店鋪運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)資料-文庫(kù)吧資料
2025-02-17 21:40本頁(yè)面
【正文】 顧客由于個(gè)人理由表示異議時(shí)，你可以在一些無關(guān)痛癢的題目上表示同意如果顧客沒有問，切勿申訴你的個(gè)人意見，更不要作出如 “ 假如我是你，我便會(huì) ” 等評(píng)語(yǔ)；扼要而全面地回答問題：A、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時(shí) 的反應(yīng)；B、加強(qiáng)對(duì)所售商品的認(rèn)識(shí)；C、加強(qiáng)自己對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見的異議作充分準(zhǔn)備；825]、幫助顧客購(gòu)買。 如果產(chǎn)品貴，如何解釋？（錯(cuò)誤回答：不會(huì)貴，很便宜；正確回答：我們的產(chǎn)品有品牌，這是好的，質(zhì)量有保障，售后服務(wù)好，物有所值。75找出顧客的需要1]、向顧客提出問題，引導(dǎo)他說出所需貨品2]、細(xì)心聆聽3]、留意顧客的身體語(yǔ)言4]、根據(jù)熟客過往曾購(gòu)買的貨品作出提議76分析顧客的購(gòu)物動(dòng)機(jī)1]、價(jià)錢經(jīng)濟(jì)2]、舒適3]、功能優(yōu)越4]、增加個(gè)人吸引力5]、被廣告吸引6]、方便7]、實(shí)用77展示貨品的優(yōu)點(diǎn)1]、介紹貨品的特點(diǎn)，如面料、顏色、款式、產(chǎn) 地、功能等；2]、將特點(diǎn)變成能滿足顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)的優(yōu)點(diǎn)及對(duì) 顧客的好處；3]、示范 /試穿；4]、令顧客更清楚如何應(yīng)用該件貨品；5]、令顧客親身體驗(yàn)使用該貨品；5]、增加顧客的購(gòu)買欲。68第四講成功顧客服務(wù)六個(gè)步驟69步驟一：打招呼打招呼的重要性：第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧]有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；70店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：1]、和同事閑聊；2]、靠著柱子或箱子，思想開小差；3]、閱讀報(bào)刊雜志；4]、遠(yuǎn)離自己所屬范圍；5]、打哈欠；6]、以批評(píng)顧客的目光四周張望；7]、失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來到 眼前也不知道；71等待時(shí)機(jī)的正確位置：1]、能看到顧客視線之處；2]、顧客開口時(shí)能立刻接近之處；3]、對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處4]、貨品和顧客活動(dòng)一清二楚；5]、自然站立，雙手合于身體前方，留心 顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音72什么時(shí)候與顧客打招呼最適當(dāng)？1]、第一次眼神接觸；2]、打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng) 自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同 時(shí)樂意于提供協(xié)助，令顧客覺得你歡迎和重 視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象；3]、 打招呼切記太刻意和過于熱情，這樣只會(huì) 產(chǎn)生反效果；734]、打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來滿足顧客和需要。13）不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14）不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn) 與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。11）咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。9）顧客看東西或互相說話時(shí)不從中間穿過。7）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。5）不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。3）不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。給顧客找零找，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時(shí)拿到顧客手中。60 五、店員行為規(guī)范看到顧客進(jìn)店時(shí)，必須主動(dòng)替顧客拉開店 門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。 55工作姿態(tài)1]、與顧客交談時(shí)須全神貫注；2]、站立于顧客最容易望到及聽到你談話 的地方（即站于顧客前面或側(cè)面保持 一段距離）；3]、身體面向顧客；4]、與顧客保持目光接觸；5]、身體稍向前躬，表示尊敬顧客6]、保持微笑；56站立姿勢(shì) 1]、站立時(shí)身體保持筆直，雙腳略微分開， 腳部平放在地上；2]、雙手叉握于身體前或背后；3]、頭部平直稍向上；4]、手臂自然擺動(dòng)或叉握于身后；57賣場(chǎng)維護(hù)1]、開店前十分鐘須完成：A、補(bǔ)充貨品和清理貨架；B、整理陳列貨架；C、確保店內(nèi)地方整潔，通道暢通無阻；582]、開店后：A、如察覺某些貨品已經(jīng)售賣了一定的數(shù)量， 要盡快補(bǔ)充，以防缺貨；B、經(jīng)常保持陳列的貨品美觀和整潔；595]、店內(nèi)外清掃：店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則： 在關(guān)門前 30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。 49四、顧客的權(quán)利：每一位顧客都有以下的權(quán)利：有權(quán)隨意選看貨品，無須承受 店員帶來的購(gòu)買壓力；有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助；顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商 品，作為付出金錢的回報(bào)。45二、顧客的類別（分為三大類）：清楚知道自己的需要及明白哪些商品 能滿足自己的顧客： 這類顧客對(duì)所欲購(gòu) 買的商品曾經(jīng)深思 熟慮，而且已明白要購(gòu)買哪些商品才 感到滿意；46 清楚知道自己需要卻不懂得購(gòu)買哪些 商品的顧客： 這些顧客雖有購(gòu)物的心理準(zhǔn)備，但仍 想聽取指引和其它意見；47 未有準(zhǔn)備購(gòu)買任何商品的顧客： 他們沒有準(zhǔn)備購(gòu)物，只喜歡隨意瀏覽 店內(nèi)各種商品； 必須使用不同的方法去對(duì)待不同類型 的顧客。 ”43 導(dǎo)購(gòu)員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)和行為，都將折射出品牌個(gè)性，展現(xiàn)品牌形象，定會(huì)吸引并強(qiáng)化新老顧客。 40九、試穿細(xì)則：禮貌用語(yǔ)用邀請(qǐng)的手勢(shì)，提醒顧客到試衣間試衣幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子可 幫忙卷起腳口請(qǐng)顧客到里面試衣（帶邀請(qǐng)手勢(shì)）并幫助顧 客掛好所試衣物，提醒顧客鎖好門建議顧客出來看效果，以便更好的跟進(jìn)確定顧客是否滿意41第二講 店員服務(wù)素質(zhì)要求42 服務(wù)就是市場(chǎng)，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績(jī)的保證。 37六、送客用語(yǔ)：A、請(qǐng)慢走；B、歡迎再次光臨；C、過幾天有新貨到， 有空再來看看。35四、道歉用語(yǔ)：A、對(duì)不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了， 這邊有同類的，請(qǐng)隨便看看；B、對(duì)不起，這是今年最新款式，沒有折扣；C、對(duì)不起，這個(gè)款式?jīng)]有您要的顏色（號(hào)碼）；D、真對(duì)不起，這種服裝不能退換。H、這款式您穿很合適，看起來很精神。33三、 語(yǔ)言規(guī)范：對(duì)顧客的稱呼：小姐、先生；迎賓敬語(yǔ)：早上好、你好、節(jié)日好、 歡迎光臨； 34 服務(wù)用語(yǔ)：A、請(qǐng)隨便看看；B、請(qǐng)問有什么我可以幫你；C、試衣室在這邊，請(qǐng)您試穿；D、請(qǐng)您稍等，我給你找找看看；E、對(duì)不起，讓您久等了，這是您要的衣服；F、真對(duì)不起，您要的顏色現(xiàn)在缺貨，您如果決 定要買的話，可留下您的電話號(hào)碼，有貨我 們馬上通知您或給您送到家。迎合顧客的興趣：從顧客感興趣話題開 始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧 客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪 費(fèi)精力和時(shí)間。認(rèn)真傾聽顧客的意見是導(dǎo)購(gòu)?fù)櫩徒⑿湃侮P(guān)系的最重要方法之一。28了解顧客誰(shuí)是您的顧客？您現(xiàn)在提供哪種顧客服務(wù)？若與您直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較孰優(yōu)？孰劣？關(guān)于您所提供的顧客服務(wù)，有什么特質(zhì)？您在顧客的眼中，地位如何？29 一句贊美的話
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