淺析汽車行業(yè)策略績效平衡卡-文庫吧資料
2025-01-26 02:34本頁面
【正文】 的衡量 使用資本報(bào)酬率 ROCE 顧客忠誠度 供貨 (服務(wù) ) 準(zhǔn)時(shí) 製 (流 )程 品質(zhì) 製 (流 )程 週期時(shí)間 員工技能 財(cái)務(wù) 顧客 業(yè)務(wù)流程 學(xué)習(xí)與成長 使用資本報(bào)酬率顧客忠誠度服務(wù)準(zhǔn)時(shí)製 流 程品質(zhì)製 流 程週期時(shí)間員工技能學(xué)習(xí)與成長財(cái)務(wù)構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的衡量 有關(guān)這個(gè)策略 我們要如何對顧客表現(xiàn)， 以實(shí)現(xiàn)我們的願(yuàn)景 ? 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 顧客反應(yīng)循環(huán) 顧客價(jià)值 提供 顧客滿意度 獲利績效 吸引新顧客 留住舊顧客 顧客構(gòu)面的衡量 價(jià)值階梯 ( Value Hierarchy) 渴望之最終狀態(tài) /Desired EndStates 個(gè)人或組織目的之描述 結(jié)果 /Consequences 顧客 /產(chǎn)品互動(dòng)情況的描述 屬性 /Attributes 對產(chǎn)品或服務(wù)的描述 ?等待的時(shí)間 ?藥劑內(nèi)容正確 ?麻醉劑量 ?醫(yī)師態(tài)度 ?安心的接受看診 ?迅速就醫(yī) ?安全的服務(wù) ?對家庭的責(zé)任 ?尊重生命 顧客構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的 『核心』衡量項(xiàng)目 市場佔(zhàn)有 從顧客獲利 新顧客獲得 老顧客延續(xù) 顧客滿意 顧客構(gòu)面的衡量 價(jià)值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係 功能 時(shí)間 價(jià)格 品質(zhì) = + + 顧客構(gòu)面的衡量 顧客構(gòu)面的 『價(jià)值』衡量項(xiàng)目 (在核心衡量項(xiàng)目之前的衡量 ) 有關(guān)這個(gè)策略 我們需加強(qiáng)那些業(yè)務(wù)流程、 及業(yè)務(wù)流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求 ? 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 將策略轉(zhuǎn)化成作業(yè)面的意義 認(rèn)識(shí)流程 ? 流程 (PROCESS) – 是為了達(dá)成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動(dòng)的串連，這些作業(yè)活動(dòng)集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 ? 流程的基本模式 投 入 資 料 物 料 顧客需求 資 源 設(shè) 備 說 明 標(biāo) 準(zhǔn) 教 育 流 程 增加 附加價(jià)值 的 作業(yè)活動(dòng) 產(chǎn) 出 (硬 體 ) 產(chǎn) 品 (軟 體 ) 服 務(wù) 資 訊 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 認(rèn)識(shí)流程 ? 流程的特徵 –可衡量的投入 →5M –增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng) –可衡量的產(chǎn)出 →P,Q,C,D,S,M –可重複的過程 業(yè)務(wù)流程構(gòu)面的衡量 學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的衡量 有關(guān)這個(gè)策略 我們?nèi)绾伪Ｓ懈淖兣c持續(xù)改善的
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