【正文】 管理承諾 ?最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng) : ? 對(duì)內(nèi)傳達(dá)符合顧客 /法規(guī)要求的重要性 ? 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 實(shí)施管理評(píng)審 ? 確保資源獲得 82 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) ?確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成 (內(nèi)部 )要求 ?顧客滿意 83 質(zhì)量方針 ? 適合公司本身的目標(biāo) ? 承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn) ? 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu) ? 溝通并適當(dāng)?shù)谋焕斫? ? 評(píng)審方針的適用性 方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神 方針的導(dǎo)入：制定 — 宣貫 — 落實(shí) — 檢討 質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營(yíng)理念一致 Eg: 84 策劃 ? ? 質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來(lái)制定，與質(zhì)量方針一致 ? 目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上 ? Eg:公司目標(biāo) — 部門(mén) — 班組 — 個(gè)人 ? 可量度，經(jīng)過(guò)量化，可達(dá)到的 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 達(dá)到產(chǎn)品的要求 85 策劃 ?質(zhì)量策劃 鑒別并計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動(dòng)和資源 ? 質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程 ? 過(guò)程的實(shí)現(xiàn)和所需的資源 ? 持續(xù)改進(jìn) 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維持 86 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ? 職責(zé)和權(quán)限 ? 管理者代表 ? 內(nèi)部溝通 87 職責(zé)和權(quán)限 ?功能 (含職責(zé)與權(quán)限 ) ?相互間關(guān)系 應(yīng)被規(guī)定及溝通 88 管理者代表 ?管理層的成員 ?實(shí)施和維護(hù)質(zhì)量管理體系 ?最高管理層報(bào)告 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) 改進(jìn)的需要 ?推廣對(duì)顧客要求的意識(shí) 89 內(nèi)部溝通 ?不同層次和部門(mén)之間溝通涉及 : ?質(zhì)量管理體系的過(guò)程 ?其有效性 90 管理評(píng)審 ?總要求 ? 有計(jì)劃的間隔 ? 評(píng)審質(zhì)量管理體系的 適用性、充分性、有效性 ? 質(zhì)量管理體系 /質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)需要的變化 91 管理評(píng)審 ?輸入 ? 審核的結(jié)果 ? 顧客反饋（如投訴、滿意度） ? 過(guò)程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性 ? 預(yù)防與糾正行動(dòng)的狀況 ? 上次管理評(píng)審決議的跟蹤 ? 影響質(zhì)量管理體系的變化 92 管理評(píng)審 ?輸出 相關(guān)行動(dòng) ? 質(zhì)量管理體系和過(guò)程的改進(jìn) ? 產(chǎn)品的改進(jìn) ? 資源需求 —— 管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)予以記錄 93 6 資源管理 ? 資源提供 ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 94 資源提供 ?及時(shí) ?質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施和改進(jìn) ?顧客滿意 95 ?人員的指派 ?在適當(dāng)?shù)慕逃?,培訓(xùn) ,技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。 77 質(zhì)量手冊(cè) ?描述質(zhì)量管理體系的要素 ?過(guò)程的順序和相互作用 ?有無(wú)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減 ?體系及程序或參考文件 78 文件控制 ?編制形成文件的程序 ?文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) , ?必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新 ,并再次批準(zhǔn) ?確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別 ?使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本 ?文件保持清晰、易于識(shí)別 ?外來(lái)文件得到識(shí)別，并有控制 ?防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識(shí)。 ?程序 。 體系程序的內(nèi)容和范圍取決于： ?組織的大小和類型 ?過(guò)程的內(nèi)部作用及復(fù)雜性 ?使用的方法 ?所涉及人員的技能和培訓(xùn) 74 文件要求 ? 總則 ? 質(zhì)量手冊(cè) ? 文件控制 ? 記錄控制 75 對(duì)形成文件的程序的要求 ? 標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對(duì)以下 6種活動(dòng)必須形成文件的程序： 1 ； 2 ； 3 ； 4 ； 5 ； 6 ； 76 總則 質(zhì)量管理體系文件包括 : ?形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo) 。 69 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系。 66 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量控制（ Quality Control） 定義： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求 67 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 質(zhì)量方針（ Quality Policy） 由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架； 質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)； 宗旨：意圖；方向：達(dá)到意圖的途徑； 68 質(zhì)量管理體系基本概念 ?管理體系（ Management System） 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 64 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量管理（ quality management) ?定義： 質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) ?在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 60 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量改進(jìn)（ Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。 59 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量要求（ Quality Requirement) 產(chǎn)品，過(guò)程或體系的固有特性的要求 * 固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。 56 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 產(chǎn)品（ Product)：過(guò)程的結(jié)果 (通常產(chǎn)品由以下幾個(gè)通用產(chǎn)品類構(gòu)成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（ Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺(tái)機(jī)床等 * 軟件（ Software），如計(jì)算機(jī)程序 * 流程性材料（ Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計(jì)量性特征，如噸、升、米等 * 服務(wù)（ Service）：通常是無(wú)形的 57 服務(wù) ? 服務(wù)的特點(diǎn)： ? 形態(tài)的無(wú)形性 產(chǎn)銷的同時(shí)性 ? 質(zhì)量的波動(dòng)性 不可儲(chǔ)存性 ? 服務(wù)業(yè)的 4P’ S：產(chǎn)品 (Product)價(jià)格 (Price) 渠道 (Place)促銷 (Promotion) 3P’ S: 實(shí)物證據(jù)（ Physical suidance） 過(guò)程（ Process）人（ People） Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念（質(zhì)量方針）： 質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值 58 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 注： 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但 沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 54 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量 (Quality) 一組固有特性滿足要求的程度。 相關(guān) ISO條文： 、 、 。 44 原則 7之潛在收益 ? 運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績(jī)，提高市場(chǎng)占有率； ? 戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成； ? 運(yùn)用相關(guān)的對(duì)比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)； ? 資料與信息能用作了解過(guò)程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問(wèn)題； ? 來(lái)源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問(wèn)題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。 ?相關(guān) ISO條文： 、 、 、 。 37 Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) ? Products,Processes System 產(chǎn)品、過(guò)程和體系 ? Incremental Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念 ? Periodic assessment against established Criteria 定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評(píng)審 ? Efficiency effectiveness of processes 過(guò)程的效率和效益 ? Promote preventionbased activities 推廣基于預(yù)防的活動(dòng) ? Provide training on continual improvement tools 提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn) ? Establish measure goals to guide track improvements 建立量測(cè)和目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善 38 Continual improvement 持 續(xù) 改 進(jìn) ? Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率 ? Note :The termcontinual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時(shí)，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語(yǔ) 39 Continuous improvement 持續(xù)改進(jìn) ? ? ? Improvement Goal:目標(biāo) ? attaining higher levels ? 改善 達(dá)到更高水準(zhǔn) ? QA system: sustaining the gains moving target QA體系： 變化的目標(biāo) 持續(xù)獲益 40 原則 6之應(yīng)用 ? 把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品 ， 過(guò)程與體系的 、 制定為組織各部門(mén)的目標(biāo)； ? 專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品 ， 過(guò)程與體系的有效性與效率； ? 提供資源給予人員 ， 機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)； ? 應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念； ? 運(yùn)用定期評(píng)審 ， 依所建立之標(biāo)準(zhǔn) ， 加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處； ? 推動(dòng)以預(yù)防為本的活動(dòng)； ? 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具 ， 如 “ PDCA” 循環(huán) 、柏拉圖 ? 問(wèn)題分析 、 過(guò)程再造 、 過(guò)程創(chuàng)新； ? 認(rèn)識(shí)及追蹤改進(jìn) 。 36 原則 5的潛在收益 ? 結(jié)合部門(mén)功能與過(guò)程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃； ? 各過(guò)程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合； ? 更寬廣地檢視過(guò)程效果 ， 了解問(wèn)題的原因并及時(shí)改進(jìn)； ? 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo) ， 減少部門(mén)功能間的障礙 ， ? 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 。 ? 相關(guān) ISO條文：全部 34 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ?將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 32 原則 4之應(yīng)用 ?識(shí)別與界定過(guò)程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ?有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者； ?識(shí)別和測(cè)量過(guò)程的輸入與輸出； ?評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置； ?建立權(quán)責(zé)分明的管理過(guò)程。 30 原則 3之潛在收益 使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)與策略； 使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成； 人員適當(dāng)?shù)?、 有效地參與決策過(guò)程改進(jìn)； 人員能主動(dòng)識(shí)別本身與組織成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)； 人員滿意于職務(wù) 、 有利于組織 。 ? 相關(guān) ISO條文： ? 、 、 、 、 、 6, 28 原則 3：全員參與 ?各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。 26 原則 2的應(yīng)用 ? 榜樣的作用 ? 了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動(dòng)； ? 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)； ? 建立策略達(dá)成目標(biāo)； ? 教育 、 培訓(xùn)及配置人員； ? 提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)； ? 激發(fā) 、 鼓勵(lì) 、 認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)； ? 推動(dòng)開(kāi)放 、 真誠(chéng)的溝通； ? 建立互信 ， 消除恐懼 。