【正文】 速了解核 可以將一 怎樣？“ 心觀點(diǎn) 致信息傳 遞給不同 聽(tīng)眾 只適合于 可能導(dǎo)致 如果篇幅 沒(méi)有前提 運(yùn)營(yíng)部分 沒(méi)有根據(jù) 過(guò)大會(huì)使 假設(shè)，只 的論斷和 邏輯不清 適合于運(yùn) 太多分支 晰，不適 營(yíng)部分 合做現(xiàn)場(chǎng) 討論 選擇交流形式 30 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 組織交流內(nèi)容 一旦知道了想要達(dá)成的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)應(yīng)采取的形式，下一步就是組織交流內(nèi)容使聽(tīng)眾能以最有效的形式接收到訊息。 技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)； 對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，討論提綱可能是最佳選擇。比它更重要的是你從客戶的簡(jiǎn)況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊(cè)或討論提綱在手會(huì)給你的 工作增色不少。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 圖 3－ 8列出了我們目前在智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)采用的交流形式。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合 適的開(kāi)始形式。 28 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽(tīng)眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問(wèn)題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來(lái)，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問(wèn)自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過(guò)程非常有幫助。 較早的會(huì)見(jiàn)可能有助于 找出待解決的關(guān)鍵問(wèn)題 經(jīng)過(guò)歷時(shí)一周的分析工 作可能會(huì)對(duì)問(wèn)題有了明 確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步 的行動(dòng)及其原因后 項(xiàng)目經(jīng)理 整個(gè)團(tuán)隊(duì) 客戶 訊息 26 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 為了簡(jiǎn)要地說(shuō)明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡(jiǎn)單概括一下就完了。 客戶的利益 ? 偏好 /偏愛(ài)？ 了解程度？ 24 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)定目標(biāo) 明確 訊息 成果 分析 聽(tīng)眾 在這一特定時(shí)間 對(duì)這個(gè)特定客戶 的“答案”是什么？ 客戶在多大程度上 準(zhǔn)備傾聽(tīng)我們的訊 息 ? 我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃?；蛘吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無(wú)誤地指出了問(wèn)題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無(wú)阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。 無(wú)論是哪種形式 ， 遵循如下四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟有利于交流的開(kāi)展 ： 22 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 角色 開(kāi)始和結(jié)束 疑問(wèn)和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設(shè)定 設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì) 明確 訊息 分析 聽(tīng)眾 成果 B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備 23 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過(guò)交流影響你的聽(tīng)眾的思想和言行 。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論 、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果 、 向來(lái)自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議 。 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 表示關(guān)注 對(duì)障礙做出預(yù)期 在這最后一個(gè)階段，新客戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。 盡管對(duì)智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計(jì)他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動(dòng)。智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點(diǎn)。 同客戶進(jìn)行會(huì)前談話 為報(bào)告的產(chǎn)生準(zhǔn)備演示圖 回答問(wèn)題時(shí)如果必要就直說(shuō) “ 我不知道 ” 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 有效提示： 尊重懷疑和反對(duì)意見(jiàn) 你的方法對(duì)于你所接受的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生實(shí)際的影響 —有可能是正面的，也可能是反面的?？赡芤竽阆蛞晥D協(xié)助部門(mén)提交圖表，或向打字員提交文稿。如果你明確知道你演示的觀點(diǎn)之 間如何相關(guān)聯(lián)和哪些是對(duì)客戶非常重要的內(nèi)容，你就會(huì)在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應(yīng)。 演練也很重要。 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 交流的目的是什么？ 強(qiáng)調(diào)我們要求客戶牢記在心的要點(diǎn) 但它很少包括我們做過(guò)或要求客戶做的每件事。 確認(rèn)行動(dòng)和已達(dá)成一致意見(jiàn)的變革 它可以是任何形式，最終報(bào)告只是其中的一種形式。有些時(shí)候，如果關(guān)鍵的客戶人員全程都參與了項(xiàng)目，他們就會(huì)認(rèn)為沒(méi)有必要在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)作正式的演示或者報(bào)告。我們的目標(biāo)就是 加強(qiáng)客戶對(duì)于解決方案主動(dòng)把握的持久感覺(jué)，以準(zhǔn)備積極、迅速地進(jìn)行實(shí)施和變革 。 為團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備具有可讀性 ， 經(jīng)過(guò)深思熟慮的數(shù)據(jù)包 客戶全程參與 建立自信和相互信任 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 你應(yīng)當(dāng)確信交流策略論及如下事項(xiàng)： — 比如 ， 負(fù)責(zé)完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時(shí)怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會(huì) 5. 當(dāng)我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時(shí) ， 只要得以有效實(shí)施 ， 智誠(chéng)創(chuàng)業(yè)的注重與客戶互動(dòng)的咨詢方式定會(huì)大放光彩 。 也可以從我們的觀點(diǎn)或假設(shè)中找到引起客戶疑慮的漏洞 包括： 在所有的項(xiàng)目 中 ， “ 聆聽(tīng) ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達(dá)思想和達(dá)成一致意見(jiàn) 是對(duì)于技能的培養(yǎng)至關(guān)重要 。 引導(dǎo)客戶研討會(huì)和總是注意傾聽(tīng) 。 時(shí)刻牢記我們賴以解決問(wèn)題的客戶背景 集中精力于問(wèn)題的答案 有許多方式可以達(dá)成一致意見(jiàn)： 因此 ， 拿出一項(xiàng)可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進(jìn)行深入的討論 。 如果我們沒(méi)能通過(guò)一系列正式或非正式的客戶交流建立自信 、 相互信任 、 理解和和諧 ， 即使是很不錯(cuò)的分析也可能無(wú)法帶來(lái)變革 。 當(dāng)然 ， 仔細(xì)思考我們的解決方案 — 提出 、 論證和檢驗(yàn)假設(shè)并圍繞結(jié)論組織我們的成果也是非常重要的 。 成為團(tuán)隊(duì)里主要的一個(gè)或幾個(gè)成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流 13 三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 提出解決方案：建立理解 ， 達(dá)成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風(fēng)險(xiǎn)交流 —— 特別是對(duì)新的客戶服務(wù)人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來(lái)而忘記了我們的客戶 。 啟動(dòng)會(huì)的開(kāi)頭部分