客戶互動及其管理概述-文庫吧資料
2025-02-15 18:54本頁面
【正文】 中江小姐處理農(nóng)民工大叔的投訴處理過程，你受到了什么啟發(fā) ? ．從本例的描述文字，請你總結(jié)出優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。費(fèi)爾德認(rèn)為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會。 ? ()實施監(jiān)測信息反饋。 ? ()設(shè)計客戶關(guān)懷方案。 客戶關(guān)懷的內(nèi)容 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 22 ? ．主動電話營銷 ? ．網(wǎng)站服務(wù) ? ．呼叫中心 客戶關(guān)懷的手段 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 23 客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 24 ? ()全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。 ? 為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷的概念 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 21 ? 客戶關(guān)懷的應(yīng)用開始主要是服務(wù)領(lǐng)域。其中，每種驅(qū)動因素都驅(qū)動了客戶互動的轉(zhuǎn)變及互動需求的提高。傳統(tǒng)的呼叫中心，扭曲了客戶的價值且只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的方方面面。 客戶互動中心的含義 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 16 客戶互動中心的組成 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 17 ? 在過去十幾年的發(fā)展過程中，企業(yè)的客戶互動發(fā)生了巨大的變化。 ? 多渠道客戶互動可以帶來以下四個方面的好處： ? （）有助于客戶關(guān)系改善。 客戶服務(wù)人員的客戶互動技巧 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 13 ? 所謂多渠道客戶互動管理 ,就是運(yùn)用一個以上的渠道或媒介來與客戶開展互動活動，而且在跨渠道或媒介中這些活動表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。 有效客戶互動管理的特征 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 12 ? 有效客戶互動中客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具有的能力，以及客戶互動中應(yīng)該注意的因素還有很多，限于篇幅，在此不能再詳細(xì)說明。 客戶互動的類型 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 2023/3/2 8 客戶互動方式的演變 表 5 2 不同營銷階段 客戶互動 方式 的演 變與 比較 進(jìn)化階段 時間 主要特征 客戶互動方式 直接銷售 20 世紀(jì) 60 年代前 小商店；熟客；重視關(guān)系；增加對客戶了解，培養(yǎng)客戶忠誠度和信任感 個人互動 大眾營銷 20 世紀(jì) 60 年代 集中化大規(guī)模生產(chǎn)，大范圍分銷，單向媒體溝通為主；成本效益高；大眾媒體促銷；品牌認(rèn)知和市場份額是衡量成功的重要標(biāo)志 以人工為主的媒體支持互動， 頻率低，缺少個性化 目標(biāo)營銷 20 世紀(jì) 80 年代 通過郵件或電話等手段，聯(lián)系特定目標(biāo)客戶；與目標(biāo)客戶進(jìn)行雙向溝通；具有獲得客戶直接回應(yīng)的潛在可能性 以人工為主的媒體支持互動，注重反饋 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理 20 世紀(jì) 90 年代至今 在維持大規(guī)模生產(chǎn)和分銷體系的同時，發(fā)展與客戶親密的接觸；客戶知識和個人接觸都是為了贏得客戶信任感和忠誠度；客戶份額是衡量成功的重要指標(biāo) 媒體支持互動出
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