【正文】 比較 第三部分 培訓(xùn)與開發(fā)事例 一、培訓(xùn)必要性分析 ? 直線管理對(duì)下屬的評(píng)估 ? 工作要求 實(shí)際程度 培訓(xùn)需求 ? 知識(shí) ? 技能 ? 態(tài)度 ? 客戶評(píng)估表 ? 問題 選擇 ? 與其他公司的業(yè)務(wù)員比 ，我們的業(yè)務(wù)員 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務(wù)員在禮儀方面 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員在拜訪前的準(zhǔn)備 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的表達(dá)能力 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的相互協(xié)調(diào) 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的信譽(yù) 差 一般 好 甚好 ? 1我們業(yè)務(wù)員的溝通技巧 差 一般 好 甚好 ? 1對(duì)我們業(yè)務(wù)員的總體評(píng)價(jià) 差 一般 好 甚好 ? 業(yè)績(jī)考核分析 (例一、二 ) ? 成績(jī) ? 產(chǎn) 接 評(píng)價(jià)因素 ? 品 近 ? 知 顧 ? 識(shí) 客 二、企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo) ? 提高工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力 ? 擴(kuò)展員工的技術(shù)范圍 ? 發(fā)展員工應(yīng)付科技創(chuàng)新的能力 ? 回應(yīng)產(chǎn)品變革 ? 發(fā)展新科技 ? 提高員工士氣 ? 提高管理人員行政能力 ? 發(fā)展從事國(guó)際通訊和業(yè)務(wù)的人員 ? 改善工作的職業(yè)安全和衛(wèi)生 ? 穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系 ? 1彌補(bǔ)因科技創(chuàng)新而造成員工的調(diào)遷 ? 1善用女員工和年長(zhǎng)的員工 第四部分 管理人員的發(fā)展 一、管理人員的培訓(xùn)目標(biāo) ? 能掌握基本事實(shí)（認(rèn)知能力） ? 具備有關(guān)的專業(yè)知識(shí) ? 對(duì)事物能持續(xù)保持有敏感的情感 ? 具備解決問題和作出決策的技巧 ? 具備社交能力 ? 情緒穩(wěn)定 ? 有預(yù)警能力 ? 有創(chuàng)意 ? 思考敏銳 ? 良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧 ? 1有自我認(rèn)知能力 二、管理人員發(fā)展方法 ? 非正式的發(fā)展 — 在職發(fā)展 ? 放手讓管理人員自己去處理事務(wù)，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能 ? 替補(bǔ)培訓(xùn) — 實(shí)地研習(xí) ? 在實(shí)際工作中，了解上級(jí)的職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作，在上級(jí)不在時(shí)接替上級(jí)的工作。至于企業(yè)的整體培訓(xùn)效果的衡量，就需要一個(gè)更長(zhǎng)的時(shí)間。但是，無法對(duì)受訓(xùn)者的收獲進(jìn)行評(píng)估。 ? 4）加強(qiáng)“實(shí)踐型”學(xué)習(xí)風(fēng)格的工作活動(dòng)包括：協(xié)助在職培訓(xùn)活動(dòng)、向外部介紹新產(chǎn)品、研究工作流程和提出并實(shí)施改善建議等。 1）加強(qiáng)“行動(dòng)型”學(xué)習(xí)風(fēng)格的工作活動(dòng)包括：推銷新產(chǎn)品、主持小組會(huì)議、統(tǒng)籌業(yè)余活動(dòng)等； 2）加強(qiáng)“反省型學(xué)習(xí)風(fēng)格的工作活動(dòng)包括：觀察顧客行為和做出分析、研究工作流程和草擬改善建議、制定工作計(jì)劃等。 ? 4）實(shí)踐型：喜歡從實(shí)踐中證實(shí)新鮮意念，討厭反復(fù)和冗長(zhǎng)的討論，要看得見的實(shí)際效益。 ? 2）反省型：傾向收集資料和數(shù)據(jù)來分析問題，喜歡觀察別人工作，但甚少立即參與氣質(zhì)。 學(xué)習(xí)原則的應(yīng)用 ? 在擬訂培訓(xùn)方案的時(shí)候，必須考慮學(xué)習(xí)原則。這是轉(zhuǎn)移效果的重要環(huán)節(jié) ? 2）加強(qiáng)培訓(xùn)中的示范和參與，這會(huì)增強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)用性 ? 3）模擬、操演和受訓(xùn)者的回應(yīng)，會(huì)強(qiáng)化受訓(xùn)者的感受，而討論與回應(yīng)會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果 ? 4）實(shí)際應(yīng)用機(jī)會(huì)與回應(yīng)，會(huì)明顯增加培訓(xùn)的轉(zhuǎn)移效果 ? 5）實(shí)際應(yīng)用過程中的專人指導(dǎo)，是培訓(xùn)過程的必要延續(xù)，一般由直接上級(jí)進(jìn)行指導(dǎo)。也可以用于新員工對(duì)企業(yè)情況的迅速了解 培訓(xùn)與開發(fā)的轉(zhuǎn)移效果 ? 要想使培訓(xùn)和開發(fā)結(jié)果有效地轉(zhuǎn)移到實(shí)際工作上，必須考慮企業(yè)的總體目標(biāo)、政策、組織結(jié)構(gòu)、工作程序、方法和企業(yè)文化的配合，確保一致性。在一定假設(shè)和限制條件下，通過電腦輔助，評(píng)估每項(xiàng)決定對(duì)企業(yè)功能所造成的影響，計(jì)算參與者的模擬績(jī)效（ MCOS） ? 性質(zhì) 方式 優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) ? 知 一般傳授 *成本低 *鼓勵(lì)學(xué)習(xí)作用低 ? 識(shí) ? 傳 單元學(xué)習(xí) * 訓(xùn)練人數(shù)靈活 *教學(xué)者難以顧及個(gè)別 ? 授 * 訓(xùn)練時(shí)間短 學(xué)習(xí)者的需要程度 ? 知 討論會(huì) * 能提升學(xué)習(xí)者的 *成效依賴帶領(lǐng)者的技巧 ? 識(shí) 知識(shí)水準(zhǔn) 及參與者本身素質(zhì)和參 ? 的 訓(xùn)練小組 *適合處理比較深?yuàn)W 與程度 ? 處 的知識(shí) ? 理 較有鼓勵(lì)學(xué)習(xí)作用 ? 模 個(gè)案研究 *能提升學(xué)習(xí)者的技能 *成本較高 ? 操 角色扮演 *給予學(xué)習(xí)者高度參與 *參與人數(shù)有限 ? 練 公文處理 *犯錯(cuò)誤不會(huì)導(dǎo)致實(shí)際 ? 擬 模擬操演 后果 ? 企業(yè)競(jìng)賽 ? 2）非正式（在職）培訓(xùn)（ ONJT） ? *教練法：在直接上級(jí)或指導(dǎo)者指導(dǎo)、輔助、協(xié)助下，有效完成工作或?qū)崿F(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展 ? *特別工作指派：指派常規(guī)工作以外的暫時(shí)性工作，使受訓(xùn)者逐步拓展知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能 ? *工作輪換：根據(jù)有系統(tǒng)的工作輪換，培養(yǎng)和儲(chǔ)備后備具有比較全面的人才或管理人才。一般用于面談、領(lǐng)導(dǎo)、決策等方面的技巧 ? *公文處理：模擬日常工作情況，讓參與者處理一堆文件，做出一系列決定后，再進(jìn)行討論分析，以訓(xùn)練在指定時(shí)間內(nèi)做出決定的能力以及處理問題的綜合能力與技巧運(yùn)用 ? *模擬訓(xùn)練：模擬實(shí)際的工作內(nèi)容和程序，讓參與者有親自操作的機(jī)會(huì)，并從中獲得技巧和經(jīng)驗(yàn) ? *企業(yè)（管理）競(jìng)賽：模擬企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)。 ? *角色扮演：通過角色扮演，參與者揣摩角色的內(nèi)涵，學(xué)習(xí)實(shí)際技巧的應(yīng)用。著重參與者的個(gè)人感受、溝通技巧、決策能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，并訓(xùn)練參與者的學(xué)習(xí)知識(shí)的能力 ? *個(gè)案研究：通過個(gè)案研究，提高參與者選取和處理數(shù)據(jù)以解決問題的能力。 ? *單元教學(xué)：由學(xué)習(xí)者按自己的能力和進(jìn)度，學(xué)習(xí)規(guī)定的課程，以回答預(yù)先設(shè)定的問題。 培訓(xùn)與開發(fā)方式選擇 ? 1）正規(guī)培訓(xùn)（ OFFJT） ? *一般傳授：由學(xué)習(xí)者單方面的學(xué)習(xí)方式，包括閱讀、函授、影帶、課堂講授及專家討論。 二、培訓(xùn)與開發(fā)方案的形成 ? 1）根據(jù)分析建立具體的、可衡量的培訓(xùn)目標(biāo)； ? 2）目標(biāo)要明確說明培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)； ? 3）對(duì)于在崗培訓(xùn)要說明工作績(jī)效期望； ? 4）培訓(xùn)與開發(fā)的內(nèi)容； ? 5）時(shí)間、進(jìn)度安排以及方法確認(rèn)； ? 6）師資、設(shè)施及財(cái)務(wù)預(yù)算的保證等。 第三步：培訓(xùn)是否是最好的方法 ? 在很多情況下，企業(yè)各個(gè)層面的業(yè)績(jī)問題，并非是可以通過培訓(xùn)來解決的，即便是，培訓(xùn)也未必是最有效的方法。 ? 評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效； ? 確認(rèn)是不會(huì)做還是不愿做； ? 如是不會(huì)做，則分析： ? *員工是否知道做什么和標(biāo)準(zhǔn)是什么？ ? *是否存在障礙，如原材料、工具、在崗輔導(dǎo)等？ ? *人員選拔不當(dāng)，不具備知識(shí)和技能？ ? *培訓(xùn)不夠？ 績(jī)效 JR ：工作要求 AP ：實(shí)際績(jī)效 P P ：潛在績(jī)效 績(jī)效 J R 通過培訓(xùn)提高 A P = P P ? 績(jī)效 ? 工作要求 ? 培訓(xùn)提高 ? 潛在績(jī)效 ? 激勵(lì)引導(dǎo) ? 實(shí)際績(jī)效 ? 績(jī)效 ? 潛在績(jī)效 不需要培訓(xùn) ?