【正文】 組織滿意度 ?審閱“業(yè)績(jī)理念”調(diào)查結(jié)果 ?內(nèi)部資料審閱 ?內(nèi)部訪談 ?對(duì)具高效組織的相關(guān)公司的訪談 ?國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?麥肯錫全球資料庫(kù)中國(guó)際“最優(yōu)做法” ?找出業(yè)績(jī)改善的杠桿 ?加深對(duì) LX經(jīng)營(yíng)和組織議題的了解 ?為在上海的診斷提供支持 模塊 1A–診斷公司總體業(yè)績(jī) 外部參照 9 LEG990603BJGB 資料來(lái)源 :年報(bào)；麥肯錫分析 財(cái)務(wù)指標(biāo)的診斷舉例 IM: TD: CS: BP: Ingram Micro Tech Data Cellstar Brightpoint 銷(xiāo)售成本 /銷(xiāo)售收入 百分比 IM TD CS BP IM TD CS BP IM TD CS BP IM TD CS BP IM TD CS BP IM TD CS BP + + X 1? 1 IM TD CS BP 稅前投資資本 回報(bào)率 百分比 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) /銷(xiāo)售收入 百分比 投資資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 各項(xiàng)營(yíng)業(yè)費(fèi)用 /銷(xiāo)售收入 百分比 營(yíng)運(yùn)資本周轉(zhuǎn)率 次 /年 固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 次 /年 1? ?? 圖 10 8 .6 7 .8 5 .5 5 .8應(yīng)收款項(xiàng)周轉(zhuǎn)率 次 /年 1? IM TD CS BP 6 .7 8 .3 5 .5 8 .7存貨周轉(zhuǎn)率 + IM TD CS BP – 7 .1 6 .9 7 .3 1 0 .4應(yīng)付款項(xiàng)周轉(zhuǎn)率 1? 1? IM TD CS BP 美國(guó)優(yōu)秀渠道經(jīng)銷(xiāo)商的投資資本回報(bào)率 — 1998 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比舉例 10 LEG990603BJGB 圖 11 模塊 1B–診斷上海業(yè)績(jī) 1. 客戶細(xì)分 2. 界定基本的客戶要求 3. 理解客戶對(duì) LX科技目前業(yè)績(jī)的評(píng)估 大分銷(xiāo)商 小經(jīng)銷(xiāo)商 大的直接客戶 ?郵電管理局 ?銀行 ?從訂貨到送貨的天數(shù) ?送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?付款方式 ?安裝服務(wù) ?售后服務(wù) ?相關(guān)成本 ?訂貨至 送貨周期 ?送貨準(zhǔn)確度 ?客戶滿意度 ?其他 11 LEG990603BJGB 圖 12 總結(jié)客戶的關(guān)鍵需求 原因 需求 保證產(chǎn)品 的供應(yīng) 對(duì)需求高峰 作出迅速反應(yīng) 的靈活性 適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)需求 的產(chǎn)品種類 后勤服務(wù)： 讓客戶集中精力 抓核心業(yè)務(wù) ?對(duì)供應(yīng)鏈的不信任 ?能夠獲得產(chǎn)品限制著增長(zhǎng) ?難以預(yù)測(cè)的需求 ?希望把庫(kù)存保持在最低水平 ?強(qiáng)調(diào)低成本產(chǎn)品 ?試圖較快地向高檔市場(chǎng)轉(zhuǎn)移 ?客戶庫(kù)房的工作是勞動(dòng)密集型的非核心運(yùn)作 ?對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺乏信心 12 0 . 50 . 50 . 11 . 10 . 30 . 5機(jī)器的可靠性 供貨時(shí)間短 運(yùn)營(yíng)和維護(hù)成本 專業(yè)化的充分的售后 (服務(wù)和零部件 ) 轉(zhuǎn)售價(jià)值高 客戶需求 圖 13 利用調(diào)查來(lái)量化客戶需求和認(rèn)識(shí) 重要性 (110， 最大值為 10) 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 (差 /+好 ) 質(zhì)量保證和索賠政策 舉例 13 LEG990603BJGB 圖 14 模塊 1C – 制定藍(lán)圖：了解目前形勢(shì) LX科技 問(wèn)題 ? 責(zé)權(quán)不明確 ? 多層“移交”造成延遲和誤解 ? 缺乏一致的數(shù)據(jù)庫(kù)和記錄造成混亂 ? 所有的訂單都遵循類似的流程，忽略了客戶需求 產(chǎn)品管理 裝配 物流 后勤支持 區(qū)域銷(xiāo)售 平臺(tái) 目前流程步驟 訂貨 產(chǎn)品 示例 了解供應(yīng)商的靈活性 (例如： CISCO) ? 生產(chǎn)能力 ? 生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間 ? 存貨 ? 運(yùn)作成本 ? 質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 定義客戶的需求 和“突破點(diǎn)” (例如：上海郵電管理局 ) ? 訂單履行率 100% ? 送貨準(zhǔn)確度 100% ? 收到訂單到 2天 送貨的時(shí)間 建立關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù) 進(jìn)行的關(guān)鍵活動(dòng) 人員數(shù) 成本 時(shí)間 質(zhì)量 核心流程 1 ... 核心流程 2 ... 核心流程 3 ... 14 LEG990603BJGB 圖 15 描繪現(xiàn)有訂貨 — 付款流程 主要零售連鎖店 銷(xiāo)售公司 街頭零售商 /夫妻小店 三個(gè)月銷(xiāo)售預(yù)測(cè)滾動(dòng) 電傳訂貨 同樣的送貨服務(wù)， 4到 8天 車(chē)輛裝滿后運(yùn)貨，從工廠發(fā)貨到運(yùn)抵倉(cāng)庫(kù)需要2到 10天的間隔期 倉(cāng)庫(kù) 工廠 ? 4周固定不變的計(jì)劃期 ?大批量生產(chǎn) 15 LEG990603BJGB 圖 16 績(jī)效問(wèn)題根源分析 ?在銷(xiāo)售過(guò)程中缺少與客戶的合作和聯(lián)合規(guī)劃 初步 根源 分析 客戶合作 內(nèi)部溝通 績(jī)效衡量和 IT系統(tǒng) 物流 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 供應(yīng)流程 技能和資源 目標(biāo)、角色和責(zé)任 客戶項(xiàng)目小組合作 ?太多的內(nèi)部轉(zhuǎn)譯錯(cuò)誤，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的合同格式 ?所用績(jī)效衡量系統(tǒng)數(shù)量非常有限 ?物料的選送十分復(fù)雜，涉及利益相關(guān)方面太多 ?缺少標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品組合，因此銷(xiāo)售和送貨部門(mén)很難定購(gòu)正確的物料 ?供應(yīng)到貨時(shí)間長(zhǎng)，原因是供應(yīng)系統(tǒng)以節(jié)約成本而不是靈活性為重點(diǎn) ?人員配備不足，導(dǎo)致壓力過(guò)高，能力低下 ?組織結(jié)構(gòu)改革導(dǎo)致指責(zé)和任務(wù)模糊 ?缺乏高層管理者對(duì)客戶項(xiàng)目的支持 手機(jī)舉例 16 LEG990603BJGB 圖 17 模塊 1C – 制定藍(lán)圖：設(shè)計(jì)新的流程概念并完善目標(biāo) 改進(jìn)要點(diǎn) ?權(quán)責(zé)明確 ?簡(jiǎn)化訂貨至送貨流程 ?區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和特制的訂單 ?統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和訂單系統(tǒng) 新流程 17 LEG990603BJGB 圖 18 滿足客戶需求的解決方案 解決方案 /前提 需求 保證產(chǎn)品 的供應(yīng) 對(duì)需求高峰 作出迅速反應(yīng) 的靈活性 適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)需求 的產(chǎn)品種類 后勤服務(wù)： 讓客戶集中精力 抓核心業(yè)務(wù) ?客戶倉(cāng)庫(kù)里的緩沖補(bǔ)貨 ?與客戶共同制定銷(xiāo)售計(jì)劃的流程 ?服務(wù)等級(jí) ?提高內(nèi)部吞吐的時(shí)間 ?作為服務(wù)等級(jí)的一部分具體表明靈活性 ?產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和客戶之間緊密聯(lián)系 ?共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案 ?物料計(jì)劃以管理調(diào)配 ?客戶服務(wù)菜單 +基于價(jià)值的定價(jià) 客戶管理 ?大大提高客戶的滿意程度和忠實(shí)度 ?視產(chǎn)品而定，庫(kù)存減少 5075% ?運(yùn)營(yíng)成本降低幅度 兩個(gè)利潤(rùn)百分點(diǎn) 18 圖 19 只有對(duì)客戶需求進(jìn)行細(xì)分，才能滿足不同的供貨和靈活性要求 ?按訂單生產(chǎn) ?生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間為 3周 ?所有產(chǎn)品 ?目標(biāo)：僅部件緩沖 ?對(duì)每批數(shù)量有最低限制 ?需要客戶提供預(yù)測(cè) A 普通 B 快捷 C 由銷(xiāo)售商管理的庫(kù)存 ?按訂單包裝 ?生產(chǎn)準(zhǔn)備時(shí)間為 5天 ?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ?半成品緩沖 ?由于生產(chǎn)能力的限制而對(duì)每批數(shù)量有限制 ?需要客戶提供預(yù)測(cè) ?按訂單生產(chǎn) ?隨時(shí)提供產(chǎn)品 – 對(duì)客戶來(lái)說(shuō)沒(méi)有生產(chǎn)準(zhǔn)備的時(shí)間 ?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ?僅部件緩沖 ?對(duì)每批數(shù)量有最低限制 ?需要長(zhǎng)期承諾和共同制定銷(xiāo)售計(jì)劃以及明確渠道 服務(wù)需求 客戶區(qū)隔 19 LEG990603BJGB 圖 20 設(shè)計(jì)新的物流概念 時(shí)間 /步驟 負(fù)責(zé)方 描述 客戶作出 預(yù)測(cè) 公司對(duì)客戶需求作出預(yù)測(cè)并送交廠商 向廠商下 訂單 收到客戶訂單并自動(dòng)轉(zhuǎn)給工廠 配置和裝配產(chǎn)品 綜合客戶訂單并發(fā)貨 待定 待定 每日 1小時(shí) 如下午 2:00以前包裝完畢則當(dāng)日；否則第二天 ? 銷(xiāo)售 ? 預(yù)測(cè)擁有人 ? 采購(gòu) ? 采購(gòu) ? 生產(chǎn)控制 ? 制造 ? 倉(cāng)庫(kù) ? 公司收到預(yù)測(cè)、財(cái)務(wù)報(bào)告和銷(xiāo)售報(bào)告；頻率和格式待決定 ? 在預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上結(jié)合制造、運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售編寫(xiě)出最終的預(yù)測(cè) ? 采購(gòu)部將預(yù)測(cè)送交廠商；遵守新的規(guī)程 ? 采購(gòu)部將根據(jù)最大緩沖數(shù)量下訂單，實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè) ? 所有訂單皆按要求制作；銷(xiāo)售訂單一對(duì)一地轉(zhuǎn)為工廠訂單，不需存貨 ? 規(guī)劃者可以選擇把訂單綜合相加，盡可能少地中斷生產(chǎn) ? 制造滿足業(yè)績(jī)指標(biāo) ? 倉(cāng)庫(kù)會(huì)把所有要求于同一天發(fā)貨的訂單合并 ? 滿足嚴(yán)格的程序要求，填寫(xiě)追蹤以完成提貨單，完成交易 /文件 ? 實(shí)時(shí)交易以完成發(fā)貨 ? 客戶不提供預(yù)測(cè) ? 對(duì)預(yù)測(cè)進(jìn)行多處調(diào)整；責(zé)任不明 ? 以訂單為基礎(chǔ)的物料管理 ? 生產(chǎn)規(guī)劃者手工操作發(fā)出工廠