【正文】 戶定量調(diào)查）第一部分，大客戶對運(yùn)營商的實(shí)際感知v大客戶對運(yùn)營商的知曉度?晉城電信在 IP/互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)上具有絕對領(lǐng)先的知曉度?移動(dòng)和聯(lián)通在這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)上的知曉度要高于其他運(yùn)營商?廣電和網(wǎng)通有一定的知曉度，也許和它們開展的業(yè)務(wù)有關(guān)30北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定量研究 大客戶定量調(diào)查）第一部分，大客戶對運(yùn)營商的實(shí)際感知v大客戶對晉城電信面臨的主要的競爭對手的感知 ?大客戶普遍認(rèn)為晉城電信的主要競爭對手是移動(dòng)和聯(lián)通公司，并不認(rèn)為廣電和鐵通對晉城電信形成威脅?這些大客戶出現(xiàn)此結(jié)論的原因可能是1：認(rèn)為電信的主要業(yè)務(wù)是語音業(yè)務(wù)2： IP互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖然具有很明顯的發(fā)展勢頭，但是目前的收益不足以支撐運(yùn)營商的發(fā)展3：某些大客戶對電信的發(fā)展趨勢了解不夠個(gè)人認(rèn)為的最強(qiáng)的競爭對手 31北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定量研究 大客戶定量調(diào)查）第一部分，大客戶對運(yùn)營商的實(shí)際感知v大客戶了解運(yùn)營商及其業(yè)務(wù)的認(rèn)知渠道 ?大客戶認(rèn)為運(yùn)營商的業(yè)務(wù)宣傳資料、同行介紹、報(bào)紙電視廣告和業(yè)務(wù)人員的上門介紹都是很重要的了解運(yùn)營商的渠道?但是對于不同類型的業(yè)務(wù)，應(yīng)該有相應(yīng)有效的認(rèn)知渠道或者渠道組合32北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定量研究 大客戶定量調(diào)查）第二部分，大客戶對晉城電信業(yè)務(wù)和人員的滿意度評價(jià)v大客戶使用晉城電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的基本情況及購買和使用評價(jià) 應(yīng)適當(dāng)降月租，對收發(fā)信息的費(fèi)用可以提高?商情電話業(yè)務(wù)： 只要宣傳到位，普通用戶都會(huì)用；對于廣告類型，建議在汽車，藥品和生活用品方面多做一點(diǎn)。25北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定性研究 農(nóng)村個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第二部分： 對 運(yùn) 營 商和 業(yè)務(wù) 的 認(rèn) 知和 評 價(jià) （ 2）v感興趣和關(guān)注的服務(wù)內(nèi)容?業(yè)務(wù)服務(wù)和人為服務(wù)，如不懂時(shí)詢問解答時(shí)要有耐心?認(rèn)為回訪用戶這種做法較好v除語音通話業(yè)務(wù)之外的通信業(yè)務(wù)的了解?做過小交換的人知道的較多?因?yàn)樾麄鞑坏?，普通老百姓不知道，也不?huì)用v對撥號撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)的認(rèn)識?都知道上網(wǎng)?農(nóng)村現(xiàn)在有些村有網(wǎng)吧，每小時(shí) 2元，這個(gè)價(jià)位可以接受?但學(xué)生上網(wǎng)吧的多，這對學(xué)習(xí)沒有好處?有孩子的家長不愿意自己在家里上網(wǎng)，因?yàn)閷W(xué)生功課重?個(gè)體戶認(rèn)為對自己的業(yè)務(wù)有好處，愿意在家上網(wǎng)?大家均表示可能會(huì)慢慢認(rèn)識到上網(wǎng)的好處；而且在未來 5年家庭上網(wǎng)會(huì)有很大的發(fā)展26北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定性研究 農(nóng)村個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第三部分， 對 新 業(yè)務(wù) 的基本 觀 點(diǎn) v對新業(yè)務(wù)的基本看法?對新業(yè)務(wù)覺得好奇，新鮮v用戶希望的了解新業(yè)務(wù)功能的方式?到農(nóng)村散發(fā)宣傳資料，到農(nóng)村現(xiàn)場介紹，這樣比電視廣告好?或者交 費(fèi)時(shí) 送使用手冊v對使用新業(yè)務(wù)的主要考慮因素?希望新業(yè)務(wù)的實(shí)用性強(qiáng)，費(fèi)用低，服務(wù)質(zhì)量好?認(rèn)為服務(wù)最重要v用戶愿意為新業(yè)務(wù)的使用而承受的價(jià)格?1020元v用戶對四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)識和看法?700業(yè)務(wù)： 對流動(dòng)性大、在市區(qū)或有生意的人有用；對農(nóng)村用戶、老人沒用?96296業(yè)務(wù)： 此業(yè)務(wù)對做生意的、有老人或有在外上學(xué)的學(xué)生的家庭都適用； 在日常生活遇到事情，首先想到的是電話，其次想到的是摩托車?電話已經(jīng)成為了生活的必需品，收入高和收入低的家庭都會(huì)裝電話的v農(nóng)村家庭電話話務(wù)量的特征?話務(wù)量的大小和家庭經(jīng)濟(jì)狀況和個(gè)人社會(huì)關(guān)系有關(guān)?話費(fèi)支出方面，大約有 30%的超過 100元， 30%的在 4050元， 40%的低于 30元?務(wù)農(nóng)的和老人電話用的少?話務(wù)量和自身業(yè)務(wù)有關(guān)，收入高的人也是必要時(shí)才打，要考慮成本?有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一兩個(gè)月話費(fèi)偏高的現(xiàn)象，話費(fèi)增加和經(jīng)濟(jì)收入增長有關(guān)v家庭電話的主要使用者?家庭中的成年人是主要的使用者?在家里打電話大多是業(yè)務(wù)聯(lián)系?孩子打的也比較多?和孩子相比，家長對話費(fèi)比較在意?有些家長對孩子使用電話進(jìn)行限制，他們認(rèn)為孩子們不懂得節(jié)約，而且感覺孩子認(rèn)為打電話花錢無所謂。18北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定性研究 城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第一部分： 城市個(gè)人 用 戶 使用電信業(yè)務(wù)的 基本特征 v通訊工具對生活和工作的影響程度?對個(gè)人生活和工作影響大，一經(jīng)擁有便離不開了事第二部分： 對 運(yùn) 營 商和 業(yè)務(wù) 的 認(rèn) 知v對電信運(yùn)營商的知曉度?對其他運(yùn)營商知道的不是很多?都知道電信、移動(dòng)和聯(lián)通v通過什么途徑知道電信運(yùn)營商和業(yè)務(wù)?廣告?對業(yè)務(wù)人員的介紹不太相信，也不愿接受?朋友介紹，認(rèn)為功能實(shí)用，就愿意使用?知道來顯、轉(zhuǎn)移呼叫，都是朋友之間互相介紹的，這些功能較有用，很方便，一下子就可以接受v關(guān)注運(yùn)營商和業(yè)務(wù)的內(nèi)容?話費(fèi)?功能方面?通話質(zhì)量19北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定性研究 城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第三部分： 對 晉城 電 信 業(yè)務(wù) 和服 務(wù) 的 評 價(jià) （ 1） v對固定電話服務(wù)的評價(jià)?較滿意?障礙修復(fù)比較快v對小靈通的評價(jià)?小靈通的信號不如手機(jī)?終端質(zhì)量沒有問題?話費(fèi)也比手機(jī)便宜，價(jià)格便宜可延長通話時(shí)間v對小靈通業(yè)務(wù)的希望?網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面要在承諾范圍處處有信號?終端降價(jià)，但不要降的太快?價(jià)格合適、服務(wù)要好?小靈通要有手機(jī)的功能?希望提供短信服務(wù)?對預(yù)繳費(fèi)用戶，做到可以隨時(shí)查話費(fèi)余額（實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)）?關(guān)鍵要降話費(fèi)，如有更好的，會(huì)選擇更好的20北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定性研究 城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第三部分： 對 晉城 電 信 業(yè)務(wù) 和服 務(wù) 的 評 價(jià) （ 2） v對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評價(jià)?總的來說還可以?在禮儀方面做的不夠，如進(jìn)門主動(dòng)服務(wù)沒有別家做的好?電信的不太好，服務(wù)模式?jīng)]有改變，態(tài)度沒有人情味，和其他運(yùn)營商和其他行業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相比，銀行最好，態(tài)度熱情；聯(lián)通的服務(wù)較好?尤其是退款時(shí)手續(xù)麻煩，等待時(shí)間較長?選擇營業(yè)點(diǎn)，愿意就近服務(wù)，服務(wù)態(tài)度影響不大?外勤人員如裝機(jī)和修復(fù)電話的線務(wù)員態(tài)度好，很滿意v對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的希望?希望在繳費(fèi)高峰期多開幾個(gè)窗口，提高受理速度?服務(wù)人員態(tài)度要好，要微笑向用戶提供服務(wù)?希望服務(wù)人員親和力強(qiáng)、有耐心、快速反應(yīng)能力強(qiáng)、素質(zhì)高?企業(yè)內(nèi)部應(yīng)提高自身的服務(wù)水平?能夠上門服務(wù)?收費(fèi)設(shè)立問題受理臺(tái)，建議象銀行一樣有人指導(dǎo)如何辦理業(yè)務(wù)v對咨詢和投訴熱線的評價(jià)和希望?不滿意，有時(shí)問題無法直接解決?180應(yīng)很明確，最好能夠一次解決問題，而不要到別的部門周轉(zhuǎn)21北大縱橫晉城電信項(xiàng)目組具體發(fā)現(xiàn)（定性研究 城市個(gè)人用戶小組討論會(huì)）第四部分， 對 新 業(yè)務(wù) 的基本 觀 點(diǎn) v購買和使用通訊替代產(chǎn)品的主要考慮因素?主要在功能、價(jià)格方面考慮?話費(fèi)應(yīng)更便宜?實(shí)用價(jià)值更大?更方便、快捷?希望使用替代產(chǎn)品后話費(fèi)支出能夠減少v購買使用新業(yè)務(wù)的主要考慮因素?價(jià)格、話費(fèi)更優(yōu)?功能更強(qiáng)v對四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)識和看法?700業(yè)務(wù)： 很新穎；對業(yè)務(wù)多，經(jīng)常出差的人有用，對一般用戶不適合?96296業(yè)務(wù)： 好；對老人、子女有好處，一般家庭都會(huì)用?家家 e業(yè)務(wù)： 使用受到限制，對使用層次有要求，文化低的用戶使用不了；發(fā)短信交流可以更省錢，別的功能沒用?商情電話： 很好；有利于自身利益（送話費(fèi)），對小經(jīng)營者也有用，大家都可以接受；對于有用的廣告愿意聽，聽完可