【正文】 OTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 ?經(jīng)銷商選擇 ?經(jīng)銷商支持 ?市場(chǎng)調(diào)查 ?客戶管理 ?客戶訪問計(jì)劃 ?銷售業(yè)績(jī)分析 ?銷售費(fèi)用計(jì)劃 ?促銷計(jì)劃 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 客戶管理的分類 政府機(jī) 構(gòu)特殊公司普通公司顧 客 個(gè) 人商 業(yè)伙 伴客 戶 性 質(zhì)曾 經(jīng) 有 過 交易正在 進(jìn) 行交易即 將進(jìn) 行交易交易 過 程老客 戶新客 戶未 來 客 戶時(shí)間 序列主力客 戶一般客 戶零散客 戶交易 數(shù) 量和市 場(chǎng) 地位客 戶 分 類客戶管理可按客戶性質(zhì)、交易過程、時(shí)間序列、交易數(shù)量和市場(chǎng)地位進(jìn)行分類 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 客戶管理的內(nèi)容 個(gè) 人 興 趣、 愛 好 地址家庭 名 稱學(xué)歷 電話年 齡 經(jīng)營(yíng) 管理者創(chuàng)業(yè)時(shí)間 所有者與紅 心交易 時(shí)間 法人代表業(yè)種 資產(chǎn)基 礎(chǔ)資 料服 務(wù)區(qū) 域銷 售能力發(fā) 展?jié)摿?jīng)營(yíng)觀 念經(jīng)營(yíng) 方向經(jīng)營(yíng) 政策客 戶 特征銷 售 實(shí)際人 員 素 質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng) 者 關(guān) 系與紅 心 業(yè)務(wù)關(guān) 系合作 態(tài) 度業(yè)務(wù)狀況銷 售活 動(dòng)現(xiàn)狀存在 問題保持的 優(yōu)勢(shì)企 業(yè) 形象信用 狀況交易 條 件交易 現(xiàn)狀客 戶 管理客戶管理包括基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀四大項(xiàng)內(nèi)容 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 客戶管理的原則 專人負(fù)責(zé) 靈活運(yùn)用 突出重點(diǎn) 動(dòng)態(tài)管理 ? 剔出過去舊的 或已經(jīng)變化了的 資料 ? 及時(shí)補(bǔ)充新的 資料 ? 跟蹤客戶的變 化 ? 重點(diǎn)客戶不僅 要包括現(xiàn)有客戶， 而且還應(yīng)包括未 來客戶或潛在客 戶 ?以靈活的方式 把客戶信息及時(shí) 全面的提供給銷 售人員及其它有 關(guān)人員 ?客戶管理應(yīng)確 定具體的規(guī)定和 辦法，由專人負(fù) 責(zé)管理，嚴(yán)格客 戶情報(bào)資料的利 用和借閱 客戶管理要堅(jiān)持動(dòng)態(tài)管理、突出重點(diǎn)、靈活運(yùn)用、專人負(fù)責(zé)四大原則 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 客戶管理分析的方法（一）：客戶構(gòu)成分析 客戶分類 小計(jì)各分類客戶銷售額 合計(jì)各分類客戶銷售額 計(jì)算各客戶銷售額在合計(jì)銷售額中的比重 運(yùn)用 ABC分析法將客戶分為三類。廣告宣傳的方法與知名度 11。銷售途徑及變化 9。在地區(qū)內(nèi)經(jīng)銷商數(shù)量及變化 7。特征 5。顧客的反映與不滿 3。信用度 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 業(yè)務(wù)員市場(chǎng)調(diào)查注意事項(xiàng)（四）：競(jìng)爭(zhēng)商品、競(jìng)爭(zhēng)商店 1。售貨員訓(xùn)練的適當(dāng)與否 10。銷售額的分配適當(dāng)與否 8。銷售額、庫存狀況 6。顧客的反映 4。銷售網(wǎng)的適應(yīng)與否 2。購(gòu)買動(dòng)機(jī) 7。顧客層 5。顧客的不滿 3。市場(chǎng)的進(jìn)入難度 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 業(yè)務(wù)員市場(chǎng)調(diào)查注意事項(xiàng)（二）：商品 1。市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿? 4。市場(chǎng)的大小 2。安排指導(dǎo)員 10。服務(wù)技術(shù)的指導(dǎo) 8。舉行展示會(huì)、發(fā)表會(huì)的方法 6。櫥窗和其它陳列的設(shè)計(jì) 4。簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)查的方法 2。售貨員的配置、教育訓(xùn)練的方法與指導(dǎo) 7。確立與運(yùn)用帳薄、傳票的制度的方法 5。經(jīng)費(fèi)管理等各種經(jīng)營(yíng)管理的方法 3。發(fā)行與配送公司小冊(cè)子或指南 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 支援經(jīng)銷商（二）：對(duì)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)方面的指導(dǎo)與協(xié)助 1。舉行新產(chǎn)品的發(fā)表展示會(huì)或說明書 4。傳達(dá)廠家的各種方針 2。 商品能經(jīng)常保持市場(chǎng)上的優(yōu)越地位 立場(chǎng) 3。繼續(xù)不斷的鼓勵(lì)經(jīng)銷商 立場(chǎng)： 1。要讓經(jīng)銷商有依賴感，自動(dòng)的 要求支援 （ 6）。在景氣好的時(shí)候，就應(yīng)該加強(qiáng) 管理 （ 4）。明確地宣布公司的方針 （ 2）。 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 對(duì)經(jīng)銷商的綜合分析 （一）：通路費(fèi)用 成本要素 針對(duì)零售商的本企業(yè)銷售代表 代理商 薪水 補(bǔ)貼 差旅娛樂 傭金 技術(shù)支持 培訓(xùn)費(fèi)用 全部費(fèi)用 對(duì)經(jīng)銷商的綜合分析主要有二個(gè)方面值得注意，一是不同銷售通路設(shè)計(jì)下的費(fèi)用， 另一個(gè)是經(jīng)銷商影響銷售的能力 區(qū)域不同銷售通路下的費(fèi)用 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 對(duì)經(jīng)銷商的綜合分析 （二）：銷售影響力 經(jīng)銷商對(duì)銷售的影響力可以通過經(jīng)銷商在特定地域內(nèi)的覆蓋程度，互補(bǔ)型產(chǎn)品的銷售 以及在特定目標(biāo)市場(chǎng)上的全部銷售額來對(duì)其評(píng)價(jià) 計(jì)算充分覆蓋指定地域所需的銷售人員數(shù)目 產(chǎn)品類型 平均年銷售額 （ 1） 產(chǎn)品數(shù)目 （ 2） 每年訪談?lì)l率 （ 3） 所要求訪談數(shù)目 （ 4）＝ (2) (3) A：主要產(chǎn)品或銷售潛力極大產(chǎn)品 B：在各類產(chǎn)品中銷售規(guī)模居中上 C：平均水平的產(chǎn) 品 D：平均水平以下 的產(chǎn)品 E：邊際產(chǎn)品 全部產(chǎn)品 所需推銷員數(shù)目＝ 所要求訪談數(shù)目 / 每一推銷人員所能做的訪談數(shù) 每一推銷人員進(jìn)行訪談數(shù)＝推銷人員每天訪談數(shù)年工作日 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 區(qū)域劃分的原因 區(qū)域劃分需考慮的因素 怎樣劃分 ? 保證在特定區(qū)域內(nèi)有足夠的分銷資源 ? 保證達(dá)到理想的覆蓋面和銷售指標(biāo) ? 保證分銷商的利潤(rùn) ? 網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目 ? 人口數(shù)目 ? 收入和消費(fèi)水平 ? 歷史上的銷售記錄 ? 地理位置 ? 行政劃分 ? 與其它城市和城鎮(zhèn)的歷史聯(lián)系 ? 南方和北方 ? 東部和西部 ? 華南、華北、東北、西北、西南等。 50－ 60分：檢查經(jīng)銷商的增長(zhǎng)計(jì)劃，并提供有效的幫助。 評(píng)分： 80－ 100分：應(yīng)予以最高重視，搶在競(jìng)爭(zhēng)者前面與其簽訂協(xié)議。市場(chǎng)增長(zhǎng)的投資資源能力 14。我們的產(chǎn)品線與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品線對(duì)于經(jīng)銷商的重要性 12。維護(hù)本企業(yè)定價(jià)政策的意向度 10。維持足夠存貨的資金能力 8。提供充分的地域覆蓋的能力 6。幫助零售商有效推銷本企業(yè)產(chǎn)品的意向度 4。向企業(yè)提供足夠的市場(chǎng)信息 2。 營(yíng)銷和促銷能力 10。 顧客情況 8。 經(jīng)營(yíng)設(shè)施與設(shè)備 6。 地域 4。 批發(fā)商規(guī)模 2。營(yíng)銷危機(jī)處理 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 培訓(xùn) 設(shè)定目標(biāo) 定期回顧 監(jiān)控 銷售會(huì)議 激勵(lì) 授權(quán) 分銷人員管理 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 業(yè)務(wù)員的使命 業(yè)務(wù)員的使命 調(diào)查競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手 妥善處理 與客戶的 糾紛 達(dá)成公 司規(guī)定 的業(yè)績(jī) 尋找新 客戶 建立與客 戶的關(guān)系 預(yù)防呆帳 企業(yè) 目標(biāo) SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 目錄 一、 什么營(yíng)銷 二、營(yíng)銷價(jià)值觀 三、營(yíng)銷戰(zhàn)略 四、營(yíng)銷組織 五、營(yíng)銷政策 六、營(yíng)銷人員管理 七、營(yíng)銷業(yè)務(wù)技能 八。營(yíng)銷危機(jī)處理 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 市場(chǎng)調(diào)研 設(shè)計(jì)調(diào)研計(jì)劃 資料來源： 第二手資料 第一手資料 調(diào)研方法： 觀察法 調(diào)查法 實(shí)驗(yàn)法 調(diào)研工具： 調(diào)查表 機(jī)械設(shè)備 抽樣計(jì)劃： 產(chǎn)品抽樣 抽樣范圍 抽樣持續(xù) 接觸方法 電話 郵寄 個(gè)人 情報(bào)內(nèi)容 ? 越多越好，徹底研究 ? 選擇時(shí)從營(yíng)業(yè)、銷售促進(jìn) 業(yè)務(wù)運(yùn)做等不可缺少的部 分開始 ? 銷售經(jīng)理及有關(guān)人員應(yīng)共 同協(xié)商，取舍確保內(nèi)容 ? 市場(chǎng)特性、市場(chǎng)潛力、市 場(chǎng)份額、銷售狀況、企業(yè) 趨勢(shì)、短期預(yù)測(cè)、新產(chǎn)品 接受與潛力、價(jià)格研究、 長(zhǎng)期預(yù)測(cè) 資料來源 ? 決定各方情報(bào)特定的負(fù)責(zé) 人員及搜集方法 ? 公司外情報(bào)的搜集方法要 充分研究，非公開、機(jī)密 的情報(bào)，要個(gè)別研究其搜 集方法 ? 公司損益表、資產(chǎn)負(fù)債表 發(fā)票、存貨、統(tǒng)計(jì)年鑒、 政府報(bào)告、期刊、協(xié)會(huì)、 市場(chǎng)研究公司、學(xué)校、研 究機(jī)構(gòu) 資料應(yīng)用 ? 情報(bào)應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理 ，以便隨時(shí)采用 ? 情報(bào)的目的在于活用，應(yīng) 該讓相關(guān)人員徹底了解情 報(bào)內(nèi)容及活用的方法 ? 情報(bào)和資料應(yīng)不斷進(jìn)行更 新整理 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 798家公司的營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng) 調(diào)研類型 廣告調(diào)研 動(dòng)機(jī)調(diào)研 文稿調(diào)研 媒體調(diào)研 廣告效果調(diào)研 企業(yè)經(jīng)濟(jì)和公司調(diào)研 短期預(yù)測(cè)（一年內(nèi)） 長(zhǎng)期預(yù)測(cè)（一年上） 企業(yè)趨勢(shì)研究 價(jià)格研究 廠房和倉庫位置研究 產(chǎn)品組合研究 獲得研究 出口和國(guó)際營(yíng)銷研究 經(jīng)營(yíng)管理信息系統(tǒng) 運(yùn)籌學(xué) 公司內(nèi)部職工研究 公司責(zé)任調(diào)研 生態(tài)影響研究 廣告和促銷的法律限制研究 社會(huì)價(jià)值和政策研究 產(chǎn)品調(diào)研 新產(chǎn)品的接受和潛量 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品研究 現(xiàn)行產(chǎn)品測(cè)試 包裝研究棗設(shè)計(jì)或?qū)嶓w特征 銷售和市場(chǎng)研究 市場(chǎng)潛量的衡量 市場(chǎng)份額的確認(rèn) 市場(chǎng)特征的確認(rèn) 銷售分析 建立銷售配額和銷售地區(qū) 分銷渠道研究 試銷市場(chǎng)，商店審計(jì) 消費(fèi)者固定樣本調(diào)查工作 推銷員調(diào)查研究 贈(zèng)獎(jiǎng)、折價(jià)卷、免費(fèi)樣品、優(yōu)惠等促銷活動(dòng)研究 執(zhí)行公司的百分比 43 49 61 67 85 82 86 81 71 51 69 51 72 60 65 26 33 51 40 84 85 75 60 93 92 93 89 75 69 54 50 60 52 優(yōu)先 2 1 4 3 5 6 7 8 9 10 SINOTRUST 新華信管理咨詢 第 ??頁 營(yíng)銷政策 銷售 時(shí)間 引入 成長(zhǎng) 成熟 衰退 銷售 成本 利潤(rùn) 顧客 競(jìng)爭(zhēng)者 低銷售 按每一顧客計(jì)算 的高成本 虧損 創(chuàng)新者 極少 銷售快速上升 按每一顧客計(jì)算 的平均成本 利潤(rùn)上升 早期采用者 逐漸增加 銷售高峰 按每一顧客計(jì)算 的低成本 高利潤(rùn) 中間多數(shù) 數(shù)量穩(wěn)定開始衰退 銷售衰退 按每一顧客計(jì)算 的低成本 利潤(rùn)衰退 落后者 數(shù)量衰減 營(yíng)銷