【正文】 ： ① 回答問題的時(shí)候 ， 說明許多理由 ， 但不要把自己的理由說進(jìn)去 。 C、 不要徹底回答 。 如請問你能不能馬上來 ？ VS請你馬上來好嗎 ？ （二）談判的語言表達(dá) 應(yīng)答 應(yīng)答的方法： A、 要使回答具有針對性 。 （二）談判的語言表達(dá) c、 直接提問和間接提問 。 Ⅳ 引起對方思緒活動(dòng) 。 Ⅱ 取得已所不知的消息 ， 發(fā)問人希望對方提供自己不了解的資料 。有效提問和無效提問的對比：你對這個(gè)問題還有什意見 ？ VS你是能幫助解決這一問題的 ， 你有什么建議嗎 ？ b、 功能性提問 。 有效提問藝術(shù)必須給人以真誠感和可信任的印象 ， 形成坦誠信賴的心理感應(yīng) ， 必須使用一定的提問模式：有效提問 =陳述 +疑問語氣 。 I、 提出敏感性的問題時(shí) ， 應(yīng)該說明一下發(fā)問的理由 ， 避免誤解 。 g、 由廣泛的問題入手再移向某一具體問題將有助于縮短溝通的時(shí)間 。 （二）談判的語言表達(dá) e、 假如對方的答案不夠完整甚至避而不答 ， 要有耐心和毅力追問 。 c、 要有勇氣提出對方可能回避的問題 ， 因?yàn)閺膶Ψ綄@些問題的反應(yīng)中足以得到某些暗示 。 如你的報(bào)價(jià)是怎么算出來的 ？ （二）談判的語言表達(dá) ② 如何問題 A、 提問的原則 a、 預(yù)先準(zhǔn)備好問題 。 可以獲得資料的問題如你對我們的服務(wù)有什么不滿意的地方 ？ 可以刺激對方思考的問題如你有把握成交嗎 ？ 促使對方?jīng)Q定的問題也稱為結(jié)束性問題 ， 例這個(gè)價(jià)格是最低的了 ， 再低我無法做到 。 ① 提什么問題 A、 引導(dǎo)性問題和非引導(dǎo)性 引導(dǎo)性問題要求對方針對某個(gè)具體方面作答 ， 旨在得到具體的 、有限的信息 。 （二）談判的語言表達(dá) 提問 提問除了可以獲得信息以外 ， 還可以用于刺激思考 ， 控制談判方向 ， 了解對方是否明白或曲解你的意思 ， 以及幫助對方做出你所希望的決定等 。 當(dāng)遇到一些不想回答的問題時(shí) ， 幽默是最好的回答 。與其跟對方說“你們的無理要求我們不能接受”還不如說“對你們的要求，我跟公司上級申請后再打電話回復(fù)你”。我們既要有勇氣說“不”，又不要把“不”字說出來。委婉的語言可以起到以下作用：給對方留面子；給自己留面子。 委婉。簡練就是用最少的語言表達(dá)盡量多的內(nèi)容。 善于勸說的談判者都懂得人們做事 、 處理問題者是受個(gè)人的具體經(jīng)驗(yàn)影響 ， 抽象地講大道理的說服力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和例證去進(jìn)行勸說 。 說服不是壓服 ， 也不是騙取 ，成功的說服必須要體現(xiàn)雙方的真實(shí)意見 。如果能把正在爭論的問題和已經(jīng)解決的問題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。 ④ 要由淺入深，從易到難。 ③ 要有耐心。 但在談判中應(yīng)先說利再說弊 ， 因?yàn)橼吚芎κ侨说谋拘?。 要誠摯地向?qū)Ψ秸f明接受了你的意見將會(huì)有什么利弊得失 。 強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異 ， 更能使對方了解和接受 。 雙方彼此的期望與雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系 。 說服的一般技巧 ① 努力尋求雙方的共同點(diǎn) 。 第二：注意向?qū)Ψ秸f明樂之所以選擇他作為說服對象的理由 ， 使對方重視與你交談的機(jī)會(huì) 。 創(chuàng)造說服對方的條件 第一：改善與對方的人際關(guān)系 。 說服就是綜合運(yùn)用聽 、 問 、 敘等技巧 ， 改變對方的最初想法而接受自己的意見 。 因?yàn)槊總€(gè)人都希望得到別人的肯定和重視 。 在談判結(jié)束時(shí)，最好能給予對方正面的評價(jià)。 俗話說 “ 隔行如隔山 ” ， 你懂的術(shù)語 、 符號 ， 對方可能聽都沒聽過 ， 相反 ， 對方懂的你可能也不知道 。 用對方能聽懂的語言進(jìn)行溝通 在談判中應(yīng)用通俗易懂的慣用語進(jìn)行溝通 ， 而不能賣弄自己的學(xué)識 。 對涉及有損已方形象的問題或與談判主題無關(guān)的問題不予理睬就是最好的回答 。 一個(gè)高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對方用意的基礎(chǔ)上獨(dú)辟蹊徑 ， 且是富有新意的 。 有些談判者會(huì)提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問題 ， 意在以此摸對方的底 。例：我理解您的處境，但是 ?? 或你說的很有道理，但是 ?? 。 對涉及有損已方形象的問題或與談判主題無關(guān)的問題不予理睬就是最好的回答 。 一個(gè)高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對方用意的基礎(chǔ)上獨(dú)辟蹊徑 ， 且是富有新意的 。 有些談判者會(huì)提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問題 ， 意在以此摸對方的底 。 對可能出現(xiàn)的問題思考得越多 ， 在談判中就能答復(fù)得越好 。 倘若此時(shí)有人插話 ， 就姑且讓他打擾 一下 。 在回答問題之前 ， 要給自己一些思考的時(shí)間 答復(fù)的好壞并不是看回答的速度 ， 而是看回復(fù)質(zhì)量 ， 特別是對一些重要的問題必須三思 。 例如：既然我們的這點(diǎn)規(guī)定東翔 、 三寶 、 豐裕這些大公司都可以接受 ， 為什么你們不能接受呢 ？ 引導(dǎo)性問句 引導(dǎo)性問句可以使對方毫無選擇地按發(fā)問者設(shè)計(jì)的答案回答 ， 例如：你們公司中途退場 ， 是不是應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任呢 ？ （三）答復(fù)的技巧 談判是由一系列的問和答所構(gòu)成的 ， 有問必有簽 ， 但 “ 問 ”要有問的藝術(shù) ， “ 答 ” 也要有答的技巧 。例如：你說你可以單獨(dú)決 [定是否簽約 ， 是否指你擁有全權(quán)進(jìn)行談判 ？ 探索式發(fā)問 探索式發(fā)問可以用以發(fā)掘較充分的信息 ， 而且可以顯示發(fā)問者對對方答復(fù)的重視 。 例如：你是否認(rèn)為你們的售后服務(wù)方面沒有改進(jìn)的可能 ？ 開放式發(fā)問 開放式發(fā)問不限定答復(fù)的范圍 ， 可使回復(fù)者暢所欲言 ， 同時(shí)發(fā)問者也可以從中獲悉回復(fù)者的立場和感受 。 （二） 提問的技巧 發(fā)問可以使自己 ” 多聽少說 ” ,在談判中 ,發(fā)問具有 4種功能 :搜集資料 、 透視對方的動(dòng)機(jī)與意向 、 鼓勵(lì)對方參與意見 、 測定意見是否趨于一致 。 不要回避難以應(yīng)付的話題 一個(gè)合格的談判者要有信心有能力去迎接對方提出的一切問題 ， 只有細(xì)心領(lǐng)會(huì)對方提出此類問題的真實(shí)用心 ，才能找出擺脫難題的有效答案 。 不要搶話 搶話是一種不尊重別人的行為 ， 也容易引起對方的誤解 ， 會(huì)打亂別的思路 ， 同時(shí)也耽誤自己傾聽 。 傾聽要求在用心傾聽的基礎(chǔ)上 ， 鑒別對方傳來的信息的真假 ， 去精取精 ， 去偽存真 ， 才能抓住重點(diǎn) 。 第二章 談判的口才藝術(shù) 一、 談判的聽、問、答、敘、及說服技巧 注意：傾聽：指耳到 、 心到與腦到的聽 。 要以理性來確定標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用 。在談判中，你必須對對方利益持開放的態(tài)度，調(diào)動(dòng)起雙方尋求解決途徑的積極性。 （二）利益至上 在談判中要調(diào)和雙方的利益而不是雙方立場，這種方法行之有效的原因在于：一是每一種利益通常都有多種滿足的途徑和方式；二是在對立立場的背后所存在的共同性利益常常