【正文】 再使用了，所以他堅決不肯洗床罩。 趙主管：真的嗎 ?三年以前，我跟他在別的酒店工作的時，一次一個服務員把轉盤打碎了，被他罵得狗血噴頭，還說賠償 400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。 趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。 趙主管：你別聽王經理的，他一轉身就告訴我要你賠償 300元，一分都不能少。王經理轉過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉盤。 案例：小李打碎了玻璃轉盤 服務員小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉盤，心里忐忑不安。 重點提示： 酒店管理的問題層出不窮，運用“發(fā)現(xiàn)問題 ——思考問題 解決問題并預防再次發(fā)生 的模式，可以使酒店的管理做到不斷地提高檔次。后來飯店出現(xiàn)了傳菜高峰時傳菜員排隊等菜跑的現(xiàn)象，這就說明傳菜員太多了，當然雖。 這樣不僅實行了責任制，而且便于統(tǒng)計工作量，大大提高了傳菜員的工作積極性。具體做法是每位傳菜員隨身配一顆有編號的小小印章，每跑一個菜便在菜單上蓋一個章，大湯盆評 3分，中盆計 2分，小盆計 1分，冷菜盆計 o． 5分，送錯扣分，然后月底按總分發(fā)獎金，例如所有傳菜員的總分為 1萬分，而所有傳菜員的效益工資總額為 5000元，則每分為 0． 5元。至于那些跑菜員跑得滿頭大汗，全是假 象，因為在夏天的廚房，即使一動不動也會滿頭大 汗的。而該飯店 25個傳菜員只負責 1000個餐位。 思考問題：督導分析傳菜慢可能有兩個原因：一是傳菜員的人數(shù)不夠；二是傳菜員工偷懶?！睆亩鉀Q了這個困擾。 是客人們都不愿意節(jié)能環(huán)保嗎 ?督導們煞費苦心地思考，發(fā)現(xiàn)原來是客人們早上起床后急匆匆的，很少有人會記得把卡片放到枕頭上。比如，在客房床頭柜上擺放牌子，牌子上寫：“如果您想做綠色客人，同意今天不更換床單，麻煩您將此卡放在枕頭上，我們將不能為您更換床單。 ◆學會自己思考問題 案例：擺放牌子的技巧 浙江省旅游局首先發(fā)起的“創(chuàng)建綠色飯店”的活動，在短短一年內全省就有 100多家三星級酒店踴躍參與，并由此推廣到全國范圍的旅游企業(yè)。比如說明書上注明賓館退房高峰是中午 11點到 12點，提醒客人如果想避開排隊高峰，就麻煩您提前退房。他發(fā)現(xiàn)很多客人對賓館的服務項目不完全了解，從而無法享用賓館的服務。這樣就可以簡潔明了地讓客人知道意見表達的渠道。 現(xiàn)實生活中，有許多客人并不清楚大堂副理的重大職責之一是可以代表酒店總經理接受客人投訴的，所以常常出現(xiàn)客人投訴無門而大堂副理卻無事可干的現(xiàn)象。 采納有建設性的意見，可以發(fā)現(xiàn)酒店的很多重大問題。 很多客人對賓館的服務不是很了解，于是就會出現(xiàn)對服務有意見的情形。 “五常法”目前已經成為中餐飲食界的高標準。常自律則是指不斷重復以上四個管理機制，養(yǎng)成五常習慣。常清潔意為要像五星級酒店般整潔和有條理?！拔宄！笔侵福撼＝M織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律，各范疇內均訂立了許多品質管理的標準 ——常組織的意思是將有用和無用的東西分開。這樣的酒店倉庫和廚房到處可見，但平時我們見怪不怪，覺得太正常了，這是因為我們的標準太低了。 后來用高的眼光來觀察，就發(fā)現(xiàn)了原來的酒店到處都是問題。后來到了香格里拉飯店后才發(fā)現(xiàn)，它使用的仍是十多年以前的地毯，但地毯的清潔程度簡直像新鋪的一樣，惟一的區(qū)別是上面的毛少了。坐著不舒服就得站起來到店里四處走走，結果走得越多，發(fā)現(xiàn)問題越多，解決問題越多，麥當勞的效益也就越來越好。于是回到總公司后下令每家連鎖店的經理在三天之內，把辦公椅的后靠背全部鋸掉 !經理們莫名其妙，暗自嘲笑總裁一定是瘋了，卻又不敢不遵照總裁的意思去做，因為三天后是要檢查的。 ? 督導如何增強自身的執(zhí)行力 學會自己發(fā)現(xiàn)問題 學會自己思考問題 學會自己解決問題，并防止同類問題再 發(fā)生 ◆學會自己發(fā)現(xiàn)問題 大多數(shù)督導不能發(fā)現(xiàn)問題的原因主要有以下三個 方面： 第一、缺乏檢查，缺乏走動管理。 ◆是否定時、誠實地總結失誤與疏忽 督導要在一定時段定時總結員工的失誤與疏忽，評定這個員工是否仍然適合從事這個崗位的工作。 由于事情辦得圓滿，半個月后，他就從督導被提拔成了經理。于是四個套房就都拿到了。 不巧的是剩下的最后一間套房被正在度假的另一個臺灣家庭占用了，于是這位助理便當面向這個臺灣家庭懇求可否把房間讓出，同時作為交換，他自費預訂了一間更好的套房，價格更高，風景更好，免費提供給這個臺灣家庭。我會繼續(xù)努力尋找另外三間，請放心。一次，總部通知他一個月以后有四個日本家庭要前來療養(yǎng)，希望他在某小島上找一家五星級酒店，預訂四套連在一起的海景套房。 重點提示： 緊盯的目的就是為了修正，就是為了將員工融合在一起，建立和諧統(tǒng)一的企業(yè)文化。 酒店老板一聽，馬上指出這屬于欺騙客人行為，與酒店的要求不符。原來她在原來的餐飲公司工作時，她的老板要求在客人問菜價時，必須多報，也就是 10塊的要說成 15塊， 15塊的要說是 25塊，但結賬的時候按實價結算。 結果酒店老板發(fā)現(xiàn)，客人每點一個菜，這位女督導報菜價時都會多 5～ 10元。因為酒店的菜譜上已經明碼標價：小蛇段 15塊一段：大蛇段18塊一段，十分清楚，如果客人發(fā)現(xiàn)報的價格與菜譜上的不符，情況會非常尷尬。有一天，酒店老板有幾位重要客人來了，正好碰到部門女督導值班，于是就讓她陪著客人去餐廳點菜，酒店老板也在后面跟了過去。 回報與緊盯 隨時 及時 緊盯 回報 A、放心 B、修正 上 司 下 屬 重點提示： 這