【正文】 02:54:4102:54:4102:543/3/2023 2:54:41 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 3日星期五 上午 2時 54分 41秒 02:54: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 3. 帶著圖表去說 是講述如何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成相應的圖表的書 ,其中包含超過 80張圖可供引用 。 40 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 客戶代表在每個險種上都高于平均水平 % 第二年和第三年的續(xù)約率， 1989年 10月 康涅狄格聯(lián)邦保險 客戶公司 遠見共同基金 馬薩諸塞共同基金 鳳凰保險 東北共同基金 * 平均值 19% 18% 13% 24% 壽險 養(yǎng)老保險 專項保險 不可取消險 題頭 簡短和重要的“那么又怎樣”，包含 在文本中，做現(xiàn)場幻燈展示時刪除，可 以使幻燈擴大 30% 客戶代表提升目前業(yè)績的機會所在 標題 使用 主體標題 描述圖表展示的內(nèi)容 例如，競爭圖景或信息標題來使注意力集中在你想要強調(diào)的方面 圖表單位和日期 指出所用的單位、 尺寸和時間 用印刷體來表示重 要的項目和數(shù)字 用陰影來表示圖表 的重要部分 ?估計值 來源：工業(yè)領域調(diào)查 腳注 解釋細節(jié)而不 弄亂圖表 來源 指出信息從哪 里來 腳注和來源在文本中 包含，演示時刪除 41 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 182。在其他人講演時，最好對客戶提出的問題、建議和決定作記錄。 1. 在陳述方案建議時注意盡量明確。 后面章節(jié)的標題應以同樣的形式給出 。對于客戶交流， 聽者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場演示對于少 于 5個人的場合并不總是適合的。為了實現(xiàn)這種綜合，你可以問自己：“如果只給我 30秒來把我想說的告訴聽者，我該說些什么？”這個問題使你不得不關注于最重要的部分并提出完整的看法。所以，在你設立一個現(xiàn)實的交流目標之前，你必須確保要傳達的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽眾的特點和他們對這些訊息的可能的反應。 就方案內(nèi)容 、 聽眾特點和需求等討論發(fā)表看法 聆聽目標、顧慮和疑惑 在正式會議前同關鍵參與方舉行簡要會談 回顧方案演進過程－可能有很多種形式 使用： 會前備忘錄，閱讀材料 最終報告 附錄 幻燈片 確認決策的會后備忘錄 協(xié)助確定和了解客戶信息 討論調(diào)查的綜合結(jié)果 同協(xié)助交流人員合作： 組織情節(jié) 選擇合適的會見形式 創(chuàng)建并編輯文件 討論客戶的顧慮及疑惑的處理方法 準備 備忘錄 /報告 /方案演變回顧 情節(jié) /輪廓 演示圖 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 給出實施建議 與客戶交流 團隊內(nèi)部交流 圖 3－ 4 19 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 發(fā)起變革：預計障礙，保持動力 在第五階段我們的目標是 在項目實施過程中幫助客戶預期棘手的事項并保持動力 。 檢驗假設還是讓客戶理解主要意圖？ 建立理解 ， 達成一致 真正以團隊方式工作 建立信任和和諧關系 例如 ， 為客戶著想 ， 你可能會參加項目啟動會 或其他一些早期的活動 。 3. 2. 不要只是訴說 ， 還要傾聽和觀察 。三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） — 智誠創(chuàng)業(yè)公司顧問客戶服務培訓手冊 1 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 2 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 （一） 1）作為客戶服務人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的 ※ 理解能力 ※ 敏感程度 ※ 同客戶及同事交流的技能 ※ 運用聰明才智解決問題的洞察力和嚴格程度 2）客戶可以是任何數(shù)量的實體，這取決于我們在一個項目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級經(jīng)理，也可以是團隊中從客戶機構(gòu)中抽調(diào)來的任何人。 事實上你所做的每次接觸都會帶來一些對于同客戶合作有某種意義的信息。 你將有可能見到客戶那邊不同部門各個級 別的人員 。 組織上做好準備 認識客戶需求、文化和歷史 找出關鍵人物 — 如施加影響的人， 掌握大量信息的人 開項目啟動會 安排向客戶支持人員的介紹 會見客戶團隊成員 使用項目啟動會的材料：分發(fā)的材料、日程安排、預備會議備忘錄，演示用幻燈片 學習我們怎樣向客戶、團隊成員、高層經(jīng)理及其它人員進行介紹 討論 /確認項目建議書范圍、目標、方法、可能結(jié)果，如有必要，進行修改 召開項目啟動討論會來： 問題分析 分享對客戶需求、文化、歷史的認識 向公司專業(yè)領域的專家咨詢 指導研究者的活動 準備 上述材料的草稿 短期操作計劃 邏輯樹 問題分析 /假設 分析計劃 活動計劃 客戶組織結(jié)構(gòu)圖 交流戰(zhàn)略 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 啟動 新客戶服務人員的貢獻： 有效提示： 用肯定語氣，保持敏銳、禮貌和謙虛 時刻牢記我們賴以解決問題的客戶背景 客戶全程參與 發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中的漏洞？ 智誠創(chuàng)業(yè)的定位取決于我們扮演的咨詢角色和所需變革的特點。你的個人目標也許只是使交流順暢無阻地完成，但你的專業(yè)性目標應更為復雜和富有進取精神。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問自己：“ … 那又怎樣 ?” 為交流作準備時， 金字塔原則 對于我們組織思維過程非常有幫助。比它更重要的是你從客戶的簡況中得到的線索：類型、偏 好和正規(guī)程度。 。 12號的實心符號用來表示段落要點下的分論點 ， 文字從第三位開始 ， 化分成盡量短的段落 。語言的選擇要符合你的表達的明確程度。 預期問題 通過考慮客戶的觀點，你就能預計他或她可能會提出什么問題。 演示圖 標號 使圖表按順序排列以使你能在報告或備忘錄中找到它們。 4. 概念和比喻 是為設計非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖 。 。 :54:4102:54Mar233Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :54:4102:54:41March 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2. 文本使用說明 第二盤錄像帶，指明了文本的設計和使用以及概念表述 。圖 3－ 12列出了這些要素。確信你很清楚自己扮演的角色并且明白自己要演示哪一部分材料，這樣你就不會被問題和議論打斷，使計劃好的進程被打亂。在一些國家里通常在工作全程都以頭銜和姓來稱呼客戶，在其他一些國家，直呼其名可能更自然一點兒。 段落符號用來引出段落要點 ， 符號縮進一位 ， 文字從第二位開始 ， 要劃分段落 。 分組 /反駁 聽眾需求 優(yōu)點 分組 看重如何付諸行動 直截了當有說服力 反駁 需要理解推理過程 為變化做好準備 31 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 Printomatic應轉(zhuǎn)變成更積極 主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績 因此， Printomatic 應轉(zhuǎn)變成更動 態(tài)化和市場導 向的經(jīng)銷商 經(jīng)銷商的市場 營銷能力不足 應受到批評 Printomatic 的業(yè)績落后 于競爭者 Printomatic應轉(zhuǎn)變成更積極 主動的經(jīng)銷商來提升整體業(yè)績 更有效的產(chǎn)品 跟進 更高的銷售 質(zhì)量要求 更大的市場 覆蓋面 組織交流內(nèi)容：情節(jié)線索 反駁 分組 32 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 公司交流格式快速指南 ， 緊接著的一段從左頁邊開始 ， 應清楚地表述主要內(nèi)容 ， 和你所表述的需要讀者了解的其它信息 ， 并且指出你打算如何展開論述 。相反，當你參加項目會議時，如果有演示圖冊或討論提綱在手會給你的 工作增色不少。 較早的會見可能有助于 找出待解決的關鍵問題 經(jīng)過歷時一周的分析工 作可能會對問題有了明 確認識并作出診斷報告 團隊確認了客戶下一步 的行動及其原因后 項目經(jīng)理 整個團隊 客戶 訊息 26 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 為了簡要地說明全部訊息，需要對結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡單概括一下就完了。 無論是哪種形式 ， 遵循如下四個簡單的步驟有利于交流的開展 ： 22 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 角色 開始和結(jié)束 疑問和顧慮 情節(jié) 支持 基調(diào) 模式設定 設定目標 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預計 明確 訊息 分析 聽眾 成果 B. 準備一次交流 － 為成功的交流作準備 23 三、如何進行團隊內(nèi)部及團隊與客戶之間的交流 設定目標 : 交流的目的通常是 你想通過交流影響你的聽眾的思想和言行 。 同客戶進行會前談話 交流的目的是什么？ 建立自信和相互信任 集中精力于問題的答案 誰是決策影響者 －啟動 2 12 三、如何進行團隊內(nèi)部及