會展服務(wù)與現(xiàn)場管理方案-文庫吧資料
2025-02-12 12:28本頁面
【正文】 協(xié)調(diào)，全程服務(wù)。o 服務(wù)靈活化n 對服務(wù)時間、地點和服務(wù)供求關(guān)系的調(diào)節(jié)和靈活處理來滿足客戶的需求o 服務(wù)效率化n 提高會展服務(wù)的效率來滿足客戶的需求，以服務(wù)的便捷化、服務(wù)的一條龍化和服務(wù)的多功能化來實現(xiàn)二、會展服務(wù)會展服務(wù)質(zhì)量管理（ 1）展會服務(wù)質(zhì)量的評價主體o 參展商和觀眾，媒體、政府等應(yīng)為側(cè)面評價（ 2）展會服務(wù)質(zhì)量的影響因素o 個人需求n 計劃目標是否實現(xiàn)o 經(jīng)驗屬性n 取決于自己對該服務(wù)的主觀感受o 信任屬性n 其他人對展會的服務(wù)評價影響到參展商或觀眾的個人評價二、會展服務(wù)會展服務(wù)質(zhì)量管理（ 3）會展服務(wù)質(zhì)量評價o 可靠性：辦展機構(gòu)是否已經(jīng)準確地履行當初的各項承諾o 責任感：辦展機構(gòu)是否愿意幫助參展商和觀眾并提供快捷的服務(wù)o 可信度：辦展機構(gòu)是否具有舉辦其所宣稱的展會能力，展會的實際情況是否和當初宣傳推廣的信息一致o 同情心：辦展機構(gòu)是否真正真正介意滿足參展瘋觀眾的需求，是否對不同參展商和觀眾的需求采取有針對性的服務(wù)措施o 有形環(huán)境：現(xiàn)場的環(huán)境布置、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員及宣傳資料等的印象o 會展服務(wù)質(zhì)量管理o （ 4） “服務(wù)質(zhì)量缺口 ”模型認知缺口 設(shè)計缺口服務(wù)提供與交付缺口溝通缺口期望感受缺口山東濟南舜耕國際會展中心 “細微服務(wù) ”o 舜耕國際會展中心就如何抓好會展中心細微服務(wù)工作，結(jié)合會展業(yè)特點，開展了以下工作： o 結(jié)合自身實際，以山東省旅游局 《 星級飯店 “細微服務(wù) ”基本標準 》 為藍本，制定出了符合會展特點的共計 4大類、 42項的 《 會展中心 “細微服務(wù) ”實施細則 》 ，作為省局 “細微服務(wù) ”基本標準的詮釋與補充。o 服務(wù)規(guī)范化n 為展會服務(wù)建立起規(guī)范用并這些規(guī)范來引導和約束服務(wù)人員，保持展會服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和一致；從服務(wù)理念化、服務(wù)標準化和服務(wù)系統(tǒng)化體現(xiàn)o 服務(wù)個性化n 在服務(wù)規(guī)范化的原則下，針對不同客戶的需要盡量采取適合其需要的個性化的服務(wù)；從服務(wù)多樣化、服務(wù)特色化、服務(wù)差別化二、會展服務(wù)會展服務(wù)的策略（ 3）針對展會服務(wù)的 “不可分割性 ”所采取的策略：用服務(wù)流程化來克服其不利的一面，用服務(wù)關(guān)系化來發(fā)揚其有利的一面。一、會展管理會展管理組織（ 1）組織委員會o 職責n 制定會展活動的目標、任務(wù)、主題、規(guī)劃、規(guī)則、程序和各項具體實施方案，對有關(guān)重大問題作出決策n 確定會展的舉辦時間和地點n 組建工作班子，任命工作人員，明確分工n 負責新聞宣傳和公關(guān)，吸引與會者、參展商和觀眾n 開發(fā)會展資源，籌措活動經(jīng)費，嚴格財務(wù)管理n 提供會展服務(wù)，掌握和協(xié)調(diào)會展活動的進程，確保會展活動順利進行和圓滿結(jié)n 做好善后工作，總結(jié)會展工作經(jīng)驗n 處理相關(guān)的法律事務(wù)，承擔相關(guān)的法律責任一、會展管理會展管理組織（ 1）組織委員會o 人員構(gòu)成n 主辦單位人員：主體n 相關(guān)單位人員：協(xié)助n 專家和知名人士：支持o 組織架構(gòu)n 決策層：主任 (主席 )、副主任 (副主席 )、秘書長n 名譽層：名譽主任 (主席 )n 顧問層：以知名度較高的專家或社會人士、領(lǐng)導干部組成n 執(zhí)行層：執(zhí)委會、秘書處、辦公室2023年杭州世界休閑博覽會的組織機構(gòu)二、會展服務(wù)會展服務(wù)的內(nèi)容（ 1）會展服務(wù)對象o 對參展商的服務(wù)n 通報展會籌備情況、提供行業(yè)發(fā)展信息、提供貿(mào)易成交信息、展示策劃服務(wù)、展品運輸、邀請合適的到會參觀、展位搭建、展覽現(xiàn)場服務(wù)、商旅服務(wù)等o 對觀眾的服務(wù)n 專業(yè)觀眾：通報展會展品信息、提供行業(yè)發(fā)展信息、招攬合適的參展商、展會現(xiàn)場服務(wù)、商旅服務(wù)等n 普通觀眾：告知展會信息、展會現(xiàn)場服務(wù)等o 對其他方面的服務(wù)n 新聞媒體、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)主管部門等信息服務(wù)二、會展服務(wù)會展服務(wù)的內(nèi)容（ 2）會展服務(wù)階段o 展前服務(wù)n 展會籌備情況通報、展品運輸、參展參觀咨詢、展示策劃服務(wù)等o 展中服務(wù)n 現(xiàn)場安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、觀眾報到登記等o 展后服務(wù)n 郵寄展會總結(jié)、展會成交情況通報、介紹展會參展商和觀眾的來源及構(gòu)成等二、會展服務(wù)會展服務(wù)的內(nèi)容（ 3）會展服務(wù)功能o 展覽服務(wù)n 展覽現(xiàn)場提供的產(chǎn)品展示、貿(mào)易成交、新產(chǎn)品發(fā)布、展示策劃服務(wù)等o 信息咨詢服務(wù)n 有關(guān)行業(yè)發(fā)展、貿(mào)易需求、行業(yè)動態(tài)、市場分析等商務(wù)信息及其咨詢服務(wù)o 商旅服務(wù)n 對當?shù)毓酒髽I(yè)的商務(wù)考察n 旅游活動二、會展服務(wù)會展服務(wù)的內(nèi)容（ 4）會展服務(wù)方式o 承諾服務(wù)n 展會事先對自己擬向客戶提供的服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量向客戶提出承諾，并于展會時履行o 標準化服務(wù)n 向客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)標準o 個性化服務(wù)n 對不同的客戶提供適合其需求的有差別的服務(wù)o 專業(yè)服務(wù)n 由經(jīng)過培訓的專業(yè)員工，以專業(yè)的手段和方式，為客戶提供的各種服務(wù)二、會展服務(wù)會展服務(wù)的基本特征（ 1）無形性o 看不見、摸不著，但卻是可以感受于身心的（ 2）差異性o 服務(wù)人員、被服務(wù)人群的差異而產(chǎn)生的波動（ 3）不可分割性o 服務(wù)的生產(chǎn)、消費與交易是同時同地進行的（ 4）不可儲存性o 過期不候，過期作廢二、會展服務(wù)會展服務(wù)的策略（ 1）針對展會服務(wù) “無形性 ”所采取的服務(wù)策略：用服務(wù)有形化來克服其不利的一面，服務(wù)專業(yè)化來發(fā)揚其有利的一面。據(jù)統(tǒng)計， 1983 年至 2023 年間，我國在大型群眾性文體活動中共發(fā)生傷亡事故 37 起， 686 人死亡， 1376 人受傷，其中建筑設(shè)施坍塌事故 6 起，占 % ；疏散通道、燈光照明等不符合要求事故 8 起，占 % ；天氣因素、人員摔倒等造成的事故 2 起，占 % ；觀眾數(shù)量失控、組織工作疏忽等造成擁擠踩踏性事故 18 起，占% ；體育賽事發(fā)生騷亂 3 起，占 %。期限一過，文件自動解密。展覽活動的保密要求雖相對較低，但也常有涉及商業(yè)秘密的展品、項目，展出和洽談時應(yīng)注意保密。這類廣告是主辦者擁有的資源，是會展收入或資金籌集的重要渠道，因此，主辦者要充分重視這類廣告資源的開
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