【正文】 L是 IT服務工程師的“ 通用語法 ” ＩＴＩＬ的發(fā)展史 技 術 服務支持 (Service Support) 業(yè) 務 服務提供 (Service Delivery) 安全管理 (Security Management) ＩＴＩＬ Ｖ２的基本框架 ICT infrastructure Management Business Perspective ＩＴＩＬ V2 服務管理的核心流程 持續(xù)性管理 用戶（ User） 客戶（ Customer） 應用管理 服務級別管理 財務管理 能力管理 可用性管理 配置管理 變更管理 安全管理 事件管理 問題管理 服務臺 網絡管理 CRM 服務支持 服務提供 發(fā)布管理 ＩＴＩＬ Ｖ３的基本框架 Service Design Service 服務運營 服務設計 持續(xù)服務改進 服務轉換 ITIL 服務戰(zhàn)略 – ITIL v3是更好的關注于 IT的戰(zhàn)略在企業(yè)組織以及持續(xù)改進。是什么？ ITIL174。 客戶的困惑 風險 績效考核 執(zhí)行力 成本 效率 合規(guī) 執(zhí)行力 = 領導力 +被領導力 ? 領導力 – 目標 （正確的決策） – 質量要求 （對達成目標的質量要求及標準） – 資源 （領導需要爭取資源，保證下屬能夠完成任務） – 執(zhí)行力機制 （合理的 流程 +合規(guī)審計 =有法可依 +有法必依） – 服務文化 （漂亮的女孩子不等于合格的空姐） ? 被領導能力 – 理解力 （能正確理解目標及質量要求） – “正直” （己欲施人，則受施于人；己所不欲，則勿施于人） – 態(tài)度 （職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德） – 技能 （具備執(zhí)行的技能） – 工具 （學會利用必要的工具或者平臺提升工作） 客戶的心態(tài) “既要馬兒跑得快，又想馬兒不吃草” 花最少的錢做最多的事情 一次到位，而不愿推到重來 無縫、集成、智能 自動化 技術先進 信息化的三個邏輯架構層 眼、耳 信息展現(xiàn)層 信息處理層 信息采集層 報表工具 信息管理平臺 監(jiān)控軟件 腦 嘴、手 全面解決方案 如何打破客戶的“技術神話論” 聽從客戶的需求、而不是聽從用戶的要求 成本效益原則 適當超前、夠用就好 技術永遠是手段，業(yè)務才是目的 技術是把雙刃劍：“鎖定效應” 再往前一步是巔峰 Vs 再往前一步是懸崖 四、 ITIL為我們帶來了什么？ 基于 ITIL構建 IT服務管理體系 IT 服務管理 人 (People) 流 程(Process) 技 術 (Tech Tool) ITIL ITIL：整合人、流程和技術 ? ITIL提供了一套 IT部門使用的標準語法，實現(xiàn)人（技能和意識方面）的標準化 ? ITIL本身提供了一套可供直接實施的流程，該流程框架代表了目前國際 IT服務管理領域的 “最佳實踐” ? ITIL不僅僅是一套書面的文檔，更有眾多的產品來實現(xiàn)其管理流程。 三、流程把簡單的事情搞復雜了嗎？ 管理的風格 ? 結果導向的管理方式 –行為和結果之間可以一一對應 –結果可觀測，可計量，或者值得計量 –可接受風險較高（輸?shù)闷穑? ? 過程（流程）導向的管理方式 –無法直接通過結果約束到行為時需要過程管理 –從結果進行考核效率不高，或者效果不佳時 –過程比較復雜，團隊協(xié)作 –可接受風險較低 信息技術服務中常見的三種典型組織方式 組織方式 適用的管理場景 缺點 優(yōu)點 典型管理框架 職能式 ?職能相對獨立的單元； ?相對長久穩(wěn)定的職責單元； ?適合于組織中的部門設置； ?跨部門溝通成本較高； ?容易形成各自為政的“豎井”； ?組織結構穩(wěn)定； ?資源相對有保障； 組織設計理論 項目式 ?臨時性任務，有明確的目標； ?有明確的預算和時間要求； ?需要跨職能整合資源； ?不太適合于日常重復性的、運營性的小型任務； ?團隊結構不穩(wěn)定； ?需要強有力的項目經理 ?管控力較強； ?目標導向性強，便于考核； PMBOK，PRINCE2 項目組合管理 流程式 ?重復性、運營性的任務； ?可大規(guī)模復制和標準化交付的任務； ?適合于部門內或跨部門的多人協(xié)同工作 ?初期建設成本較高，推行阻力較大； ?初期執(zhí)行力保障較差； ?管控力較弱，考核難度較大 ?適合于復雜的跨部門協(xié)調； ?一旦形成習慣，溝通成本較低； ?適合大規(guī)模交付服務； ?有相對穩(wěn)定的質量保證； BPR管理思想 ITIL ISO20230 ISO27001 賣服務就是賣保險 ? 用過程管理結果 –水到渠成、瓜熟蒂落 ? 用流程驅動人 –一流的工程師與一流的 IT服務組織 ? “劉氏新木桶原理” –木桶所能裝的水不僅僅取決于最短的那塊板，更重要的是取決于板和板之間的縫隙 什么是流程？ ? 定義 –定義 1： 流程是一堆人做事的協(xié)作方式 –定義 2： 流程是一種預先設定的默契 –定義 3：流程是一種溝通機制 –定義 4：流程是一種執(zhí)行力保障機制 ? 流程、規(guī)程、操作指示 –流程（ Process） –規(guī)程（ Procedure） –操作指示（ Work instruction） 流程：把簡單的事情復雜化？ ? “以偏差代替無序” – 不惜犧牲 效率 ，保證 風險 控制目標； – 不惜犧牲 局部 的靈活性，保證 整體 的統(tǒng)一性； – 不惜犧牲 當前 的效率，保證 長遠 的效率； – 不惜犧牲 個人 的效率，保證 團隊 的效率。 ?通過集中集成的工具、數(shù)據庫和流程，進行持續(xù)的監(jiān)控、測量和報告。 ?有許多零散的工具，但缺乏控制； ?數(shù)據存放在分散的位置。 ?良好定義的流程； ?持續(xù)改進的流程、步驟和標準，價值被企業(yè)認同并融合成為企業(yè)文化的一部分； ?完全主動性的流程。 ?明確定義并被文檔化流程和步驟； ?流程規(guī)范在相關部門正式公布并推行； ?有良好的流程過程及結果記錄；?存在主動的、有計劃且有規(guī)律的流程活動。 流程 ?非嚴格定義流程和步驟，只有問題發(fā)生時才使用； ?無規(guī)律、無計劃性的流程活動； ?流程總體上是被動的，缺乏定義。 ?與整體業(yè)務規(guī)劃目標一致的完整的戰(zhàn)略規(guī)劃； ?有與業(yè)務相關聯(lián)的目的和正式的目標，并作為每天的動作主動的監(jiān)控； ?角色和職責被企業(yè)認同并融合成為企業(yè)文化的一部分。?客戶需求驅動 ?具有充足的資金和合適的資源；?定期的、有計劃的報告和回顧。 各項目經驗無法重用 人員 組織 ?非嚴格定義角色和職責； ?以個人為中心，強調“個人英雄主義”； ?工具或技術驅動，關注活動 ?臨時性的資源和活動安排； ?偶爾的報告和評審； ?基于經驗自發(fā)定義的流程角色和職責； ?按職能進行技術分工，存在“以人定崗” 。 以個人經驗主導 典型特征： 產品 /服務無清晰的目標和策略 文檔化的 IT服務體系，供各項目使用 根據業(yè)務戰(zhàn)略調整服務體系 初始級（ Initial） （項目級） 典型特征： 持續(xù)改進的 IT服務體系 可重復級 (Repeatable) （組織級） 典型特征： IT與業(yè)務指標建立關聯(lián) 我們的解決方案？ Process A Process B Process D Process C Process E Process n.. “支離”的 IT服務： 1 通過流程進行整合： 2 如何實現(xiàn)流程管理？ 3 ITSM是最受認可的解決方案 4 IT服務管理成熟度模型 22 優(yōu)化級（ Optimizing） 管理級 (Managed) （自優(yōu)化） 定義級（ Defined） （量化管理） 典型特征： 對 策 IT建設和 IT運行（運營）同等重要！ 如何進行有效的 IT服務管理？ 二、 IT服務組織職能定位與規(guī)劃 IT部門三種職能定位的轉變 戰(zhàn)略合作伙伴