【正文】 金領(lǐng) 85 年 輕 人 ? 性格（開(kāi)朗等） ? 容姿（體態(tài)等） ? 風(fēng)格（服裝等） ? 嗜好 ? 能力 ? 努力 ? 工作 ? 誠(chéng)意 ? 男、女朋友 ? 擁有物（轎車等） 中 年 人 ? 工作的成果 ? 努力的過(guò)程 ? 能力 ? 干勁 ? 誠(chéng)實(shí) ? 子女 ? 家庭 ? 生活態(tài)度 ? 心胸開(kāi)潤(rùn) ? 風(fēng)格 年輕人、中年人受贊揚(yáng)而高興的十個(gè)不同點(diǎn) 十個(gè)不同點(diǎn) 金領(lǐng) 86 發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)當(dāng)場(chǎng)指責(zé)。 ? “ 我會(huì)幫你，再向下一個(gè)目標(biāo)挑戰(zhàn)吧！ ” 在眾人面前贊揚(yáng)對(duì)方。 ? 抽象、一般性的贊揚(yáng)沒(méi)有其實(shí)效 敘述出所贊揚(yáng)之事帶來(lái)的幫助，例如： ? “ 這一次你能夠談成這筆交易，本期的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)可達(dá)成！ ” 簡(jiǎn)單的說(shuō)出自己的感受。 如何緩解員工的工作壓力 金領(lǐng) 82 ―同理心”激勵(lì)法 情感激勵(lì)法 尊重激勵(lì)法 平等激勵(lì)法 授權(quán)和分工激勵(lì)法 贊揚(yáng)和批評(píng)激勵(lì)法 激勵(lì)員工的方式 金領(lǐng) 83 ? 工作本身的成就感 ? 合理的報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) ? 令人愉快的工作環(huán)境 ? 合作愉快而有益的管理人員 ? 有獨(dú)立處理事務(wù)的自由 ? 銷量競(jìng)賽，褒揚(yáng)優(yōu)秀 ? 帶新人上崗 ? 提升 /轉(zhuǎn)正 ? 懲罰制度 ? 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) /團(tuán)隊(duì)合作 ? … … 激勵(lì)員工的方式 金領(lǐng) 84 感覺(jué)對(duì)方做得好時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)贊揚(yáng)他。 如何緩解員工的工作壓力 金領(lǐng) 81 變異法 有時(shí)候只要把導(dǎo)致生氣的原因變換個(gè)角度來(lái)看，就可以化怒為喜。 ” 然后，你可 以使自己投入生活和工作中去，不愉快 就很快地?zé)熛粕?。然后?duì)自己說(shuō)： “ 人家的委屈比我大得多，我現(xiàn)在的境遇算得了什么？ ” 這樣一來(lái)，至少能消除幾分鐘怒氣。 ” 因?yàn)檫@只是一時(shí)的氣話，或許遺漏了一些重要的細(xì)節(jié)。 ? 性情開(kāi)朗。 ? 不自夸，也絕口不說(shuō)別人壞話。 ? 身為上司，無(wú)論在工作上或人生上，都能有主見(jiàn)，并抱持著目的。 ? 不強(qiáng)迫別人，自己的一言一行都有板有眼。 對(duì)日常業(yè)務(wù)顯示出關(guān)心態(tài)度。 不拘泥於過(guò)去能積極地學(xué)習(xí)新知識(shí)。 是個(gè)工作行家。 開(kāi)會(huì)時(shí)，能思路清楚，講得頭頭是道，給人非常努力學(xué)習(xí)的感覺(jué)。不過(guò)，我們除了在價(jià)格方面提供優(yōu)惠外，更希望為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，比如說(shuō) 。 如何處理難纏的顧客 金領(lǐng) 27 Polite（ 禮貌） Efficient（ 高 效 ） Respectful（ 尊重 ） Friendly（ 友好） Enthusiastic（ 熱情） Cheerful（ 快樂(lè)） Tactful (靈活） 完美的（ PERFECT） 的顧客服務(wù) 金領(lǐng) 28 對(duì)表現(xiàn)型的顧客要以精簡(jiǎn)直接的方式切入，避免過(guò) 長(zhǎng)的解說(shuō)業(yè)務(wù) 友善型的顧客應(yīng)即時(shí)貼近，充分探詢其需求，或可 引導(dǎo)其體驗(yàn)新產(chǎn)品，可以用封閉式或選擇式提問(wèn) 對(duì)控制型顧客以開(kāi)放式問(wèn)題提問(wèn)，提供適當(dāng)?shù)膮⒖? 讓他自己作出決定 對(duì)分析型及主觀型顧客溝通方式力求精確，盡量以 數(shù)據(jù)及事實(shí)講話，避免與之爭(zhēng)辯或說(shuō)服 如何向不同的顧客介紹產(chǎn)品 金領(lǐng) 29 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 30 購(gòu)買行為的循環(huán)過(guò)程 需要 心理緊張 動(dòng)機(jī) 目標(biāo)導(dǎo)向 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 需要滿足 緊張解除 新的需要 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 31 消費(fèi)者購(gòu)買過(guò) 程，在其心理 上大致要經(jīng)歷 8個(gè)階段 : 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 觀察階段 ? 興趣階段 ? 聯(lián)想階段 ? 欲望階段 ? 評(píng)價(jià)階段 ? 信心階段 ? 行動(dòng)階段 ? 感受階段 金領(lǐng) 32 ? 成功的感覺(jué) ? 追求偶像 ? 個(gè)人形象 ? 時(shí)尚 品位 ? 尊貴 享受 ? 攀比及從眾 ? 受尊重的感覺(jué) ? 安全 安心 ? 超值感覺(jué) ? 特殊優(yōu)惠 ? 占到便宜 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 理解顧客需求 金領(lǐng) 33 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 關(guān)鍵步驟 : 待機(jī) 接近顧客 商品陳列和展示 商品說(shuō)明 引導(dǎo)勸說(shuō) 促進(jìn)成交 辦好成交手續(xù) 金領(lǐng) 34 待機(jī) 在顧客還沒(méi)有到來(lái)之前的等待和準(zhǔn)備行動(dòng) ? 應(yīng)站在規(guī)定的位置上 ? 要以良好的態(tài)度迎接顧客 ? 沒(méi)有顧客時(shí)，可以做些整理、檢查商品的工作，為下次銷售 / 促銷做好準(zhǔn)備工作 ? 檢查商品 ? 商品的整理與補(bǔ)充 ? 商品陳列的變更 ? 應(yīng)時(shí)時(shí)以顧客為念 ? 要引起顧客的注意 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 35 接近顧客 把握接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，有助于推銷的成功 ? 當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí) ? 當(dāng)顧客手觸商品時(shí) ? 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) ? 當(dāng)顧客停下腳步時(shí) ? 當(dāng)與顧客的視線相遇時(shí) ? 當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí) ? 當(dāng)顧客與同伴談?wù)撋唐窌r(shí) 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 36 商品陳列和展示 商品陳列和展示的目的是讓顧客充分注意和了解商品，激發(fā)顧客對(duì)商品的興趣，使商品給顧客留下較深的印象 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 ? 首位經(jīng)過(guò)處 ? 人流大的位置 ? 醒目的位置 金領(lǐng) 37 商品說(shuō)明 ? 充分了解產(chǎn)品知識(shí) ? 商品說(shuō)明應(yīng)因人、因地、因時(shí)而異 ? 商品說(shuō)明的語(yǔ)調(diào)和口氣須恰如其分、簡(jiǎn)明扼要、速 度平穩(wěn)，避免說(shuō)話冗長(zhǎng)、快嘴快舌或者吞吞吐吐 ? 注意表情自然、態(tài)度誠(chéng)摯 ? 既要充分說(shuō)明本公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、好處，也要注意 實(shí)事求是，不可過(guò)分夸張，更不可隨便抵毀其他品 牌產(chǎn)品 顧客服務(wù)的關(guān)鍵技巧 金領(lǐng) 38 ? 錢 ? 方便 ? 安全 ? 舒適 ? 自豪 ? 愛(ài) ， 關(guān)心 產(chǎn)品的六種好處 好 處 金領(lǐng) 39 好處 – ———————————— ———————————— 優(yōu)點(diǎn)項(xiàng)目 因?yàn)檫@ ———————— 具有下列幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn) 反問(wèn)： 你認(rèn)為以上所列之三項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)你目前來(lái)說(shuō) ， 那一項(xiàng)最為重要 ？ 產(chǎn)品介紹練習(xí) 金領(lǐng) 40 引導(dǎo)勸說(shuō) 商品說(shuō)明之后，應(yīng)細(xì)致觀察顧客的感知反應(yīng)，揣摩顧客的心理活動(dòng)狀態(tài)，進(jìn)行引導(dǎo)勸說(shuō)，影響顧客對(duì)商品傾向性，增進(jìn)購(gòu)買欲望 ? 根據(jù)顧客對(duì)商品介紹不滿意的地方加以委婉地引導(dǎo)說(shuō)服 ? 站在顧客立場(chǎng)上委婉如實(shí)地解釋產(chǎn)品，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要 ? 從產(chǎn)品的品牌名稱、包裝、造型、色彩等方面，適當(dāng)揭示某些迎合顧客心意的有關(guān)寓意或象征，增強(qiáng)產(chǎn)品的魅力，豐富顧客對(duì)商品在多方面的聯(lián)想 ? 如有可能，可讓顧客試