一汽馬自達(dá)汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)-文庫吧資料
2025-02-09 17:52本頁面
【正文】 折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭； 輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。我找不到人投訴，最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個歉，說幾句安慰的話也行。他們服務(wù)態(tài)度惡劣而且說話一點都不負(fù)責(zé)任。 、 、 、 、 、 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 客戶投訴案例 新購買車輛不久發(fā)現(xiàn)車輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到服務(wù)店反映此問題并要求他們做平衡，他們說新車出廠都做過了，不用做，說這車都有一點偏，有問題就找廠家去。 成本區(qū)別： 討論：開發(fā)新客戶和維持老客戶的成本分別包括？ 利潤區(qū)別： 討論：企業(yè)利潤的 “好 ”與 “壞 ”？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) ? 客戶帶著不滿默默離去； ? 企業(yè)失去了了解如何改進(jìn)服務(wù)來滿足客戶需求的寶貴機(jī)會； ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒有改進(jìn)，導(dǎo)致客戶更失望； ? 被迫降價維持競爭力； ? 客戶越來越有戒心，越來越難以溝通； ? 員工越來越覺得對這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客戶當(dāng)然不會信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了； ? 最后，越來越多的客戶帶著不滿離去，并把自己的抱怨告訴周圍的每個人。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛才有個傻子買走了半個萵筍，正好把這半個萵筍賣給您！” 在離開超市的時候，威廉姆斯太太向服務(wù)員反應(yīng)說：“為什么每次我來的時候你都沒有說”歡迎光臨“，而我走的時候你也沒說”歡迎下次再來“呢？”服務(wù)員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？”威廉姆斯太太對該超市進(jìn)行了投訴。 一次，威廉姆斯太太詢問超市的服務(wù)員是否可以買半個萵筍，服務(wù)小姐態(tài)度冷淡的說需要請示主管，主管卻說“只有傻子才會買半個萵筍”。 超市在初期規(guī)模小的時候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴(kuò)大，商品的份量也逐漸擴(kuò)大。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 案例：威廉姆斯太太帶走了什么？ 威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個人生活。我沒有辦法只能開車到外面去做。他們不同意，說一定要下午二三點鐘。明天晚上五六點鐘取車都可以。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ) 預(yù)期 期望 驚喜 不可思議 硬件基礎(chǔ) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾 自動自發(fā) 全力以赴 “不可思議 ” 您認(rèn)為貴公司向客戶提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是什么水準(zhǔn)？ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 “全心管家式服務(wù) ”理念 “全心管家式服務(wù) ”的核心是 “客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到 ”。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽(yù)，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔(dān)保向總臺暫支人民幣元付清了車款，然后有禮貌地對客人說： “等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲。 ” 拉門員小陳便問司機(jī)： “車費(fèi)一共要多少？ ” 司機(jī)回答說： “人民幣元就夠了。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢?！毕壬槔厥掌鹂?,合上手提箱 ,起身跨出車廂 ,沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。 “對不起，先生。車內(nèi)端坐著一位先生歲上下 ,白領(lǐng)模樣 ,戴著眼鏡 ,斯文中透著機(jī)敏。這時，一輛大眾出租車駛進(jìn)酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。 . 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實質(zhì) 的賠償（即使沒有送那幾項禮品我們也不在意），而是更多的「尊 重」，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的 事。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 . 問題意識：不論員工或主管都能在問題剛有征兆時就查 覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。（以上兩點也是『誠實』的表現(xiàn)） . 授權(quán)運(yùn)用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機(jī)制有關(guān)。 . 責(zé)任意識：服務(wù)員一過來就告知主菜會晚是因為內(nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 從以上的事例中可以看出幾項管理中所常提到的主題： . 主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點才上，不是由我提不滿后才過來說明。 約過了半個小時，果真接到店長的電話，他除了道歉之外，還說以后一 定會要求
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