全面客戶滿意培訓(xùn)課程--孫濤濤濤-文庫吧資料
2025-02-17 21:47本頁面
【正文】 個人面 個人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給客戶的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個人面 工廠型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “工廠型”服務(wù)特點 個人 程序 B 給客戶的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。這方面的服務(wù)就稱為客戶服務(wù)的程序面。 客戶滿意度調(diào)查要點 ? 圍繞服務(wù)流程中的接觸點進(jìn)行 ? 調(diào)查的重點放在 “ 不滿意 ” 上 ， 特別是未顯現(xiàn)的不滿 ? 從客戶角度出發(fā) ， 而非從本企業(yè)意愿出發(fā) ? 定期定量綜合測評與分析 質(zhì)量與客戶滿意度 立場 關(guān)注焦點客戶滿意度 客戶 期待 / 實績 = ？質(zhì)量 企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) / 實績 = ？ 職業(yè)化的核心內(nèi)容 * 敬業(yè) * 專業(yè) * 不可以輕易被替代 雄鷹智慧 二十一世紀(jì)最大的危機(jī) 就是沒有 危機(jī) 意識 就是沒有 變革 和 學(xué)習(xí) 意識 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面 ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 客戶滿意 ≠ 客戶忠誠 不滿意的客戶無法對商家忠誠 如何達(dá)成全面客戶滿意 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 客戶服務(wù)的構(gòu)成要素 反應(yīng)度：服務(wù)效率 有形度：企業(yè)帶給客戶的外在感官印象 同理度：服務(wù)帶給客戶的心理感受 專業(yè)度：提供服務(wù)的態(tài)度、知識、能力 信賴度：持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的口碑 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 適應(yīng)性 流程 時限 預(yù)見性 信息溝通 組織和監(jiān)管 客戶反饋 客戶服務(wù)的“道”、“法”、“術(shù)” 道：服務(wù)策略 （服務(wù)觀點、服務(wù)政策） 法：服務(wù)系統(tǒng) （服務(wù)制度、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程） 術(shù)：服務(wù)人員 （態(tài)度、能力、知識與經(jīng)驗） 核心：客戶 卡諾客戶感知模型 缺乏 具備 驚喜 滿意 （中性） ?令人高興的內(nèi)容 ?多多益善的內(nèi)容 ?必須具備的內(nèi)容 不滿 打造客戶滿意的“金字塔” 實現(xiàn)客戶滿意的“金字塔” 全員參與 職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 與客戶有效溝通 測評客戶滿意度 重視與客戶的接觸點 真心實意以客戶為第一 接觸點 — 服務(wù)機(jī)會 ? 人的接觸點 ? 物的接觸點 ? 信息的接觸點 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 請思考 : ?客戶與我們的接觸點有哪些 ? 客戶滿意度定義 ? “客戶滿意度”是指客戶對所購商品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來購買的可能性 。 SAS:20年 48萬美元 可口可樂： 50年 全面客戶滿意 (Total Customer SatisfactionTCS) 木水桶效應(yīng) 木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板 客戶滿意狀態(tài)分析 ? 事前期待 〉 實際效果 不滿 ? 事前期待 ＝ 實際效果 滿意或不確定 ? 事前期待 〈 實際效果 驚喜 客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ? 根據(jù) 美國消費者事務(wù)辦公室 調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：
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