【正文】 培訓需求 ? 知識 ? 技能 ? 態(tài)度 ? ? 客戶評估表 ? 問題 選擇 ? 與其他公司的業(yè)務員比 ，我們的業(yè)務員 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務員在禮儀方面 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務員對業(yè)務的熟悉程度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務員在拜訪前的準備 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務員的工作態(tài)度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務員的敬業(yè)精神 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務員的售后服務 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務員的表達能力 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務員的相互協(xié)調 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務員的信譽 差 一般 好 甚好 ? 1我們業(yè)務員的溝通技巧 差 一般 好 甚好 ? 1對我們業(yè)務員的總體評價 差 一般 好 甚好 ? ? 業(yè)績考核分析 (例一、二 ) ? 成績 ? 產(chǎn) 接 評價因素 ? 品 近 ? 知 顧 ? 識 客 ? 二、企業(yè)培訓目標 ? 提高工作場所的生產(chǎn)力 ? 擴展員工的技術范圍 ? 發(fā)展員工應付科技創(chuàng)新的能力 ? 回應產(chǎn)品變革 ? 發(fā)展新科技 ? 提高員工士氣 ? 提高管理人員行政能力 ? ? 發(fā)展從事國際通訊和業(yè)務的人員 ? 改善工作的職業(yè)安全和衛(wèi)生 ? 穩(wěn)定勞動關系 ? 1彌補因科技創(chuàng)新而造成員工的調遷 ? 1善用女員工和年長的員工 ? 第四部分 管理人員的發(fā)展 ? 一、管理人員的培訓目標 ? 能掌握基本事實（認知能力） ? 具備有關的專業(yè)知識 ? 對事物能持續(xù)保持有敏感的情感 ? 具備解決問題和作出決策的技巧 ? ? 具備社交能力 ? 情緒穩(wěn)定 ? 有預警能力 ? 有創(chuàng)意 ? 思考敏銳 ? 良好的學習習慣和技巧 ? 1有自我認知能力 ? 二、管理人員發(fā)展方法 ? 非正式的發(fā)展 — 在職發(fā)展 ? 放手讓管理人員自己去處理事務，在實踐中積累經(jīng)驗，發(fā)揮領導才能 ? 替補培訓 — 實地研習 ? 在實際工作中，了解上級的職責，熟悉相關的工作，在上級不在時接替上級的工作。至于企業(yè)的整體培訓效果的衡量，就需要一個更長的時間。但是，無法對受訓者的收獲進行評估。 ? 4）加強“實踐型”學習風格的工作活動包括：協(xié)助在職培訓活動、向外部介紹新產(chǎn)品、研究工作流程和提出并實施改善建議等。 ? 1）加強“行動型”學習風格的工作活動包括：推銷新產(chǎn)品、主持小組會議、統(tǒng)籌業(yè)余活動等； ? 2）加強“反省型學習風格的工作活動包括：觀察顧客行為和做出分析、研究工作流程和草擬改善建議、制定工作計劃等。 ? 4）實踐型：喜歡從實踐中證實新鮮意念，討厭反復和冗長的討論，要看得見的實際效益。 ? 2）反省型：傾向收集資料和數(shù)據(jù)來分析問題，喜歡觀察別人工作，但甚少立即參與氣質。 ? 學習原則的應用 ? 在擬訂培訓方案的時候，必須考慮學習原則。這是轉移效果的重要環(huán)節(jié) ? 2）加強培訓中的示范和參與，這會增強培訓的實用性 ? 3）模擬、操演和受訓者的回應，會強化受訓者的感受，而討論與回應會加強學習效果 ? ? 4）實際應用機會與回應，會明顯增加培訓的轉移效果 ? 5）實際應用過程中的專人指導，是培訓過程的必要延續(xù)，一般由直接上級進行指導。也可以用于新員工對企業(yè)情況的迅速了解 ? 培訓與開發(fā)的轉移效果 ? 要想使培訓和開發(fā)結果有效地轉移到實際工作上，必須考慮企業(yè)的總體目標、政策、組織結構、工作程序、方法和企業(yè)文化的配合，確保一致性。在一定假設和限制條件下，通過電腦輔助，評估每項決定對企業(yè)功能所造成的影響，計算參與者的模擬績效（） ? ? 性質 方式 優(yōu)勢 劣勢 ? 知 一般傳授 *成本低 *鼓勵學習作用低 ? 識 ? 傳 單元學習 * 訓練人數(shù)靈活 *教學者難以顧及個別 ? 授 * 訓練時間短 學習者的需要程度 ? 知 討論會 * 能提升學習者的 *成效依賴帶領者的技巧 ? 識 知識水準 及參與者本身素質和參 ? 的 訓練小組 *適合處理比較深奧 與程度 ? 處 的知識 ? 理 較有鼓勵學習作用 ? 模 個案研究 *能提升學習者的技能 *成本較高 ? 操 角色扮演 *給予學習者高度參與 *參與人數(shù)有限 ? 練 公文處理 *犯錯誤不會導致實際 ? 擬 模擬操演 后果 ? 企業(yè)競賽 ? ? 2）非正式（在職）培訓（） ? *教練法：在直接上級或指導者指導、輔助、協(xié)助下，有效完成工作或實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展 ? *特別工作指派：指派常規(guī)工作以外的暫時性工作，使受訓者逐步拓展知識、經(jīng)驗和技能 ? *工作輪換：根據(jù)有系統(tǒng)的工作輪換，培養(yǎng)和儲備后備具有比較全面的人才或管理人才。一般用于面談、領導、決策等方面的技巧 ? *公文處理：模擬日常工作情況，讓參與者處理一堆文件，做出一系列決定后，再進行討論分析，以訓練在指定時間內做出決定的能力以及處理問題的綜合能力與技巧運用 ? ? *模擬訓練：模擬實際的工作內容和程序，讓參與者有親自操作的機會，并從中獲得技巧和經(jīng)驗 ? *企業(yè)（管理）競賽：模擬企業(yè)的整體經(jīng)營。 ? ? *角色扮演：通過角色扮演，參與者揣摩角色的內涵，學習實際技巧的應用。著重參與者的個人感受、溝通技巧、決策能力和領導能力，并訓練參與者的學習知識的能力 ? *個案研究：通過個案研究，提高參與者選取和處理數(shù)據(jù)以解決問題的能力。 ? *單元教學：由學習者按自己的能力和進度，學習規(guī)定的課程，以回答預先設定的問題。 ? 培訓與開發(fā)方式選擇 ? 1）正規(guī)培訓（） ? *一般傳授：由學習者單方面的學習方式，包括閱讀、函授、影帶、課堂講授及專家討論。 ? 二、培訓與開發(fā)方案的形成 ? 1）根據(jù)分析建立具體的、可衡量的培訓目標； ? 2）目標要明確說明培訓后應達到的標準； ? 3）對于在崗培訓要說明工作績效期望； ? 4）培訓與開發(fā)的內容； ? 5）時間、進度安排以及方法確認； ? 6）師資、設施及財務預算的保證等。 ? 第三步：培訓是否是最好的方法 ? 在很多情況下，企業(yè)各個層面的業(yè)績問題，并非是可以通過培訓來解決的，即便是，培訓也未必是最有效的方法。 ? ? 評價員工的工作績效； ? 確認是不會做還是不愿做； ? 如是不會做，則分析： ? *員工是否知道做什么和標準是什么？ ? *是否存在障礙，如原材料、工具、在崗輔導等？ ? *人員選拔不當，不具備知識和技能？ ? *培訓不夠？ ? 績效 JR ：工作要求 AP ：實際績效 P P ：潛在績效 績效 J R 通過培訓提高 A P = P P ? ? 績效 ? 工作要求 ? 培訓提高 ? 潛在績效 ? 激勵引導 ? 實際績效 ? ? 績效 ? 潛在績效 不需要培訓 ?