某地產(chǎn)的物業(yè)管理就是服務(wù)(從某地產(chǎn)物業(yè)看物業(yè)管理客戶服務(wù))ppt35頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-31 04:16本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地道歉。這種客戶屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。 真誠(chéng)對(duì)待，對(duì)客戶存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。拘謹(jǐn)型 客戶 這類客戶思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力?？蛻舻男愿衽c服務(wù)策略客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)策略活躍型 客戶 這類客戶性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。抑郁型客戶 講話速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶類型 特點(diǎn) 服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶 很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見(jiàn)，生活起居極有規(guī)律。多血質(zhì)客戶 常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí) 高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家客戶的心理需要與服務(wù)1. 受歡迎的需要2. 及時(shí)服務(wù)的需要3. 感覺(jué)舒適的需要4. 有序服務(wù)的需要5. 被理解的需要6. 被幫助的需要7. 受重視的需要8. 被稱贊的需要9. 被識(shí)別或記住的需要10. 受尊重的需要11. 被信任的需要12. 安全及隱私要需要l 清潔衛(wèi)生的服務(wù)l 安靜舒適的服務(wù)l 熱情親切的服務(wù)l 主動(dòng)周到的服務(wù)l 靈活機(jī)智的服務(wù)l 尊重得體的服務(wù)客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 以客戶為導(dǎo)向 客戶服務(wù)公式l 以往的經(jīng)驗(yàn)＋親友的口碑＋服務(wù)承諾＋客戶需要＝客戶期望l 高品質(zhì)的服務(wù)＋服務(wù)承諾＋規(guī)范化作業(yè)＝實(shí)際服務(wù)l 實(shí)際提供的服務(wù) 客戶的期望 —— 客戶不滿意l 實(shí)際提供的服務(wù)＝客戶的期望 —— 客戶基本滿意l 實(shí)際提供的服務(wù) 客戶的期望 —— 客戶很滿意客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）客戶類型特點(diǎn) 服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶 對(duì)服務(wù)人員或其他客戶熱情，話語(yǔ)較多且講話直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見(jiàn)、常發(fā)表自己的見(jiàn)解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。行走 須 靠右行，勿走中 間 ，與客人相遇 時(shí) 要稍稍停步 側(cè)身立于右 側(cè) ，點(diǎn) 頭 微笑，主 動(dòng)讓 路。不 盤 腿、不脫鞋、 頭 不上 揚(yáng) 下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪 頭駝 背、依壁靠 墻 、 東 倒西歪等不良行 為 。萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范項(xiàng)目 規(guī) 范禮 儀 禮 節(jié)整體 姿 態(tài) 端正及自然大方，工作中做到：走路 輕 、 說(shuō)話 慢、操作 穩(wěn) ，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 著裙裝 須 著肉色襪，禁止穿著 帶 花 邊 通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。鞋 鞋底、鞋面、鞋 側(cè) 保持清 潔 ，鞋面要擦亮，以黑色 為 宜，無(wú)破 損 ，勿 釘 金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。褲 子 褲 子要 燙 直，折痕清晰， 長(zhǎng) 及鞋面。 顯 露個(gè)人物品，衣 褲 口袋平整，勿 顯 鼓起。 制服 應(yīng) 干 凈 、平整，無(wú)明 顯污 跡、破 損 。上班前不吃異味食物，保持口腔清 潔 ，上班 時(shí) 不
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