… ⑷專用加工設備 —— 鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 …… ⑸舉升搬運設備 —— 舉升、搬運、裝卸 …… ⑹檢測診斷設備 —— 發(fā)動機、底盤、電器 …… 第五節(jié) 汽車維修設備管理 ⑴意義：設備的技術(shù)管理與經(jīng)濟管理。 由于技術(shù)狀況不良或崗位責任失職所造成的事故，統(tǒng)稱為技術(shù)責任事故。 ⑵處理原則。 ，努力提高質(zhì)量并降低成本 ，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 ， 參與制訂并實施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟定額 ⑴技術(shù)檔案分類； ⑵技術(shù)檔案的基本要求； ⑶技術(shù)檔案的內(nèi)容； ⑷歸檔制度與閱檔紀律； ⑸資料的儲備與借閱。 三、配件采購與庫房管理 ⑴物資采購：定點采購、合同采購； ⑵入庫驗收。 ⑴汽車配件的 核料制度 和 交舊領(lǐng)新 發(fā)放制度； ⑵汽車維修輔助材料的發(fā)放； ⑶工具、量具及刃具的管理。 ⑴庫管職責：采購計劃、庫房管理、清倉查庫、統(tǒng)計與核算。 ⑶節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會效益。 一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務 ⑴保證汽車維修正常進行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。 第二節(jié) 汽車維修工藝管理 二、汽車維修工藝流程 ⑴ 常規(guī)維修模式； ⑵ 快修模式。 三、生產(chǎn)調(diào)度 —— 《報修單》與《派工單》的區(qū)別 —— 傳票《派工單》、公示（看板管理） 六、生產(chǎn)勞動管理 ⑴加強車間勞動紀律；⑵加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理；⑶明確管理崗位職責。 四、汽車維修的檢測項目與工藝布局 第四章 生產(chǎn)技術(shù)管理 基本要求：①生產(chǎn)過程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務均衡 第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預約維修、進廠檢驗及交接；維修與過程檢驗；竣工檢驗、結(jié)算交車；跟蹤回訪。 二、汽車檢測診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國有關(guān)檢測診斷的規(guī)定 附錄 1 機動車維修管理規(guī)定（交通部 2023年第 7號令） ⑴總則；⑵經(jīng)營許可；⑶維修經(jīng)營；⑷質(zhì)量管理；⑸監(jiān)督檢查；⑹法律責任；⑺獎勵與處罰；⑻附則。 ⑴臨時性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。 ⑵ 車輛和總成的送修規(guī)定： ①當面交接、鑒定車況、簽署合同； ②在行駛狀況下送修。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑴汽車大修與總成大修（總成翻新）。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護 IM。 ⑴ 走合維護，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 ⑵ 一級維護（在日常維護基礎上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。 第二節(jié) 汽車維護與修理 二、汽車修理 汽車修理 是為恢復汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長汽車使用壽命而進行的技術(shù)作業(yè)。 第一節(jié) 汽車預防維修制度 二、汽車預防維修新制度 （ 1） 主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強制維護，并強調(diào)在定期檢測的基礎上將計劃修理改為視情修理。 1991年交通部發(fā)布 28號部令《汽車維修質(zhì)量管理辦法》和 29號部令《汽車綜合性能檢測站管理辦法》，以作為 13號部令的配套文件。 計劃維修依據(jù)于機件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車的使用經(jīng)驗確定。 1963年的 紅皮書 《汽車運輸企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車運用技術(shù)規(guī)范》。 ，確定忠誠用戶，并加強與用戶互動與溝通 ⑴設立用戶投訴機構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。 ⑵在簽訂合同時要謹慎地判定合同的有效性。 五 、用戶管理 ⑴個人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶資料。 ⑺合同實施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機構(gòu)和工商行政管理機關(guān)負責。 ⑸簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。⑧雙方商定的其他條款。⑥預計維修費用及結(jié)算方式。③送修類別及附加修理項目。 ⑶主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點與合同編號。 ⑵簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價交換原則）。 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。它是承修、托修雙方為某項汽車維修業(yè)務而設立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報酬）的有償協(xié)議。 ⑸處理客戶投訴。 ⑶掌握維修過程。 ⑴建立客戶檔案與預約維修。 ⑶ 業(yè)務素質(zhì)要求 : ①了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ②具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③熟悉所修車型的收費標準、配件編碼及價格、保險及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗和診斷能力，能檢驗所修車型的維修質(zhì)量； ④能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機操作能力。 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實務 市場營銷概論 —— 馬斯洛理論 三、汽車維修實務 ⑴ 業(yè)務經(jīng)營人員： ① 負責市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 —— 通過滿意度，培養(yǎng)忠誠度 一、建立市場經(jīng)營部 ⑴是開展服務市場競爭的需要； ⑵是開發(fā)和管理客戶的需要； ⑶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 要實現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建 5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標準化管理系統(tǒng)。 四、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略 ⑴專一化與差別化 —— 特色服務 ； ⑵市場開發(fā)與市場滲透； ⑶價格策略。② 為用戶服務原則。 ⑴定價的依據(jù)與方法； ⑵定價策略：新項目定價、差別定價、折扣定價、心理定價。 ⑶ 目標實施 —— 外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務、層層落實指標，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平 。 二、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想 三、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營目標與經(jīng)營方針 ⑴ 經(jīng)營目標 —— 貢獻目標與利