【正文】 退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設，希望每個在客服團 隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。 細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。俗語云：知錯能改，善莫大焉。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領導請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應該做的。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。如 27 果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常 有經(jīng)驗的老員工了。 對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，必將有利于自己的前行?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工 作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。 (六 )加強保潔外包管理工 作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。 (四 )完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。(二 )加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到 95%以上 。 (三 )協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (一 )員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。累計辦理 (這個內(nèi)容自己加 ) (四 )密切配合各部門，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理 (這個內(nèi)容自己加 ) 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成 績，但仍存在一些問題。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思 想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。目前，部門員 工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準 。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài) 23 度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能 夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 20xx年 6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。 22 不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。 五、 通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺有壓力“的狀態(tài)。 三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明 。 一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確 。 六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。 四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。物業(yè)費到期業(yè)主催繳 1戶，未交 1戶。 二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 。把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團 隊。 八、培訓學習工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相 20 關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 七、協(xié)助政府部門完成的 工作 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達 90%，接待電話報修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。 五、入戶服務意見調(diào)查工作 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。 四、地下室透水事故處理工作 20XX年 8月 4日地下室透水事故共造成 43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報修維修率 43%。 三、業(yè) 主遺漏工程投訴處理工作 20XX年 8月 18日之前共發(fā)出 86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 28份，完成率 32%。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20多次。 以下是重要工作任務完成情況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。 18 ()辦理二次裝修手續(xù) 171戶，二次裝修驗房 126戶，二次裝修已退押金 106戶。 客服年終總結(jié)及計劃 (四 ) 20XX 年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接 觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。 公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。 在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。 對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們 誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客 。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模鳛楣究头?，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復顧客。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇 各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持 15 一顆平常心，認真回答顧客的問題。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客 交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下： 塑造店鋪良好形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 客服年終總結(jié)及計劃 (三 ) 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。 6. 辦法多一點 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請 他們參加知識講座等等。 5. 層次高一點 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。 3. 動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。 2. 態(tài)度好一點 態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要 12 求。 3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。 6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。 4. 頭 腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。 2. 有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。 與此同時，我 對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解： 一 做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì) 客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效 10 益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。 三 微笑服務 —— 客服基本素質(zhì)之一 當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。 3. 不遲到，不早退，不懶惰。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復 。每當公