物流市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)--同濟(jì)大學(xué)-文庫(kù)吧資料
2025-01-27 11:34本頁(yè)面
【正文】 零速度的運(yùn)輸 明確運(yùn)輸服務(wù)的商品特征（大小、重量、密度、特性如危險(xiǎn)或需要特殊處理、保裝和交貨日程表、物理特性、化學(xué)特性等） ? 明確運(yùn)輸模式 （ 5種運(yùn)輸模式、聯(lián)運(yùn)模式、裝運(yùn)地點(diǎn)，裝運(yùn)數(shù)量 /總重 /尺寸 /次數(shù)等） ? 零擔(dān)或整車裝運(yùn) ? 運(yùn)輸設(shè)備和專用運(yùn)輸設(shè)備 ? 交貨要求 選擇承運(yùn)人 可靠性、連續(xù)性、靈活性和財(cái)務(wù)穩(wěn)定性 是基本參考因素 ? 承運(yùn)人安全和培訓(xùn)計(jì)劃； ? EDI電子數(shù)據(jù)傳輸、 GPS全球衛(wèi)星定位裝運(yùn)貨物和設(shè)備， GDS全球分銷系統(tǒng)； ? 合作伙伴關(guān)系 是重要參考因素 物流運(yùn)輸方式比較 ? 汽車 ? 航空 ? 鐵路 ? 海運(yùn) ? 多式聯(lián)運(yùn) 主要參數(shù)： 客戶需求、運(yùn)輸模式、零擔(dān)或整車、交貨要求、交貨地點(diǎn)、交貨成本等 物流公司的服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)利潤(rùn)鏈： 內(nèi)部 服務(wù) 質(zhì)量 服務(wù) 人員 服務(wù) 價(jià)值 滿意 和忠 誠(chéng)的 顧客 強(qiáng)盛 的服 務(wù)利 潤(rùn)和 增長(zhǎng) ?高級(jí)人員挑選培訓(xùn) ?高質(zhì)量的工作環(huán)境 ?對(duì)前線服務(wù)人員的大力支持 ?更加滿意 ?更加忠誠(chéng) ?刻苦工作 ?干勁十足 ?顧客價(jià)值創(chuàng)造 ?提供服務(wù) ?效力更大 ?效率更高 ?繼續(xù)購(gòu)買 ?介紹新客戶 ?優(yōu)秀服務(wù)公司的表現(xiàn) 顧客滿意度調(diào)研指標(biāo) ? 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素 ? 評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng) ? 控制全過(guò)程 調(diào)研使顧客產(chǎn)生期望，認(rèn)為公司將要有所改進(jìn)，所以影響顧客滿意度的調(diào)研活動(dòng)必須能幫助調(diào)研公司改進(jìn)決策制定過(guò)程。這些因素包括： 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn) ? 1個(gè)滿意的 VIP的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新客戶 ? 每收到一次顧客投訴，意味著還有 20名不滿意的客戶 ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的 5倍 80： 20法則 ? 最成功的公司是那些贏得?？蛻舨⒛芫S持住和使其滿意的公司。 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的角色是在
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