【正文】 三，股東關(guān)系： ? 股東是企業(yè)的投資者，股東關(guān)系就是企業(yè)與投資者的關(guān)系。 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中消費(fèi)者的基本權(quán)利 ? 消費(fèi)者基本權(quán)利主要有：“①獲得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利；②了解商品和服務(wù)的權(quán)利；③自愿選擇商品和服務(wù)的權(quán)利；④監(jiān)督商品和服務(wù)的價(jià)格和質(zhì)量的權(quán)利；⑤對(duì)商品和服務(wù)提出批評(píng)和建議的權(quán)利；⑥購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)受到損害時(shí)索取賠償?shù)臋?quán)利；⑦其它為社會(huì)公認(rèn)并與國(guó)家法律不相抵觸的權(quán)利。 現(xiàn)代消費(fèi)公眾及其基本權(quán)利 ? “現(xiàn)代消費(fèi)意識(shí)的消費(fèi)者公眾 ”——指具有清醒的消費(fèi)判斷能力、拒購(gòu)劣質(zhì)產(chǎn)品、善于保護(hù)消費(fèi)者自身合法權(quán)益的消費(fèi)群體。 什么叫市場(chǎng)教育？怎樣開(kāi)展市場(chǎng)教育？ ☆“市場(chǎng)教育” ——是指企業(yè)組織通過(guò)積極引導(dǎo)的方式，有針對(duì)性地向顧客介紹產(chǎn)品性能、用途和使用方法，宣傳文明友善的服務(wù)宗旨和完備的設(shè)施，將廣大而又松散的消費(fèi)者組織起來(lái)，改變盲目被動(dòng)的消費(fèi)習(xí)慣，倡導(dǎo)科學(xué)自覺(jué)的消費(fèi)意識(shí)和行為，使他們成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定的消費(fèi)群體。 ? 顧客因?yàn)椴涣私庑庐a(chǎn)品的功能而造成企業(yè)新產(chǎn)品的滯銷(xiāo)，或者因?yàn)槲凑莆招庐a(chǎn)品的使用方法，而要求退換、修理、賠償，從而造成企業(yè)的負(fù)擔(dān)與名譽(yù)損失。 （ 3）開(kāi)展市場(chǎng)教育，培育具有 現(xiàn)代消費(fèi)意識(shí)的消費(fèi)者公眾 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)了市場(chǎng)的繁榮。 ? 有一次，美國(guó)佐治亞州亞特蘭大市一位客戶的計(jì)算機(jī)出了故障，幾個(gè)小時(shí)內(nèi)八名來(lái)自歐洲、南美洲和加拿大的技師奉命前去修理。 [案例 ]： “意味最佳服務(wù) ”的企業(yè)理念 ? 鄭重承諾：“凡是買(mǎi)了我們產(chǎn)品的人，不管在世界上那一個(gè)地方需要更換零配件，我們保證在 48小時(shí)之內(nèi)送到你們的手中；如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你們。對(duì)于重要而耐用的消費(fèi)品建立客戶使用追蹤調(diào)查記錄，定期檢查，主動(dòng)上門(mén)維修保養(yǎng)?！? （ 2）加強(qiáng)售后服務(wù)，免除顧客的后顧之憂： ? 售后服務(wù)采用的方式有： ? ①設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，方便顧客維修有問(wèn)題的產(chǎn)品，減輕顧客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和精神壓力。 協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法有： （ 1）樹(shù)立“顧客就是上帝”的觀念，堅(jiān)持“以質(zhì)量求生存”方針，為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 商家是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)廠家產(chǎn)品的中間環(huán)節(jié)，商家在產(chǎn)品變?yōu)樯唐返奈镔|(zhì)交換過(guò)程中承擔(dān)起完全服務(wù)的職責(zé)：如果哈爾濱正陽(yáng)家電商場(chǎng)能夠盡職盡責(zé)為顧客服務(wù)，那么上述一幕“ 3 商家應(yīng)盡職盡責(zé)為顧客服務(wù) 這個(gè)事件還凸現(xiàn)了質(zhì)量鑒定手續(xù)方面的問(wèn)題。這樣商家能避免糾紛，消費(fèi)者也能減少麻煩。按照“三包”規(guī)定及《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，產(chǎn)品在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨，并不得收取任何費(fèi)用。商家到這時(shí)才感到此事“嚴(yán)重?fù)p害了商場(chǎng)的形象”。 張險(xiǎn)峰認(rèn)為這“簡(jiǎn)直是欺負(fù)人”，于是要求商家解決問(wèn)題。于是商家按照有關(guān)規(guī)定折價(jià)處理，“彩電每日折舊率為 0到了 2023年 6月 14日這臺(tái)背投又出現(xiàn)故障：沒(méi)有圖象， 3個(gè)背投槍壞了2個(gè)，一個(gè)主控板也出現(xiàn)故障。張險(xiǎn)峰覺(jué)得“這款背投太鬧心了”，要求退貨，商場(chǎng)不肯，又把商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)里最后一臺(tái)樣機(jī)搬了出來(lái)更換。原來(lái)，張險(xiǎn)峰先生在 1999年 4月 20日購(gòu)得東芝背投電視。這一天的上午，哈爾濱市民張險(xiǎn)峰夫婦將他們花了 18500元購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)型號(hào)為“ 43G9”的東芝背投電視，搬到正陽(yáng)商場(chǎng)門(mén)口，在瓢潑大雨中當(dāng)眾砸毀。 二，顧客關(guān)系： ? 顧客是購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的消費(fèi)者。 ◆ 中國(guó)四通公司的 “高境界、高效率、高效益 ”。 ◆ 日本松下電器公司的 “工業(yè)報(bào)國(guó)、光明正大、團(tuán)結(jié)一致、奮斗向上、禮貌謙讓、適應(yīng)形勢(shì)、感恩戴德 ”。 (3)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，確立企業(yè)理念，重視團(tuán)隊(duì) 管理，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的親和力和凝聚力； ◆ “企業(yè)文化 ”是指一個(gè)企業(yè)組織所具有的價(jià)值觀念體系及其相應(yīng)文化教育活動(dòng)的總和。 ? 美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛， 1943年在《人類(lèi)動(dòng)機(jī)理論》一書(shū)中提出“人類(lèi)基本需要層次理論”。 ? “以人為本”張揚(yáng)人性的本質(zhì)力量，主張“人是一切事物的權(quán)衡” ,提倡尊重人的價(jià)值、維護(hù)人的尊嚴(yán)、歌頌人的力量。 ◆尊重員工的主人翁地位，政治上充分信任，生活上關(guān)心體貼，在生產(chǎn)管理和經(jīng)營(yíng)決策中也要鼓勵(lì)員工積極參與，給他們發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。為此，有些企業(yè)實(shí)行年限工資、效益工資。除非天災(zāi)人禍等特殊情況，企業(yè)絕不以降低員工工資來(lái)發(fā)展生產(chǎn)。 ◆工資水平還具有“剛性”效應(yīng)。企業(yè)資產(chǎn)從 20余萬(wàn)元增加到數(shù)百萬(wàn)元，每年出口額已經(jīng)達(dá)到 1000多萬(wàn)美元，走上了穩(wěn)步健康發(fā)展的道路。 2023年年初，在整個(gè)廣東地區(qū)外來(lái)民工減少 8％的情況下，廠里新建車(chē)間一下子就招滿 200人。 ? 2023年 7月 5日，儕達(dá)制衣廠數(shù)千平方米的車(chē)間內(nèi)，巨大的風(fēng)扇在不停地轉(zhuǎn)動(dòng)，稍稍隔絕了室外攝氏 35度的高溫，數(shù)百工人在流行歌曲聲中埋首操作縫紉機(jī)，并沒(méi)有注意到記者的到來(lái)。工人們感到這里和其他地方不同，“工資不錯(cuò)，從不拖欠，而且加班費(fèi)很高”、“廠長(zhǎng)們沒(méi)有架子，我們整體受尊重，沒(méi)有低人一等的感覺(jué)。 董事長(zhǎng)沒(méi)有豪華辦公室，總經(jīng)理辦公桌同普通行政人員一樣，廠區(qū)設(shè)有吸煙室和籃球架，員工的洗手間潔凈而沒(méi)有異味。 美國(guó)知名休閑服品牌的訂貨商對(duì)待企業(yè)執(zhí)行8000標(biāo)準(zhǔn)非常認(rèn)真，除了經(jīng)常派人查廠外，還不時(shí)建議，甚至出資安排供應(yīng)商參加國(guó)際社會(huì)責(zé)任培訓(xùn)計(jì)劃。 儕達(dá)制衣廠推行 8000標(biāo)準(zhǔn) 1998年儕達(dá)制衣廠（當(dāng)時(shí)名為嘉民服裝廠）接受美國(guó)知名休閑服品牌的訂單，同時(shí)必須接受符合企業(yè)社會(huì)責(zé)任的行為準(zhǔn)則。 1997年，提出 8000標(biāo)準(zhǔn)，第二年就進(jìn)入中國(guó)。 【案例】： 尊重員工、善待員工 ——廣東開(kāi)平儕達(dá)制衣廠推行 8000標(biāo)準(zhǔn) 8000標(biāo)準(zhǔn)譯為 “企業(yè)社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn) ”，這是美國(guó)（社會(huì)責(zé)任國(guó)際）在 1997年制定的企業(yè)生產(chǎn)行為準(zhǔn)則和人本管理系統(tǒng)。 ? 員工是企業(yè)組織在人事管理意義上的全部構(gòu)成人員。 ? 組織的目標(biāo)和任務(wù)在贏得社會(huì)支持以前，首先要贏得員工的支持和配合；組織存在的價(jià)值和整體形象在取得社會(huì)認(rèn)可以前，首先要取得員工的認(rèn)可。 第三節(jié) 目標(biāo)公眾分析 掌握公眾的常見(jiàn)心理特征，初步學(xué)會(huì)對(duì)公眾進(jìn)行心理分析知覺(jué)對(duì)公眾行為的影響 一、 1．知覺(jué)的選擇性 2．知覺(jué)的偏見(jiàn) （ 1）首因效應(yīng) （ 2）近因效應(yīng) （ 3）暈輪效應(yīng) （ 4）定型效應(yīng) 二、需求對(duì)公眾行為的影響 三、態(tài)